Hantera Kundkunskapshanteringsagenten

Med Agent för kundkunskapshantering kan du självständigt omvandla ärenden och ärenderelaterade konversationer, e-postmeddelanden och anteckningar till kunskapsartiklar som kan stödja din kontaktcenterverksamhet.

Förutsättningar

Du använder färdiga fall- eller konversationsentiteter eller en anpassad Dynamics-entitet för dina fall.
Dynamics 365-kunskapshantering är konfigurerad.
Du har aktiverat Copilot för att få åtkomst till Dynamics 365-kunskapsbasen. Du kan bara använda de interna kunskapsbasresurserna för att generera svar. Läs mer i Konfigurera kunskapskällor.
Du ställer in betala efter användning.
Konfigurera flödesanslutningar för Dataverse- och Copilot Studio-integrering:

När du navigerar till sidan Customer Knowledge Management Agent i administrationscentret för Copilot Service visas avsnittet Förutsättningar överst på sidan som anger om anslutningsreferenser har konfigurerats. Du måste konfigurera anslutningsreferenser för Customer Knowledge Management Agent-flödet för att integrera med Microsoft-tjänster. Dessa anslutningar länkar flödet till viktiga datakällor som Microsoft Dataverse och Copilot Studio, vilket säkerställer smidig drift och förbättrade funktioner.
1. I administrationscentret för Copilot-tjänsten går du till Supportupplevelse> och Kunskap.
2. Välj Hantera för Customer Knowledge Management Agent. Sidan Kundkunskapshanteringsagent visas.
3. I avsnittet Förutsättningar för Steg 1: Anslutningsreferenser väljer du Konfigurera anslutningar.
4. I dialogrutan Konfigurera anslutningar väljer du Uppdatera anslutningsreferenser för att använda anslutningsappen för att uppdatera anslutningsreferenser.
5. I Steg 2: Power Automate-flöden väljer du Aktivera.
6. När alla paneler visas som Klara väljer du Publicera i steg 3: Copilot Studio Agent för att slutföra installationen.
Om du har problem med att konfigurera anslutningsreferenser från sidan Customer Knowledge Management Agent kan du göra en manuell konfiguration. Följ stegen i Anslutningsreferenser för Customer Knowledge Management Agent-flödet.

Aktivera Agent för kundkunskapshantering

I administrationscentret för Copilot-tjänsten går du till Supportupplevelse>Knowledge>Customer Knowledge Management Agent och väljer sedan Hantera. Sidan Kundkunskapshanteringsagent visas.

Du kan hämta kunskapsartiklar från fall, konversationssammanfattningar som är kopplade till ärenden, e-postmeddelanden, anteckningar och konversationer. För ärenden och konversationer väljer du bland alternativen i följande avsnitt efter behov för Customer Knowledge Management Agent.

Gör det möjligt att skapa kunskap i realtid

I fall går du till fliken Ärende och i avsnittet Skapa realtid väljer du alternativet Låt Copilot använda information från aktuellt fall för att skapa kunskapsartiklar .
För konversationer går du till fliken Konversationer och i avsnittet Skapa realtid väljer du alternativet Låt Copilot använda information från aktuella chatt- och meddelandekonversationer för att skapa kunskapsartiklar .

Kunskapsskapande i realtid utlöses när en kundtjänstrepresentant (tjänstrepresentant) löser ett ärende eller stänger en konversation. Agenten jämför innehållet i ärendet eller konversationen med befintliga kunskapsartiklar i Dynamics 365-kunskapsbasen. Den avgör sedan om en ny artikel krävs. Om en artikel krävs skapar Customer Knowledge Management Agent artikeln med hjälp av ärendet eller konversationsinnehållet.

Hantera regler för att skapa artiklar i realtid

Skapa flera regler för att ange de villkor som Customer Knowledge Management Agent måste uppfylla för att bearbeta ett löst ärende eller en stängd konversation i realtid. Du kan till exempel begränsa den här processen till fall eller konversationer som ägs av en viss användare eller andra fält i ärendet eller konversationen.

På fliken Ärende eller Konversationer går du till avsnittet Skapa i realtid och väljer Hantera regler.
I dialogrutan Hantera regler väljer du Ny för att lägga till en ny regel.
I dialogrutan Nya regler om kunskapsgenerering anger du ett regelnamn, villkorsnamn och lägger sedan till dina villkor.
Välj Spara.

