Hantera meddelandeinställningar och mallar

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

När ett meddelande skickas till en kundtjänstrepresentant (servicerepresentant eller representant) visas viss information, till exempel kunden som konversationsförfrågan kommer från, tidsgränsen efter vilken meddelandet försvinner och knapparna för att acceptera och avvisa.

Som administratör, systemintegratör eller partner kan du använda de färdiga mallarna för meddelanden eller skapa egna. En aviseringsmall är en kombination av aviseringsbaserad, återanvändbar information. Mallen används för att konfigurera vilken information som ska visas för representanterna och cheferna för en inkommande konversation, eskalering, överföring eller konsultation.

Skrivbordsaviseringar

Om du vill att skrivbordsaviseringar ska fungera optimalt bör du kontrollera att du använder de senaste webbläsarna som stöds enligt systemkraven.

Skrivbordsaviseringar hjälper till att säkerställa att representanter inte missar några konversationsförfrågningar. Baserat på din konfiguration kan representanter alltid få aviseringsaviseringar på sitt skrivbord eller när Copilot Service-arbetsyteappen inte är i fokus. Vissa scenarier där appen inte är i fokus kan innefatta följande:

  • Representanten minimerar appen.
  • Representanten arbetar i ett annat webbläsarfönster.
  • Representanten arbetar på en annan flik i webbläsaren.
  • Representanten använder två skärmar och finns på skärmen som inte har någon av Copilot Service workspace-appen.

Kommentar

Den äldre versionen av Microsoft Edge stöds inte för skrivbordsmeddelanden.

Skrivbordsaviseringar.

Representanter kan acceptera eller avvisa konversationsförfrågan genom att välja en knapp i skrivbordsaviseringen. När en representant accepterar konversationen görs appen aktiv och visas för representanten och en session startas.

Om representanten väljer meddelandetexten och inte en knapp aktiveras appen och meddelandet visas i appen. Sedan kan representanten välja att acceptera eller avvisa konversationen genom att välja lämplig knapp.

Du kan konfigurera väntetiden och meddelandet visas för representanten enligt den här tiden, men väntetiden visas inte i meddelandet. Temat för skrivbordsavisering bygger på temat och inställningarna i Windows för operativsystemet.

Kommentar

  • Skrivbordsaviseringar fungerar inte om webbläsaren öppnas i Incognito-läge eller om fokusstödet har aktiverats i ditt Windows 10-operativsystem.
  • Om alternativet för notifieringar från den inbyggda webbläsaren är inaktiverat, kommer meddelandet att visas i ett annat användargränssnitt.

Låt webbläsaren visa meddelanden

För att få skrivbordsaviseringar måste representanterna tillåta att de visas i sin webbläsare (Microsoft Edge eller Google Chrome). När en representant får ett webbläsarmeddelande måste de välja Tillåt. Beroende på dina krav kan du aktivera eller inaktivera aviseringar i webbläsarinställningarna.

Som administratör kan du också ange behörigheten för webbläsaren med hjälp av en grupppolicy.

Tillåt skrivbordsaviseringar.

För att säkerställa att representanterna får aviseringarna rekommenderar vi att du aktiverar följande inställningar:

Aktivera servicearbetare.

Aviseringsfält

De fält som visas i meddelandet är baserade på konfigurationen av aviseringsmallen. Mer information finns i avsnittet Slug för aviseringsfältets rubrik och skapa en aviseringsmall.

Sluggar för meddelandefältsrubrik

En 'slug' är en ersättningsparameter som fylls i vid körning baserat på kontextvariabler.

I meddelandet visas vissa fält och värden som kallas fältrubrik och värde.

Kunden Kenny Smith initierar till exempel en konversation. När representanten ser meddelandet visas Kundnamn som Kenny Smith.

Här är fältrubrikenkundnamn och värdet är Kenny Svensson.

För att programmet ska kunna identifiera kundens namn som Kenny Smith måste du som administratör konfigurera slugs som värde. Omnichannel-systemet ersätter sluggen med det faktiska värdet som extraheras baserat på kontextvariablerna.

