Hantera överflöd av arbetsobjekt i köer

När ett nytt arbetsobjekt tas emot dirigerar enhetlig routning det till den representant som passar bäst för att arbeta med det. Men vad händer om alla servicerepresentanter som skulle kunna arbeta med det redan har maximal kapacitet? Och hur hanterar du arbetsuppgifter som anländer när din kundtjänst är stängd? Med spillhanteringen i Customer Service kan du hantera både överbelastning och samtal efter arbetstid.

Alternativen för spillhantering i en kö kan utlösa åtgärder antingen före eller efter att ett arbetsobjekt placeras i kö.

Innan:

• Den genomsnittliga väntetiden för ett inkommande samtal överskrider den angivna tiden.
• Ett inkommande samtal eller en konversation överskrider antalet arbetsuppgifter som har definierats för kön.
• Ett arbetsobjekt kommer in utanför arbetstid.

Efter:

• Kunder väntar i kön längre än den tid som definierats för kön.

Om du inte ställer in spillhantering läggs arbetsobjektet som standard till i kön och kunden väntar på att kopplas till en servicehandläggare. Du kan exempelvis skicka aviseringar till kunden om dennes plats i kön eller när deras fråga kommer att besvaras.

Förutsättningar

• Enhetlig routning konfigureras och du konfigurerar köer och lägger till representanter för dem.
• Om du avser att överföra samtal till ett externt nummer kontrollerar du att det finns externa telefonnummer med utgående telefonsamtal.
• Om du planerar att utlösa överflödeshantering innan arbetsobjekt köas har du konfigurerat regler för ruttning till kö i arbetsströmmen.

Hantera spill innan ett arbetsobjekt placeras i kö

Enhetlig dirigering kontrollerar om det finns överflödsvillkor efter utvärdering av reglerna för dirigering till kö och innan en arbetsuppgift riktas till en kö.

Om en överflödesåtgärd överför arbetsobjektet till en annan kö, eller om en övervakare tilldelar arbetsobjektet till en kundtjänstrepresentant eller överför den till en annan representant, tilldelar systemet arbetsobjektet till representanten eller kön utan några ytterligare kontroller av överflöde i förväg.

Systemet tar hänsyn till följande faktorer när det söker efter överflödesvillkor innan ett arbetsobjekt placeras i kö:

• Om flera köer matchar reglerna för ködirigering dirigerar systemet arbetsobjektet till det första som inte svämmar över.

• Om alla matchande köer är överfyllda gör du följande:

  • Om en kö är i drift dirigerar systemet arbetsuppgiften till den, och överflödesåtgärden utlöses.
  • Om ingen av köerna är i drift dirigerar systemet arbetsuppgiften till den kö som kommer att vara i drift först och utlöser överflödesåtgärden.

• Om en procentandelsbaserad dirigering har konfigurerats utvärderas spillvillkoren efter att en procentandelsbaserad dirigering matchar en kö.

• Om ett arbetsobjekt dirigeras till en reservkö på grund av fel, eller om ingen regel för dirigering till kö matchar kravet, ignorerar systemet spillinställningarna för reservkön och tilldelar arbetsobjektet till det.

Om en AI-agent har konfigurerats för arbetsflödet söker systemet efter överbelastningsförhållanden först efter att AI-agenten har eskalerat konversationen till en kundtjänstrepresentant. Om flera eskaleringar inträffar, kontrollerar systemet för överflödesvillkor och utlöser en åtgärd efter den första.

När du lägger till en drifttimmarspost i en kö tilldelar systemet ett standardspillvillkor Utanför arbetstid med åtgärden Tilldela till kö ändå. Du kan inte redigera villkoret, men du kan ange en annan åtgärd för det.

Den kanalspecifika drifttimmarsinställningen som konfigurerats i arbetsflödet påverkar inte överskottsinställningarna.

I följande tabell visas de villkor och åtgärder som är tillgängliga för respektive kanaltyp.

Så här hanteras överflöde när flera villkor är uppfyllda

Om den matchande kön blir full på grund av flera villkor utlöser systemet först åtgärden för öppetidernas villkor, följt av de andra villkoren i den ordning de definieras.

Så här fungerar överflöde när arbetsuppgift dirigeras till en reservkö

Om ett arbetsobjekt dirigeras till en reservkö på grund av fel eller om regler för ködirigering inte matchar kravet, ignorerar systemet överflödesinställningarna för reservkön och tilldelar arbetsobjektet till det.

