Undersök och prioritera scenarier

Innan du skapar innehåll för din konversationsbaserade användarupplevelse (CUX) måste du förstå vad dina kunder vill ha och behöver av din konversationsupplevelse. Använd dataanalys- och brainstormingtekniker för att identifiera och rangordna de mest relevanta och betydelsefulla scenarierna för din CUX.

Analysera befintliga datakällor

Börja med att granska din data och kunskap om hur dina kunder interagerar med ditt varumärke. Denna data kan inkludera webbplatsbesök, bloggtrafik, engagemang i sociala medier, sökdata, supportsamtal eller någon annan källa som är relevant för dina användare. Leta efter områden med hög volym, högt användarengagemang eller annan information som kan relatera till syftet med konversationsupplevelsen. Hitta alla potentiella ämnen som din CUX kan hantera.

Brainstorma möjliga scenarier

När du har analyserat data kan du brainstorma scenarier som du kan hantera med din CUX. Tänk noga på dina aktuella användarupplevelser, vad data berättar om dessa upplevelser och ämnen som kan hjälpa dig att besvara dina vanligaste frågor. Du kan börja med att svara på följande frågor:

Vem är målet publik för konversationsupplevelsen?
Vilka är dina affärsmål?
Vilka är dina största utmaningar?
Vilka är dina användares största problem?
Vilka är prioriteringarna för ditt företag?

I det här skedet behöver du inte oroa dig för att begränsa eller prioritera dina scenarier eller för aktuella resurser och tidslinje. Gör en lista över alla ämnen som du kanske vill ta upp med din CUX någon gång. Det kan hjälpa att gräva i dessa scenarier och tänka igenom hur användarna skulle interagera med CUX i varje enskilt fall.

Rangordna scenarier efter påverkan

När du är klar med brainstorming, rangordna och välj några scenarier att bygga in i din samtalsupplevelse. Börja smått i antal scenarier, men betydande i påverkan.

Släng inte bort ditt idéarbete när du är klar. Använd dessa idéer som byggstenar för framtida innehållsutveckling och som grund för din innovationsplan.

När du rankar dina initiala scenarier, överväg de data du analyserat och dina svar på frågor om affärsmål, utmaningar och prioriteringar.

Testa, övervaka och förbättra

Scenarioutveckling är en pågående process. Även efter att du börjat skapa innehåll för din CUX, fortsätt att övervaka användningen och analysera data för att säkerställa att den tar hänsyn till de viktigaste, mest relevanta eller betydelsefulla användarscenarierna. Uppdatera din innehållsplan över tid när behoven förändras.

Exempel på scenarioutveckling

Hit är två exempel på hur de här stegen kan tillämpas för att utveckla scenarier för konversationsupplevelser. I varje exempel analyseras tillgänglig data, möjliga scenarier brainstormas och sedan skapas en lista med rangordnade scenarier baserat på att balansera affärsmålen med de scenarier som har störst inverkan på användarna.

Exempel 1: Kundsupport handläggare för en mobiltelefonåterförsäljare

Tillgängliga data:

Frågor som ställs på sociala medier
Trafikdata från sidan med vanliga frågor (FAQ) på webbplatsen
Samtalsvolym till kundsupport

Brainstormade scenarier: Frågor om mobiltelefonfunktioner, prissättningsfrågor, felsökning av mobildataproblem, felsökning av automatiskt fabriksåterställningsfel, beställning av reservdelar, reparationstjänster, kompatibilitet med trådlösa operatörer, faktureringsfrågor, information om nya telefonsläpp, leveransinformation, serviceavbrott, garantiinformation.

Prioriterade scenarier:

Felsöka problem med mobildata
Felsökning av fel vid automatisk fabriksåterställning
Reparationstjänster

Varför dessa scenarier prioriterades:

Det första och andra scenariot genererar den största volymen av kundsupportsamtal.
Det tredje scenariot har den högsta trafiken på webbplatsen med vanliga frågor och svar.

Exempel 2: Personlig shoppingassistent för klädmärke