Hantera ärendeattribut som används för att skapa kunskapsartiklar

Agent för kundkunskapshantering använder Ärenderubrik, Ärendebeskrivning, Produkt, Ämne, E-postinnehåll, Konversationssammanfattning och Ärendeanteckningar för att skapa en artikel. Du kan ändra alla fält utom e-postinnehåll och konversationssammanfattning. Du kan inte ändra attributen som används för konversationer.

I avsnittet Ärende väljer du Hantera attribut. Sidan Hantera data visas. Du kan mappa vilka posttyper och datafält som används för varje element. Du kan välja att inkludera och exkludera data.
Välj Spara och stäng.
Välj Spara på inställningssidan Agent för kundkunskapshantering.

Val av ärendeattribut gäller både historisk och realtidsgenerering av ärenden.

Aktivera spåra ändringar och lägg till mappade entiteter i entitetsanalyskonfigurationstabellen

För att undvika problem när kunskapsartikeln skapas från historiska data rekommenderar vi att du aktiverar Spåra ändringar för de mappade entiteterna och lägger till dem i tabellen Entity Analytics Config .

Aktivera spårningsändringar.
Så här lägger du till mappade entiteter i entitetsanalyskonfigurationstabellen :
1. Öppna den modelldrivna appen ( https://<org>.crm.dynamics.com/... ).
2. Tryck på F12 för att öppna webbläsarens utvecklarverktyg och välj sedan fliken Konsol .
3. Kopiera följande skriptfragment, uppdatera ENTITY_NAME och klistra in det i konsolen.
4. Tryck på Retur för att köra skriptet.
```
Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})
```

Aktivera kunskapsinsamling i realtid för en anpassad posttyp

Aktivera insamling av kunskaper i realtid för anpassade posttyper i Dynamics 365. Lägg till en utlösarknapp och visa de skördade kunskapsartiklarna i din anpassade tabell.

Skapa den anpassade tabellen i Power Apps. Om tabellen redan finns kontrollerar du att den innehåller attribut som mappar till fallbeskrivningar och lösningar som kunskap kan hämtas från.
Lägg till posttyper som du vill aktivera kunskapshantering för.
Lägg till anpassade posttyper (förhandsversion).
Aktivera kunskapsskapande i realtid:
1. Konfigurera kunskapssökningskontrollen i appens sidopanel för en entitetspost.
2. Se till att din anpassade tabell (till exempel Custom_Knowledge_Harvest) visas som en flik, liknande Ärende eller Konversation.
Konfigurera regler för att skapa artiklar i realtid specifikt för din anpassade postflik.
Konfigurera vilka attribut från tabellen som används för att generera kunskapsartiklar.
Lägg till en knapp för att trigga skörd i det anpassade tabellformuläret.
Gå till din anpassade tabell (till exempel Custom_Knowledge_Harvest).
Öppna en befintlig post. Knappen Trigger Harvesting (Utlösarskörd) visas i kommandofältet .
Välj knappen för att utlösa kunskapsinsamling för den nuvarande posteringen. En bekräftelsedialogruta visas som indikerar att kunskapsinsamlingen har utlösts framgångsrikt.

Lägg till en triggerknapp för insamling

Lägg till en kommandoknapp för aktivering av kunskapsinsamling i den anpassade tabellens huvudformulär med Power Apps Command Designer för att möjliggöra insamling av kunskap i realtid för dina anpassade register.

JavaScript utlöser kunskapsinsamling genom att skicka tabell- och användarinformation till API:et, visa förloppsindikatorer, hantera svar och kontroller knapptillgänglighet baserat på formulärtillståndet. Knappen fungerar på samma sätt som ärende- och samtalsposttyper.

Anmärkning

Följande exempel är en exempelimplementering för att utlösa kunskapsskörd genom ett knappklick. Du kan anpassa knappbeteendet och JavaScript-logiken baserat på organisationens krav.

Logga in på Power Apps.
Välj Tabeller i det vänstra navigeringsfönstret.
Leta upp och välj din anpassade tabell (till exempel Custom_Knowledge_Harvest).

Välj Redigera kommandofältet och välj sedan huvudformulär. Läs mer i kommandofältplaceringar.