Konfigurera överflödsvillkor innan en arbetsuppgift köas

1. Välj Customer support>Queues på webbplatskartan för administrationscentret för Copilot Service.

2. Välj Avancerade köer och välj sedan den kö du vill hantera spill för.

3. Under Överbelastningshantering väljer du Lägg till villkorsåtgärdspar.

4. På sidan Överbelastningshantering, i Innan arbetsobjekt köas, välj Lägg till villkors-åtgärdspar.

5. I listrutan Villkor väljer du det villkor du vill ange för kön. De tillgängliga villkoren beror på kanaltypen.

6. I listrutan Åtgärd väljer du den åtgärd som du vill utlösa när villkoret uppfylls.

7. Ange så många villkorsåtgärdspar som du behöver för kön och välj sedan Spara och stäng.

   

• För post-, meddelande- och röstköer kan du välja villkoret Utanför arbetstid och en av följande åtgärder:

  • Tilldela till kö ändå: Arbetsobjektet dirigeras till kön även om denna är överbelastad.
  • Överför till en annan kö: Arbetsuppgiften överförs till den kö du väljer i listrutan.

• För meddelande- och röstköer kan du också välja följande åtgärder för villkoret Utanför arbetstid:

  • Avsluta samtal: endast för röstköer. Ett automatiskt röstmeddelande spelas upp och samtalet avslutas.
  • Avsluta konversation: Endast för meddelandeköer. Konversationen dirigeras till kön och avslutas.
  • Överför till ett externt nummer: Endast för röstköer. Arbetsuppgiften överförs till det telefonnummer du anger.
  • Röstmeddelande: endast för röstköer. Kunden kan välja att lämna ett röstmeddelande.

• För meddelande- och röstköer kan du också välja följande åtgärder och villkor:

  • Arbetsuppgiftsgränsen överskrids: Ange ett tal mellan 1 och 100 för att ange hur många öppna arbetsuppgifter som kan finnas i kön innan den blir överfull. Köpositionen uppdateras bara var 10:e sekund. Alla inkommande konversationer som utvärderas med avseende på överflöd före kön i ett intervall på 10 sekunder använder äldre cachelagrade värden för objekt i kön. Om du till exempel anger 2 som gräns utlöser ankomsten av ett tredje objekt en av följande åtgärder om kön innehåller två öppna arbetsobjekt:

    • Direkt motringning: endast för röstköer. Kunden kan välja att låta representant ringa upp dem. Arbetsobjektet förblir öppet och dirigeras till nästa tillgängliga representant för återanrop.
    • Avsluta samtal
    • Avsluta konversation
    • Överför till en annan kö
    • Överför till ett externt nummer
    • Röstbrevlåda

  • Genomsnittlig väntetid: endast för röstköer. Ange ett värde och välj en tidsenhet på mellan 30 sekunder och 60 minuter för att ange hur lång väntetiden kan ta innan kön spiller över. Om du till exempel anger 10 minuter utlöser systemet någon av följande åtgärder om en kund anropar och den förväntade väntetiden är 15 minuter:

    • Direkt återuppringning
    • Avsluta samtal
    • Överför till en annan kö
    • Överför till ett externt nummer
    • Röstbrevlåda

    Lär dig mer om genomsnittlig väntetid i Visa kunderna deras genomsnittliga väntetid i en kö.

Konfigurera regelspecifika överbelastningsvillkor innan en arbetsuppgift köas

Ibland kanske du inte vill att en överflödesåtgärd ska köras för specifika typer av arbetsuppgifter eller för prioriterade kunder. Låt säga att en prioritetskund ringer, att kön som de dirigeras till är överfylld och att kön är inställd på att avsluta samtalet eller låta kunden vänta. Någon av de åtgärderna kan bryta mot det servicenivåavtal som du har med din kund. I det här scenariot kanske du vill konfigurera regelspecifika överflödesvillkor för kön i arbetsströmmens regler för ködirigering.

1. Välj Kundsupport>Workstreams på webbplatskartan för administrationscentret för Copilot Service.

2. Välj arbetsströmmen och sedan den regel för ködirigering där kön är konfigurerad.

3. Under Dirigera till köer väljer du kön i listrutan och sedan Fler kommandon (⋮) >Hantera regelspecifikt spill.

   

4. Välj åtgärdspar för överflödsvillkor.

Visa diagnostik för hantering av spill

När ett arbetsobjekt hanteras av en överbelastningsåtgärd i stället för att tilldelas en representant kan du visa dess status i Dirigeringsdiagnostik>Rutt till kö.

Hantera spill när ett arbetsobjekt placeras i kö

När ett arbetsobjekt finns i en kö och den faktiska väntetiden är lång eftersom representanter inte är tillgängliga eller har avböjt meddelandet, utlöser systemet spill och omdirigerar arbetsobjektet till en annan kö som har tillgängliga representanter.

