Administrer kvalitetsevalueringsagent

Samtaler: Gælder kun for Dynamics 365 Contact Center

Cases: Gælder kun for: Dynamics 365 Customer Service

Mails: Gælder kun for: Dynamics 365 Customer Service

Quality Evaluation Agent er en AI-agent, der gør det muligt for organisationer at levere ensartet og skalerbar kvalitetstilsyn på tværs af kundesupportinteraktioner. Agenten bruger en overordnet defineret evalueringsramme til autonomt at score interaktioner, generere opsummeringer og få indsigt, der kan handles på, til at forbedre interaktionskvaliteten. Quality Evaluation Agent automatiserer kvalitetsevalueringer på tværs af sager, lukkede og aktive samtaler og mails (prøveversion). Få mere at vide om understøttede meddelelseskanaler i Oversigt over kanaler.

Vigtigt!

  • Evaluering af mails er en prøveversionsfunktion.
  • Prøveversionsfunktioner er ikke beregnet til produktionsbrug og kan have begrænset funktionalitet. Disse funktioner er underlagt supplerende vilkår for anvendelse og er tilgængelige før en officiel udgivelse, så kunderne kan få tidlig adgang og give feedback.

Kvalitetsevalueringsagent giver vejledere mulighed for at bevæge sig ud over manuel, tidskrævende og subjektiv stikprøvekontrol ved at gøre det muligt for dem at:

  • Standardiser kvalitetsvurderinger: Anvend evalueringer mere konsekvent og objektivt på tværs af teams og kanaler.
  • Øg synligheden af tendenser og udenforliggende værdier: Centraliser evalueringer for at gøre det nemmere at gennemse, filtrere og analysere resultaterne.
  • Gør resultaterne hurtigere: Konvertér evalueringsresultater til klare, handlingsvenlige næste trin, f.eks. anbefalede handlinger, når standarder ikke er opfyldt.
  • Reducer driftsomkostningerne: Bevar kundeoplevelser af høj kvalitet, samtidig med at du minimerer den manuelle indsats.

Sådan fungerer Kvalitetsevalueringsagent

Quality Evaluation Agent opererer ved hjælp af en evalueringsstruktur, der består af tre vigtige komponenter:

Evalueringskriterier:

Evalueringskriterierne består af spørgsmål, svarvalg, resultatlogik og detaljeret vejledning, der definerer kvaliteten for din organisation. AI-agenten bruger disse kriterier til at vurdere interaktioner.

Evalueringsplaner:

Evalueringsplaner bestemmer, hvornår og hvilke interaktioner der evalueres, og hvilke kriterier der skal anvendes. Du kan vælge interaktioner baseret på specifikke betingelser og anvende de relevante evalueringskriterier for systematiske korrekturer. Du kan oprette, aktivere og administrere evalueringsplaner og aktivere masseevalueringer for at strømline din gennemgangsproces. Du kan også bruge on-demand-evaluering til at evaluere sager, samtaler og mails uden at bruge evalueringsplaner.

Evalueringer:

Evalueringer er de resulterende resultater, herunder scorer, opsummeringer og anbefalede handlinger, som hjælper med at identificere forbedringsmuligheder og drive opfølgningsaktiviteter.

Vigtigt!

Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Det er ikke beregnet til at blive brugt og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller gruppe af medarbejdere, herunder kompensation, belønninger, anciennitet eller andre rettigheder eller rettigheder.
Kunderne er udelukkende ansvarlige for at bruge Dynamics 365, denne funktion og eventuelle tilknyttede funktioner eller tjenester i overensstemmelse med alle gældende love, herunder love, der er relateret til adgang til individuelle medarbejderanalyser samt overvågning, registrering og lagring af kommunikation med brugere. Som en del af denne overholdelse skal kunderne på passende vis underrette brugerne om, at deres kommunikation med kundeservicerepræsentanter (servicerepræsentanter eller -repræsentanter) kan blive overvåget, registreret eller gemt. I henhold til gældende lovgivning skal kunderne også indhente brugernes samtykke, før de kan bruge denne funktion sammen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres servicemedarbejdere om, at deres kommunikation med brugere kan blive overvåget, optaget eller lagret.

Forudsætninger

Dataflytning på tværs af områder

For at opnå optimal ydeevne kan serviceopkald dirigeres uden for kundens regionale grænse, hvis den lokale kapacitet midlertidigt ikke er tilgængelig. For at deltage anmodes kunderne om at give samtykke til potentiel dataflytning på tværs af områder. Dette samtykke giver os mulighed for at levere en problemfri oplevelse ved hjælp af de fulde funktioner i Copilot og generative AI-funktioner i Power Platform.