I den högra rutan anger du en etikett som visas på kommandoknappen och väljer en ikon för kommandoknappen.
Under Åtgärd anger du följande JavaScript-bibliotek och kommando för att köra kommandoåtgärden. Läs mer i Använda JavaScript för åtgärder.


/**
 * Knowledge Harvest Trigger - Command Bar Button Handler
 * This script provides functionality to trigger Knowledge Harvesting for custom entities.
 */
var Msdyn = Msdyn || {};
Msdyn.KnowledgeHarvest = Msdyn.KnowledgeHarvest || {};

(function () {
    "use strict";

    Msdyn.KnowledgeHarvest.triggerHarvest = function (primaryControl) {
        var formContext = primaryControl;
        var entityId = formContext.data.entity.getId();
        if (entityId) {
            entityId = entityId.replace("{", "").replace("}", "");
        }

        var entityName = formContext.data.entity.getEntityName();
        var globalContext = Xrm.Utility.getGlobalContext();
        var userId = globalContext.userSettings.userId;
        if (userId) {
            userId = userId.replace("{", "").replace("}", "");
        }

        var payload = JSON.stringify({
            "entityname": entityName,
            "entityrecordid": entityId,
            "initiatinguserid": userId
        });

        Xrm.Utility.showProgressIndicator("Triggering Knowledge Harvest...");

        var request = {
            Payload: payload,
            getMetadata: function () {
                return {
                    boundParameter: null,
                    operationName: "msdyn_knowledgeHarvestAgentTrigger",
                    operationType: 0,
                    parameterTypes: {
                        "Payload": {
                            typeName: "Edm.String",
                            structuralProperty: 1
                        }
                    }
                };
            }
        };

        Xrm.WebApi.online.execute(request).then(
            function (response) {
                Xrm.Utility.closeProgressIndicator();
                if (response.ok) {
                    Xrm.Navigation.openAlertDialog({
                        title: "Knowledge Harvest Triggered",
                        text: "Knowledge Harvest has been triggered successfully.\\nA job has been created to generate a knowledge article.",
                        confirmButtonLabel: "OK"
                    });
                } else {
                    throw new Error("API call failed with status: " + response.status);
                }
            }
        ).catch(
            function (error) {
                Xrm.Utility.closeProgressIndicator();
                console.error("Knowledge Harvest Trigger Error:", error);
                Xrm.Navigation.openAlertDialog({
                    title: "Knowledge Harvest Error",
                    text: "Failed to trigger Knowledge Harvest.\\nError: " + error.message,
                    confirmButtonLabel: "OK"
                });
            }
        );
    };

    Msdyn.KnowledgeHarvest.enableHarvestButton = function (primaryControl) {
        var formContext = primaryControl;
        var entityId = formContext.data.entity.getId();
        if (!entityId || entityId === "" || entityId === "{}") {
            return false;
        }

        var formType = formContext.ui.getFormType();
        if (formType === 1) {
            return false;
        }

        return true;
    };
})();

I dialogrutan Lägg till JavaScript-bibliotek väljer du det JavaScript-bibliotek som du skapade.
Lägg till biblioteket i kommandot.
Som funktionsnamn anger du Msdyn.KnowledgeHarvest.triggerHarvest.
Välj + Lägg till parameter och i Parameter 1 väljer du PrimaryControl i listrutan.

Under Synlighet behåller du standardinställningen Visa eller konfigurera anpassade synlighetsregler baserat på dina krav.
Dra och släpp kommandot till önskad plats.
Spara och publicera för att göra kommandot tillgängligt för appanvändare.

Möjliggör historisk kunskapsframställning

När den är aktiverad tar agenten hänsyn till ärenden och konversationer som uppfyller de angivna villkoren. Det jämför deras innehåll med befintliga kunskapsartiklar i Dynamics 365-kunskapsbasen för att avgöra om en ny artikel krävs. Agenten skapar sedan en ny artikel, om det behövs, baserat på innehållet i ärendena och konversationerna. Du kan också lägga till anpassade posttyper (förhandsversion) som Customer Knowledge Management Agent kan använda för att skapa nya kunskapsartiklar.

