Visa och förstå analyser i realtid för registerdirigering i Användargruppsrapporten (förhandsversion)

[Denna artikel är en förhandsversion av dokumentationen och kan komma att ändras.]

Kontaktcenter grupperar ofta kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) i användargrupper som fokuserar på specifika avsikter eller kluster med relaterade avsikter. Realtidsanalys använder dessa grupper för att övervaka konversationer, spåra nyckelmått och upptäcka användbara insikter. Genom att filtrera data efter användargrupp kan övervakare snabbt upptäcka trender, utvärdera teamets prestanda och påskynda ärendematchning. Den här strukturerade metoden säkerställer att rätt experter hanterar rätt kundbehov för att öka drifteffektiviteten, förbättra servicekvaliteten och öka kundnöjdheten.

Important

  • Detta är en förhandsgranskningsfunktion.
  • Förhandsgranskningsfunktioner ska inte användas i produktion och funktionerna kan komma att vara begränsade. Dessa funktioner är föremål för kompletterande användningsvillkor och görs tillgängliga före officiell lansering så att kunder kan få tidig tillgång och ge feedback.

Du kan filtrera den här rapporten efter Tid, Verksamhetsrad, Avsiktsgrupp, Agentgrupp, Arbetsobjektstatus och Tidszon.

Som en del av den visuella anpassningen kan alla instrumentpaneler för registerdirigering, inklusive Sammanfattning, Kvarvarande arbetsobjekt, Pågående arbetsobjekt, Kö och Agentrapporter, filtreras efter avsiktsgrupp, avsikt och affärsområde med hjälp av IntentFamilyName i DimIntent-dimensionen. Läs mer i anpassning av visuella objekt. Du kan söka efter datamåtten efter avsikt för att välja specifika avsiktsbaserade filter.

Förutsättningar

Du ser rapporten efter 24 timmar av tilldelning. Om du inte aktiverar customer intent agent kan du fortfarande se datamått relaterade till avsikt, men ingen konversations- eller ärendeinformation visas eftersom konfigurationen inte är klar.

Metrics

Metrics Definition
Pågående arbetsobjekt Antal pågående arbetsobjekt.
Agenter online Antal representanter som loggats in per avsiktsgrupp.
Agenter i aktiva arbetsobjekt Antal representanter som för närvarande har aktiva arbetsobjekt av posttyp.
Stängda arbetsobjekt Totalt antal arbetsobjekt av posttyp som för närvarande är stängda .
Totalt antal arbetsobjekt Totalt antal arbetsobjekt av posttyp.
Automatiskt tilldelade arbetsobjekt Systemet visar som standard antalet arbetsobjekt av posttyp som ändrats under de senaste två timmarna och tilldelas för närvarande automatiskt till representanten.
Manuellt tilldelade arbetsobjekt Systemet visar som standard antalet arbetsobjekt av posttyp som ändrats under de senaste två timmarna och tilldelas för närvarande manuellt till representanten.

Mått efter agentgrupp

Metrics Definition
Namn på agentgrupp Namnet på servicerepresentantgruppen.
Otilldelade arbetsobjekt Systemet visar som standard antalet arbetsobjekt av posttyp som ändrats under de senaste två timmarna och som för närvarande är otilldelade i användargruppen.
Tilldelade arbetsobjekt Systemet visar som standard antalet arbetsobjekt av typen post som har ändrats under de senaste två timmarna och som för närvarande är tilldelade per användargrupp. Tilldelade arbetsobjekt = Automatiskt tilldelade arbetsobjekt + Manuellt tilldelade arbetsobjekt.
Längst väntetid Väntetid tills representanten accepterar arbetsobjektet per användargrupp.
Agenter online Antal representanter som loggas in per användargrupp.
Tillgängliga agenter Antal representanter som har statusen Tillgänglig per användargrupp.

Rapportgranskning

Välj Detaljerad vy för att visa mått efter användargrupp.

Metrics Definition
Otilldelade arbetsobjekt Systemet visar som standard antalet arbetsobjekt av posttyp som ändrats under de senaste två timmarna och som för närvarande är otilldelade i användargruppen.
Agenter online Antal representanter som loggas in i den specifika användargruppen.
Agenter i aktiva arbetsobjekt Antal representanter som har statusen **Tillgänglig ** i den specifika användargruppen.
Automatiskt tilldelade arbetsobjekt Systemet visar som standard antalet arbetsobjekt av posttyp som ändrats under de senaste två timmarna per representant och tilldelas för närvarande automatiskt till representanten.
Status för agenttillgänglighet Totalt antal representanter i systemet baserat på deras tillgänglighetsstatus.
Manuellt tilldelade arbetsobjekt Systemet visar som standard antalet arbetsobjekt av posttyp som ändrats under de senaste två timmarna och tilldelas manuellt till representanten.
Aktiva sessioner Som standardinställning visar systemet antalet aktiva sessioner som representanten just nu deltar i och som ändrades under de senaste två timmarna.
Stängda sessioner Systemet visar som standard antalet sessioner som stängts av representanten och uppdaterats under de senaste två timmarna.

Mått efter användargrupp

Metrics Definition
Agentnamn Namnet på den representativa inställningen till den specifika avsikten.
Tilldelade arbetsobjekt Systemet visar som standard antalet arbetsobjekt av posttyp som ändrats under de senaste två timmarna och som för närvarande har tilldelats till den specifika representanten. Tilldelade arbetsobjekt = Automatiskt tilldelade arbetsobjekt + Manuellt tilldelade arbetsobjekt.
Överförda arbetsobjekt Antal arbetsobjekt av posttyp som överförs till en representant och som för närvarande är tilldelade till denna representant.
Agenter online Antal representanter som loggas in per användargrupp.
Tillgängliga agenter Antal representanter som har statusen Tillgänglig per användargrupp.

Hantera analys i realtid för postdirigering
Översikt över analys i realtid för postdirigering
Postroutning i avsiktsgruppens rapport

  • Last updated on