Få mere at vide i Flyt data på tværs af områder for Copilots og generative AI-funktioner – Power Platform.

Rolle og rettigheder

Karakter Rolle Rettigheder
Administrator Kvalitetsadministrator – Konfigurer Kvalitetsevalueringsagent.
– Opret evalueringskriterier og evalueringsplan.
– Fuldføre eller tildele en evaluering.
Tilsynsførende Kvalitetschef – Opret evalueringskriterier og evalueringsplan.
– Fuldføre eller tildele en evaluering.
Tilsynsførende Kvalitetsevaluator Fuldfør eller tildel en evaluering.

Konfigurere forbindelsesreferencer

Når du navigerer til siden Quality Evaluation Agent i Copilot Service Administration, viser afsnittet Prerequisites øverst på siden, om der er konfigureret forbindelsesreferencer. Du skal konfigurere forbindelsesreferencer for flowet Kvalitetsevalueringsagent for at kunne integrere med Microsoft-tjenester. Disse forbindelser forbinder flowet med vigtige datakilder, f.eks. Microsoft Dataverse og Copilot Studio, så du sikrer en problemfri drift og forbedret funktionalitet.

  1. I Copilot Service Administration skal du gå til Customer Support>Quality management. Siden Quality management vises.
  2. Vælg Administrer som Kvalitetsevalueringsagent. Siden Quality Evaluation Agent vises.
  3. I afsnittet Forudsætninger skal du kontrollere, om Trin 1: Forbindelsesreferencer, Trin 2: Power Automate Flows og Trin 3: Copilot Studio Agent vises som Klar.
    1. Hvis Trin 1: Forbindelsesreferencer vises som Igangværende eller Ufuldstændige, skal du vælge Administrer forbindelser.
    2. I dialogboksen Konfigurer forbindelser skal du vælge Opdater forbindelsesreferencer for at bruge din connector til at fuldføre forbindelsesreferencer.
    3. I trin 2: Hvis et flow er slået fra i Power Automate, skal du bruge navigationslinket til at åbne flowet i Power Automate og aktivere det.
    4. Når alle felter vises som Ready skal du vælge Publish i Trin 3: Copilot Studio Agent for at fuldføre installationen.

Når konfigurationen er fuldført, skal du muligvis udføre en hård opdatering for at se den opdaterede status.

Hvis du har problemer med at konfigurere forbindelsesreferencer fra siden Quality Evaluation Agent , kan du foretage en manuel konfiguration. Følg de trin, der er angivet i Forbindelsesreferencer for Flow for kvalitetsevalueringsagent.

Aktivér kvalitetsevalueringsagent

Du skal aktivere Quality Evaluation Agent for dine vejledere i Copilot Service Administration. Du kan vælge sager, samtaler eller mailposttype. Du kan også angive en score og en grænseværdi. Hvert kriterium og spørgsmål i evalueringen scores ud af 100 point. Du kan angive tærskler for at definere gode målepunkter af dårlig kvalitet.

  1. I Copilot Service Administration skal du gå til Customer Support>Quality management. Siden Quality management vises.
  2. Vælg Administrer som Kvalitetsevalueringsagent. Siden Quality Evaluation Agent vises.
  3. I afsnittet Aktivér efter posttype :
  4. Vælg Sag, Samtale eller Mail , og gem.
    1. Hvis du vælger Sag og har brug for at udføre masseevaluering for sager, skal du vælge indstillingen Aktivér masseevalueringer .
  5. For hver posttype i Angiv data kan du se de standardobjekter, der tilføjes. For posttypen Mail skal du tilføje Beskrivelsen i feltet Data og gemme den.
    1. Vælg Administrer data for at gå til dialogboksen Angiv data , hvor du kan:
      • Slet datatyper, eller ryd en række for midlertidigt at udelukke datatypen fra at blive opsummeret.
      • Tilføj flere datatypefelter for konfigurationen af kvalitetsevalueringsagenten ved at vælge Tilføj data.

        Bemærkning

        Du kan tilføje op til 10 en til en-datatyper og seks en til mange-datatyper ud over dem, der er tilgængelige som standard.

  6. I afsnittet Evalueringskriterierscore skal du vælge Aktivér score for kriterier. Dialogboksen Bedømmelse af evalueringskriterier er aktiveret vises.
  7. Vælg Slå til. Du kan ikke slå denne funktion fra, når du har aktiveret den.
  8. Vælg en grænseværdi fra rullelisten Indstil grænseværdi ud af 100.
  9. Vælg Gem.

Brug evalueringsplan
Brug evaluering på efterspørgsel
Brug evalueringskriterier
Brug evalueringer

  • Last updated on