Del via

Publicer agenter til kanaler og kunder

Når du publicerer en Copilot Studio-agent, udruller du den til de kanaler, du vælger. En kanal er det integrationspunkt, hvor en slutbruger kan interagere med en Copilot Studio-agent. Klienten er den grænseflade, hvor brugerne interagerer med agenten, f.eks. et chatvindue i Microsoft Teams eller et brugerdefineret program.

Udrul agenter til kanaler og klienter

Du kan deployere en agent til en kanal, efter du har udgivet den. Copilot Studio udruller agenter oprindeligt til mange kanaler, f.eks. Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages med mere. Du kan bruge avancerede scenarier, f.eks. brugerdefinerede programmer eller webklienter, ved hjælp af API'en til Direct Line.

API'en Direct Line muliggør kommunikation med en Copilot Studio-agent via en REST API. Den understøtter både HTTP GET-anmodninger til eksplicit at anmode om beskeder og WebSocket til realtidslevering af beskeder uden behov for klientsideforespørgsler. Når der forekommer flere samtaler mellem Azure Bot Service kanaler og en Direct Line forbindelse til Copilot Studio-agenten, skal hver ekstern samtale tilknyttes og videresendes, så begge enheder forbliver synkroniserede.

Du kan vælge mellem mange klienter, herunder React Web Chat og WebChat JS. Du skal vælge en klient, når du deployerer til web- eller brugerdefinerede applikationskanaler, fordi disse kanaler ikke har en indbygget klient. Oprindelige kanaler, der Copilot Studio udruller til, har allerede en klient.

Afhængigt af klienten og kanalen er understøttelse af Markdown, Adaptive Cards og andre meddelelsesformater muligvis ikke tilgængelige.

Overlad samtalen til en levende agent

Copilot Studio-agenter kan skalere til en liveagent der overtager samtalen. Handoff kræver Dynamics 365 Omnichannel eller en anden løsning til en aftalehub.

En komplet aflevering til en engagementshub følger dette mønster:

  1. En slutbruger interagerer med engagement-hubbens chat-canvas.
  2. Engagement-hubben ruter den indkommende chat gennem sine routing-funktioner.
  3. En brugerdefineret adapter videresender de indgående chatmeddelelser til Copilot Studio-agenten.
  4. Når slutbrugeren udløser en handoff, starter Copilot Studio afleveringen med fuld chatkontekst.
  5. Den tilpassede adapter opfanger overdragelsesbeskeden og konteksten og dirigerer problemfrit samtalen til en agent.
  6. Slutbrugerens chat overdrages til en agent, som kan genoptage samtalen.

Valg af en metode, der muliggør overdragelse til en levende agent

Du kan bruge to metoder til at forbinde Copilot Studio med en engagementshub, så de arbejder sammen om at håndtere samtaler.

Mønster 1: Bot som Agent – Engagement-hub forrest, Copilot Studio bagerst

Brug Engagement Hub Chat Canvas foran til at håndtere samtaleoverdragelser til en live agent. De fleste standardintegrationer med kontaktcentre fra Microsoft og andre benytter denne tilgang.

Diagram over meddelelsesflow fra slutbrugeren i Engagement Hub Chat Canvas til Copilot Studio via adapter, der viser eskalering til en live agent.

  1. Brugeren chatter ved at bruge Engagement Hub Chat Canvas. En adapter videresender meddelelser mellem brugeren og en Copilot Studio-agent via de Direct Line API'er.
  2. Når Copilot Studio-agent-API'er sender en eskaleringshændelse, overtager Engagement Hub samtalen.
  3. En live-agent genoptager chatten med brugeren.

Fordele

  • Det er nemmere at sætte front-end konfiguration op uden de store omkostninger.
  • Agentbeskeder og funktioner opretholdes i fuld nøjagtighed.
  • Eksisterende engagementhub-funktioner (agentovertagelse, sentimentanalyse, tilsyn osv.) fungerer fortsat as-is.

Begrænsninger

  • Ingen mulighed for at opsnappe menneskelige agentbeskeder ved eskalering, medmindre engagementshubben understøtter en API.
  • Ingen hvisketilstand, medmindre engagement-hubben understøtter det.
  • Ingen kontrol over brugeroplevelsen af svar (meddelelser, Adaptive Cards), der udsendes fra robotten.
  • Nogle specifikke funktioner, som tommelfinger op og tommelfinger ned, understøttes ikke.

Mønster 2: Bot-in-the-Loop – Copilot Studio foran, engagementshub på bagsiden

En alternativ metode til at muliggøre aflevering til en liveagent er at anvende Copilot Studio som front-end og integrere gennem engagement hub API'er med en kompetence. Denne tilgang er mere kompleks og kræver omfattende tilpasning.

Diagram over Copilot Studio-flow til aflevering af chat, der viser slutbrugereskalering til en liveagent via API'er til Azure Bot Service og Engagement Hub.

  1. Brugeren chatter med Copilot Studio-agenten via chatlærredet (standarden eller en brugerdefineret, der kan integreres med Copilot Studio-standardslutpunkter).
  2. Når der opstår en eskaleringshændelse, udløser Copilot Studio en Microsoft 365 Agent SDK-færdighed, som dirigeres gennem Microsoft Bot Framework Skill i Azure AI Bot Service.
  3. Færdigheden videresender beskeder frem og tilbage mellem kontaktcenterets live-agent og brugeren via Engagement Hub-API'erne.

Fordele

  • Copilot Studio er altid involveret, herunder agentmeddelelser.
  • Du har fuld kontrol over, hvordan svar (meddelelser, Adaptive Cards og meget mere), som robotten sender til brugeren.
  • Agenten kan få hjælp i hvisketilstand (også kendt som agentassistance).
  • Botten kan omdirigere til den rigtige agent baseret på færdigheder.

Begrænsninger

  • Engagement-hubben skal være tilstrækkelig udvidelig til at understøtte dette mønster.
  • Mange hop mellem systemer.
  • Kræver en pro-udvikler og Platform as a Service (PaaS)-tilgang for Bot Framework-færdigheden.
  • Tunge omkostninger og integrationer af hubben med Copilot Studio.
  • Live-agenten er begrænset til at bruge et kompatibelt chat-canvas.
  • Kanaludbyderen kan ikke tilpasse deres agentbeskeder til at vises i canvaset.
  • Agentovertagelse og supervisor-evner er sandsynligvis ikke mulige.
  • Credits forbruges fortsat, mens du chatter med en live-agent.
  • Last updated on