Bemærk
Adgang til denne side kræver godkendelse. Du kan prøve at logge på eller ændre mapper.
Adgang til denne side kræver godkendelse. Du kan prøve at ændre mapper.
Vigtigt
Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til at blive brugt til at træffe og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller gruppe af medarbejdere, herunder kompensation, belønninger, anciennitet eller andre rettigheder eller rettigheder. Kunderne er udelukkende ansvarlige for at bruge Dynamics 365 Customer Service, denne funktion og eventuelle tilknyttede funktioner eller tjenester i overensstemmelse med alle gældende love, herunder love, der vedrører adgang til individuelle medarbejderanalyser og overvågning, registrering og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette omfatter også i tilstrækkelig grad at give slutbrugerne besked om, at deres kommunikation med repræsentanter for kundeservice kan blive overvåget, registreret eller gemt, og som krævet af gældende lovgivning indhente samtykke fra slutbrugerne, før de bruger funktionen sammen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres kundeservicemedarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, optaget eller lagret.
Agentdashboardet viser diagrammer og KPI'er, som du kan bruge til at vejlede repræsentanter for kundeservice (servicerepræsentanter eller repræsentanter) og forstå den overordnede repræsentants ydeevne. Få mere at vide om, hvordan du får adgang til dashboardet.
Dashboardet viser diagrammer og nøgletal for de enkelte medarbejdere og deres generelle præstation, og de giver følgende indsigt:
Rapportdetaljer
Rapporterne opsummerer nøgletallene for den angivne tidsperiode og den procentvise ændring i perioden. Du kan filtrere disse områder efter varighed, kanal, kø, medarbejdersamtale og tidszone. Nøgletallene for dashboardet vises som på følgende skærmbillede.
I tabellen nedenfor vises nøgletal i helpdesk-medarbejderrapporten.
| KPI | Beskrivelse |
|---|---|
| Aktive sager | Antallet af sager, der i øjeblikket er åbne. |
| Afsluttede sager | Antallet af sager, der er lukket af en medarbejder. |
| Eskalerede sager | Den procentdel af sager, der skal eskaleres. |
| Gennemsnitlig løsningstid | Den gennemsnitlige tid, som en medarbejder bruger på at løse sagen. |
| Gennemsnitlig CSAT | Det gennemsnitlige resultat af kundetilfredshed, baseret på skriftlig feedback fra kunden i Customer Voice-undersøgelsen. |
| Gennemsnitligt undersøgelsessynspunkt | Det gennemsnitlige resultat af synspunkter, baseret på skrevet feedback i Customer Voice-undersøgelse. |
Helpdesk-medarbejder-dashboardet indeholder diagrammer med følgende målepunkter.
| KPI | Beskrivelse |
|---|---|
| Sagsvolumen over varighed | Daglig tendens af sagsmængde. |
| Gennemsnitlig løsningstid | Månedlig tendens af sagsløsningstid i minutter. |
| CSAT og undersøgelsessynspunkt efter helpdesk-medarbejder | Fokuseret visning af medarbejder, der sammenligner CSAT og synspunkter fra svar i Customer Voice-undersøgelse. |
| Målepunkter for helpdesk-medarbejdere | Oversigt over kernemålepunkter for medarbejdere i forhold til andre målepunkter og dato. |
Visning med detailudledning for helpdesk-medarbejder
Visning med detailudledning for agent giver tilsynsførende en holistisk oversigt over de enkelte medarbejderes præstation på målepunkter, og den kan være værdifuld i træningsscenarier for medarbejdere.
Hvis du vil have adgang til rapporten med detailudledning, skal du vælge et hvilket som helst målepunkt for den påkrævede medarbejder og derefter vælge Detaljer.
Bemærk
Helpdesk-medarbejdertilgængelighed (start- og sluttid) er kun tilgængelig i UTC og påvirkes ikke af brugerens tidszone.
Relaterede oplysninger
Oversigt over dashboard
Oversigtsdashboard
Administrere rapportbogmærke