Välj fliken Ärenden, Konversationer eller Anpassade posttyper (förhandsversion).
1. I avsnittet Skapa från historiska fall väljer du alternativet Låt copilot använda information från historiska fall för att skapa kunskapsartiklar .
2. För konversationer går du till avsnittet Skapa från historiska konversationer och väljer alternativet Låt andrepilot använda information från historiska chatt- och meddelandekonversationer för att skapa kunskapsartiklar .
3. För anpassade posttyper går du till avsnittet Anpassad posttyp och väljer alternativet Låt copilot använda information från historiska anpassade posttyper för att skapa kunskapsartiklar .
Välj Hantera regler för att konfigurera villkoren för skörden.
I dialogrutan Standardregel anger du ett regelnamn, villkorsnamn och lägger sedan till dina villkor för att filtrera historiska artiklar. Du kan också ange en anpassad artikelmall som ska användas för den här regeln.
Välj Spara.
Välj Spara på inställningssidan Agent för kundkunskapshantering.
Välj Start i avsnittet Skapa från historiska fall, konversationer eller anpassade posttyper. När du har valt Starta ser du att artikelskapandet pågår. Du kan se processloggen för skapande genom att välja länken Visa processlogg för skapande.

Skapande av historiska fall eller konversationer är en tidskrävande process som inte kan stoppas när den startar. Processen kan skapa artiklar från upp till 100 000 enskilda fall eller konversationer och fortsätter tills alla bearbetas. Vi rekommenderar att du skapar historisk kunskap i omgångar.

Lägga till anpassade posttyper (förhandsversion)

Important

Det här är en funktion för produktionsklar förhandsgranskning.
Produktionsklara förhandsvisningar är föremål för kompletterande användarvillkor.

Lägg till anpassade posttyper som Customer Knowledge Management Agent kan använda för att skapa nya kunskapsartiklar.

Så här lägger du till en anpassad posttyp:

Aktivera kunskapshantering för din posttyp(er).
I administrationscentret för Copilot-tjänsten går du till Supportupplevelse>Knowledge>Customer Knowledge Management Agent och väljer sedan Hantera. Sidan Kundkunskapshanteringsagent visas.
Välj Lägg till posttyp. Sidan Lägg till posttyp visas.
I listrutan Välj posttyp väljer du den posttyp som du vill skapa kunskap från.
Välj Spara och stäng.

Du kan lägga till upp till fem anpassade posttyper.

Ange en anpassad artikelmall för skapande av historisk kunskap

När du konfigurerar regler för historiska skapanden kan du välja en anpassad artikelmall för nya artiklar. Som standard skapar Customer Knowledge Management Agent artiklar i formatet Problem, Orsak och Lösning . Om du har konfigurerat kunskapsartikelmallar kan du ange en mall per regel.

När du anger en anpassad artikel använder Customer Knowledge Management Agent mallavsnitten, avsnittsinstruktionerna och formaten för att skapa den nya artikeln. Använd följande metodtips för mallen:

Inkludera endast innehållsavsnitt i mallen. exkludera metadatafält (till exempel undvika fält som Artikel Skapandedatum).
Ange en detaljerad beskrivning för varje avsnitt som förklarar vilken typ av innehåll som förväntas.
Ange tydligt vilka fält som krävs och vilka som är valfria i mallen.
Om kategorisering behövs tar du med listan med kategorialternativ direkt i mallen.
Avgränsa alla kompatibilitetstexter tydligt (till exempel lägga till en anteckning som "Redigera inte under den här raden").).
Använd ett konsekvent format för platshållare och variabler, till exempel {{ProductName}} eller {{ErrorCode}}.
Ta där möjligt med ett minimalt, välstrukturerat exempel i mallen för att vägleda användarna.

Hantera fler posttypattribut som används för att skapa kunskapsartiklar

Customer Knowledge Management Agent använder Title, Description, Product, Subject, Email Content och Case Notes för att skapa en artikel. Du kan ändra alla fält utom e-postinnehåll, **Incidentmatchning och konversationssammanfattning.

I avsnittet anpassad posttyp väljer du Hantera attribut. Sidan Hantera data visas. Du kan mappa vilka posttyper och datafält som används för varje element. Du kan välja att inkludera och exkludera data.
Välj Spara och stäng.
Välj Spara på inställningssidan Agent för kundkunskapshantering.

