Overdrage til en live helpdesk-medarbejder

Ved hjælp af Copilot Studio kan du konfigurere din agent til problemfrit og kontekstuelt at aflevere samtaler til liveagenter.

Når din agent overdrager en samtale, deler den hele samtalens historik og alle relevante variabler. En live agent, der bruger en forbundet aftalehub, får vist en besked, gennemgår samtaleoversigten og fortsætter samtalen.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer aflevering med Omnikanal til Customer Service, i emnet Konfigurer aflevering til Dynamics 365 Customer Service.

Forudsætninger

• En agent, der er bygget med Microsoft Copilot Studio
• Et engagementshub, som liveagenter bruger, f.eks . Omnichannel til kundeservice, og du skal konfigurere forbindelsen, som beskrevet i Konfigurer aflevering til Omnichannel for Customer Service

Konfigurer Eskaler-systememnet

Når du opretter en agent fra Dynamics 365 Customer Service, indeholder emnet Eskaler allerede en node for Overfør samtale. Agenter, der oprettes i Copilot Studio, konfigureres dog ikke med denne node som standard. Hvis du vil føje noden Overførselssamtale til systememnet Eskaler, skal du følge disse trin:

1. Vælg Emner i navigationsruden, skift til fanen System, og vælg emnet Eskaler.

2. Nederst i det ønskede emne kan du vælge Tilføj node-ikonet , peg på Emnestyring og vælg Overførselssamtale.

Udløse overdragelse til en live agent

Kunder, der interagerer med din agent, kan på et vilkårligt tidspunkt i samtalen bede om en live agent. Denne eskalering kan ske på to måder: med en implicit udløser eller en eksplicit udløser.

Når en kunde beder om at blive afleveret, sender agenten hele samtalen til aftalehubben, som finder den bedste tilgængelige live agent. Denne agent kan derefter hurtigt hente og fortsætte samtalen med fuld kontekst.

Implicitte udløsere

I visse tilfælde kan agenten måske ikke afgøre formålet med en brugers samtale. Eksempelvis hvis kunden stiller et bestemt spørgsmål, som der ikke er emner tilknyttet, eller hvor der ikke er angivet en tilsvarende indstilling i et emne.

I andre tilfælde kan kunden måske bede om at blive overdraget til en live agent med det samme. En kunde kan f.eks. skrive "tale med agent" halvvejs inde i en samtale.

Når agenten registrerer en eskalering på denne måde, omdirigeres brugeren automatisk til systememnet Eskalering. Denne type udløser kaldes en implicit udløser.

Eksplicitte udløsere

Når du opretter emner for din agent, kan du se, at nogle emner kræver interaktion med et menneske. Denne type udløser kaldes en eksplicit udløser.

I disse tilfælde skal du føje noden Overfør samtale-noden til emnet. Denne node giver dig mulighed for at tilføje en Privat meddelelse til en agent, som sendes til den tilsluttede engagementshub for at hjælpe live agenten med at forstå baggrunden og konteksten for samtalen.

Sådan konfigureres eksplicit udløsning for et emne:

1. Nederst i emnet skal du vælge ikonet Tilføj node og derefter vælge Send en meddelelse for at tilføje en meddelelsesnode. Angiv, hvad agenten skal sige for at indikere, at der er ved indtræffe en overførsel til en live agent.

2. Nederst i meddelelsesnoden kan du vælge Tilføj node-ikonet , peg på Emnestyring og vælg Overførselssamtale.

3. Angiv en valgfri privat meddelelse til den live agent i noden Overfør samtale. Denne valgfrie meddelelse kan være nyttig, hvis du har flere emner med Overfør samtale-noder, da oplysningerne gemmes i va_AgentMessagekontekstvariablen.

Emnet starter overførslen til en live agent, når denne node nås. Du kan teste afleveringen ved at udløse emnet på testlærredet.

Kontekstvariabler, der er tilgængelige i forbindelse med aflevering

Udover at tilvejebringe en automatiseret måde, hvorpå en samtale kan føres ind i en engagementshub, er det vigtigt at sikre, at den bedste agent for et bestemt problem er inddraget. Som en hjælp til at distribuere samtaler til den mest relevante live agent er der kontekstvariabler, der også overføres til engagementshubben.

Brug disse variabler til automatisk at bestemme, hvor samtalen skal distribueres. Hvis du f.eks. føjer konversationsnoder til flere forskellige emner, kan det være en god idé at distribuere samtaler, der er relateret til bestemte emner, til bestemte agenter.

I følgende tabel vises de kontekstvariabler, der er tilgængelige som standard.

En kunde kan gennemgå flere emner, før den eskalerer. Din agent indsamler alle kontekstafhængige variable på tværs af emner og samler dem, før de sendes til engagementshubben.

Hvis der er emner med lignende navngivne kontekstvariable, fremmer agenten den senest definerede variabel for emnet.