Appen har stöd för följande slugs:

Slug Beskrivning
{customerName} Namnet på den kund som initierar konversationen.
{caseId} GUID för ett ärende. Ärende-ID visas endast om ett ärende är länkat till konversationen.
{caseTitle} Rubrik för ärendet. Ärendets rubrik visas endast om ett ärende är länkat till konversationen.
{queueId} GUID för en kö.
{msdyn_WorkstreamId} GUID för arbetsströmmen.
{visitorLanguage} Det språk som kunden initierar konversationen på.
{visitorDevice} Den enhet som kunden initierar konversationen på.
{entityRoutingLogicalName} Namnet på entiteten om meddelandet gäller för entitetsposter.
{customerEntityName} Namnet på entiteten (kontakt- eller konto-entitet) om kunden är autentiserad.
{customerRecordId} GUID för entiteten (kontakt- eller konto-entitet) om kunden är autentiserad.
{<name of the pre-chat survey question>} Alla undersökningsfrågor före chatt som är konfigurerade för ett arbetsflöde kan användas som datafält. Formatet är detsamma som frågan.

Hantera mallar

Färdiga aviseringsmallar

För de kanaler som stöds tillhandahåller kundtjänst färdiga mallar för meddelanden som du kan använda i din miljö. När du bifogar den färdiga aviseringsmallen används standardinställningarna i aviseringarna. För kunder vars post finns i Dynamics 365 används inställningarna i den autentiserade mallen för aviseringar. Om kundinformationen inte är tillgänglig i Dynamics 365 används inställningarna i den icke-autentiserade mallen för att visa aviseringarna. Mer information om hur aviseringar fungerar och vad meddelandena visar för representanter finns i meddelanden för representanter.

De färdiga mallarna är de följande:

Kanal/entitet Konsult Autentiserad Icke-autentiserad Överföring Annat
Chatt Chatt – konsultation – standard Chatt – inkommande autentiserat – standard Chatt – inkommande ej autentiserat – standard Chatt – överföring – standard
Anpassat meddelande Anpassat meddelande – konsultera – standard Anpassat meddelande – inkommande autentiserat – standard Anpassat meddelande – inkommande ej autentiserat – standard Anpassat meddelande – överför – standard
Facebook (på engelska) Facebook – konsultation – förvald Facebook – inkommande autentiserat – standard Facebook – inkommande ej autentiserat – standard Facebook – överför – standard
LINE LINE – konsultering – standard LINE – inkommande autentiserat – standard LINE – inkommande ej autentiserat – standard LINE – överför – standard
SMS SMS – konsultation – standard SMS – inkommande autentiserat – standard SMS – inkommande ej autentiserat – standard SMS – överföring – standard
Microsoft Teams Teams – samråd – standardläge Teams – inkommande autentiserat – standard Teams – inkommande ej autentiserat – standard Teams – överför – standard
Twitter Twitter – konsultation – standard Twitter – inkommande autentiserat – standard Twitter – inkommande ej autentiserat – standard Twitter – överför – standard
WeChat (på engelska) WeChat – konsultera – standard WeChat – inkommande autentiserat – standard WeChat – inkommande ej autentiserat – standard WeChat – överföring – standard
CDS-entitet CDS-entitet – Standardtilldelning
Anpassad Anpassad aviseringsmall
Känsla Avisering om sentimenttröskel – arbetsledare
Röst Röstsamtal – konsultera – standard Röstsamtal – inkommande autentiserat – standard Röstsamtal – inkommande ej autentiserat – standard röstsamtal – överföring – standard Röstsamtal – tilldelning av arbetsledare – standard

Kommentar

  • Du kan inte anpassa färdiga mallar för meddelanden, i stället måste du skapa dina egna anpassade mallar.
  • Om du använder anpassade aviseringsmallar för postdirigering rekommenderar vi att du inte lägger till ett val av avvisande. Som en design tilldelas posten den dirigerade representanten även om du ger representanten möjlighet att avvisa tilldelningen.