Generera kunskapsutkast från ärenden

Låt representanter generera ett kunskapsutkast i en specifik mall och ett visst språk på Copilot Service-arbetsytan, medan de löser ett ärende eller när de har löst ärendet. Om representanter inte väljer en mall genererar Copilot ett utkast med standardmallen med avsnitt för rubrik, problem, orsak och lösning i en RTF-redigerare.

I avsnittet Fallbaserad kunskapsskapande markerar du följande kryssrutor:

Låt agenter använda Copilot för att föreslå ny kunskap baserat på ärendeinformation under eller efter ärendematchning
- I ärendelösningssteget behåller du alternativet att föreslå en kunskapsartikel som valts som standard

Representanter kommer nu att kunna använda Copilot för att generera kunskapsutkast från fall (förhandsversion).

Konfigurera automatiska artikeluppdateringar (förhandsversion)

Important

Det här är en funktion för produktionsklar förhandsgranskning.
Produktionsklara förhandsvisningar är föremål för kompletterande användarvillkor.

Customer Knowledge Management Agent kan automatiskt tillämpa mindre uppdateringar på befintliga kunskapsartiklar. Som standard skapar Customer Knowledge Management Agent en ny delversion av artikeln.

Om du vill aktivera automatiska mindre uppdateringar av artiklar går du till sidan Customer Knowledge Management Agent i avsnittet Automatiska artikeluppdateringar och väljer alternativet Uppdatera befintliga artiklar (förhandsversion) automatiskt .

Ange standardkompatibilitetstillstånd för skapade artiklar

Du kan ange standardefterlevnadstillståndet för artiklar och deras uppdaterade versioner, som skapats av Customer Knowledge Management Agent. Om du till exempel vill upprätthålla efterlevnaden anger du standardtillståndet till Väntar och låta kunskapsgranskare markera artiklarna som kompatibla innan de publiceras.

Om du vill ange standardefterlevnadstillståndet för artiklar som skapats av Customer Knowledge Management Agent går du till sidan Customer Knowledge Management Agent , avsnittet Efterlevnad , väljer ditt standardefterlevnadstillstånd bland de tillgängliga alternativen.

Artiklar med icke-kompatibel status kan inte publiceras.

Anmärkning

Customer Knowledge Management Agent tar bort personliga data från ärendedata innan du skapar artiklar. Agenten kanske dock inte identifierar alla instanser av känslig information.

Publicera artiklar automatiskt

Du kan konfigurera om AI-agenten automatiskt kan publicera artiklar och mindre uppdateringar som uppfyller den angivna efterlevnadsstatusen . Du kan också välja den målgrupp som kan se de publicerade artiklarna.

Om du vill ange automatisk publicering av artiklar som skapats av Customer Knowledge Management Agent går du till sidan Customer Knowledge Management Agent , avsnittet Automatisk publicering , väljer alternativet Publicera kompatibla artiklar automatiskt så snart de har skapats .

Välj Interna målgrupper om du vill att artiklarna ska vara tillgängliga för dina servicehandläggare och Copilot internt.
Välj Interna och externa målgrupper om du vill att dessa artiklar ska publiceras på externa portaler.

Konfigurera upplevelsen för agentgranskning av utkast

Om du inte konfigurerar AI-agenten till att automatiskt publicera artiklar kan du konfigurera en agentgranskning där servicehandläggare kan granska och publicera artiklar.

Så här aktiverar du den här redigeraren:

Aktivera aviseringar i appen så att servicehandläggare kan meddelas när deras ärenden övervägs för publicering.
Se till att dina servicehandläggare har behörighet att redigera artiklar.
Se till att dina ärenden har Tidslinje och Tidslinjehöjdpunkter aktiverade.

Servicehandläggare kan se om de har kunskapsartiklar att granska genom att öppna ett stängt ärende. Läs mer i Granska kunskapsartiklar som skapats av agenten för kundkunskapshantering.

Använda kunskapsinsikter för Agent för kundkunskapshantering

Du kan få analysrapporter i Agent för kundkunskapshantering och samla in analysdata för din egen anpassade rapportering. Läs mer i Använda kunskapsinsikter för Customer Knowledge Management Agent.

Granska kunskapsartiklar som skapats av Customer Knowledge Management Agent

Använda kunskapsinsikter för Customer Knowledge Management Agent

Feedback

Var den här sidan till hjälp?

Last updated on 2026-04-24