1. Välj Customer support>Queues på webbplatskartan för administrationscentret för Copilot Service.

2. Välj Avancerade köer och välj sedan den kö du vill hantera spill för.

3. I Hantering av spill, välj Redigera.

4. I När arbetsobjekt placeras i kö väljer du Lägg till villkor-åtgärd-par.

5. Välj villkoret Väntetiden i kön överskrids.

6. Ange ett tal och välj en tidsenhet för att ange hur lång den beräknade väntetiden kan vara innan kön svämmar över.

7. Välj åtgärdspar för överflödsvillkor för köade arbetsuppgifter.

8. Välj Spara och stäng.

Överbelastningsvillkor och åtgärder när arbetsobjekt köas

De villkor och åtgärder som är tillgängliga för kanalerna är följande.

När köer svämmar över med ett stort antal objekt

Om fler än 20 arbetsobjekt flödar över på en minut åtgärdas arbetsobjekten i batchar. De köer som har en lägre väntetid åtgärdas först. Om alla köer är konfigurerade med samma väntetid sker spillhanteringen i rundgång.

Saker att tänka på

Du kan konfigurera följande väntetid för kanalerna:

• Röst: 1 till 60 minuter
• Meddelanden: 1 minut till 2 dagar
• Register: 3 minuter till 2 dagar

Villkoret "väntetid i kö" utvärderas i något av följande scenarier:

• Arbetsobjekt dirigeras till en kö genom ködirigeringsregler.
• Ärende överförs av en representant eller arbetsledare till kön.
• Arbetsobjektet överflyttas från en annan kö.

För röstärenden, om en representant eller övervakare överför ärendet till kön eller om det överflödar från en annan kö, är endast åtgärder för överföring till ett externt nummer eller till en annan kö tillgängliga.

Om en arbetsuppgift i kö flyttas till en annan kö på grund av långa väntetider, och den nya kön också har överbelastningshantering, kontrollerar systemet överbelastningsvillkor igen. Om väntetiden är för hög även i den nya kön utlöses spillåtgärden.

Redigera automatiska meddelanden för överskridningsåtgärder

Om du ställer in Avsluta samtal eller Avsluta konversation som en spillåtgärd kan du redigera det automatiska meddelandet som informerar kunden om att inga representanter är tillgängliga.

1. Välj Kundsupport>Kundinställningar i webbplatskartan för administrationscentret för Copilot Service.

2. Välj Automatiserade meddelanden.

3. Hitta det automatiserade meddelandet för kanalen där meddelandeutlösningen är Avsluta konversationen på grund av överbelastning.

4. Redigera värdet för kolumnen Lokaliserad text efter behov.

Läs mer om anpassade automatiska meddelanden.

Använd AI-drivna playbooks för att konfigurera överflödesåtgärder för arbetsobjekt i kön (förhandsversion)

[Det här avsnittet är en förhandsversion av dokumentationen och kan komma att ändras.]

Konfigurera överflödshantering så att det aktiveras omedelbart när kvalificerade tjänsterepresentanter inte är tillgängliga för en arbetsuppgift, i stället för att vänta på tidsbaserade eller volymbaserade villkor.

Den här funktionen är användbar för scenarier där du vill undvika väntetider i kön. Du kan till exempel erbjuda alternativ som motringning eller röstbrevlåda så snart det har fastställts att ingen representant kan ta konversationen.

Så här fungerar det

När ett arbetsobjekt läggs till i en kö utvärderar systemet om några berättigade kundtjänstrepresentanter är tillgängliga med samma tilldelningskriterier som används för att dirigera arbetsobjekt. Den här kontrollen sker innan arbetsuppgiften erbjuds till en tjänstemedarbetare. Om inga representanter uppfyller tilldelningskraven utlöses den konfigurerade spillåtgärden omedelbart.

Konfigurera omedelbar översvämning med hjälp av en spelbok i konversationsorkestrering.

Spelboken utvärderar villkoret Om ingen tjänstrepresentant är tillgänglig och kör den konfigurerade åtgärden.

Du kan använda spelboken för att:

• Alla köer
• Valda köer
• Alla köer utom specifika köer

Du kan konfigurera följande åtgärder.

Använd med andra överflödesvillkor: Omedelbart överflöd baserat på tillgänglighet för tjänstrepresentanter kan användas tillsammans med andra överflödesvillkor som definierats i kön, till exempel följande:

• Kombinera med väntetidsvillkor för att hantera ärenden där representanter är tillgängliga men inte accepterar arbetsobjektet.
• Ange återställningsåtgärder efter en angiven väntetid.

Relaterad information

Konfigurera röstmeddelande
Konfigurera direkt återuppringning
Skapa och hantera köer
Konfigurera procentbaserad vidarebefordran
Översikt över röstkanal
Översikt över enhetlig dirigering
Konfigurera dirigering för röstkanalen