Skapa en aviseringsmall

  1. I webbplatsöversikten för administrationscentret för Copilot-tjänsten väljer du Arbetsytor i supportupplevelsen.

  2. På sidan Arbetsytor väljer du Hantera för meddelanden.

  3. På fliken Mallar, välj Ny meddelandemall i området Aktiv meddelandemall.

  4. Ange följande på sidan Ny avisering.

    Tabb Namn Värde, beskrivning Exempel
    Allmän Namn Ange ett namn på aviseringen. Detta namnet visas inte för representanterna i samband med körning. Autentiserad chattavisering
    Allmän Rubrik Ange en rubrik för meddelandet som du vill att representanterna ser medan programmet körs. Inkommande chattkonversation
    Allmän Ikon Välj webbresursens sökväg om du vill lägga till en ikon. /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg

    Obs!
    - Detta är standardvärdet. Du kan ändra ikonen efter behov.
    - Om du aktiverar alternativet Visa skrivbordsaviseringar och om du använder formatet SVG-ikon visas inte SVG-ikonen i skrivbordsaviseringen.
    Allmän Visa nedräkning Ja Ange Ja för att visa timern i aviseringen eller Nej för att dölja timern i aviseringen för representanterna.

    Obs!
    - Oavsett om du ställer in Ja eller Nej för att visa eller dölja timeout-värdet för representanten körs timern och efter timeout-varaktigheten försvinner meddelandet.
    - Yes är standardvärdet för mallarna när du får den senaste versionen av Dynamics 365 Contact Center.
    – När du uppgraderar från föregående till den senaste versionen av Dynamics 365 Contact Center visar befintliga meddelandemallar inget värde för det här fältet i användargränssnittet. Däremot tar notifikationsmallarna hänsyn till värdena som Ja, och visar timern för användarna i realtid.
    - Om du aktiverar alternativet Visa skrivbordsaviseringar, kommer timern inte att visas i skrivbordsaviseringarna.
    Allmän Nedräkning (sekunder) Ange en varaktighet i sekunder. Efter denna förflutna varaktighet försvinner meddelandet. 120.

    Obs!
    - Detta är standardvärdet. Du kan ändra varaktigheten enligt dina behov.
    – Om nedräkningsinställningen är mindre än 5 sekunder visas inte skrivbordsmeddelandet.
    Allmän Tilldela arbetsuppgifter automatiskt Ange som Ja om du vill att inkommande samtal ska tilldelas automatiskt. Standardvärdet är Nej.
    Obs! Den här inställningen är förhandsversion.
    Mer information: Aktivera automatisk mottagning av konversationer.
    Allmän Acceptera röst-/chattsamtal automatiskt Det här alternativet visas endast om Automatisk tilldelning av arbetsobjekt har aktiverats. Ställ in på Ja för att en representant automatiskt ska acceptera en konversation. Standardvärdet är Nej.
    Obs! Den här inställningen är förhandsversion.
    Mer information: Aktivera automatisk mottagning av konversationer.
    Allmän Godkänn-knappen Ange en text för knappen acceptera. Den här texten visas så att representanterna kan acceptera en konversationsförfrågan. Standardvärdet är Godkänn som ändras till Öppen när värdet Automatiskt tilldelade arbetsuppgifter är Ja. Du kan ändra texten enligt dina behov.
    Allmän Avvisa-knappen Ställ in växlingsknappen på Ja om du vill visa avvisningsknappen för representanter.
    När du har angett alternativet för att växla till Ja visas standardetiketten för knappen.    		 Avvisa

    Obs! Detta är standardvärdet. is the default value. Du kan ändra texten enligt dina behov. Knappen avvisa inaktiveras när värdet Automatiskt tilldelade arbetsobjekt är Ja.
    Allmän Visa skrivbordsaviseringar Ange Alltid för att alltid visa aviseringar eller När appen är i bakgrunden för att endast visa meddelanden om Copilot-tjänstens arbetsyta inte är i fokus. När appen är i bakgrunden

    Obs!
    Standardvärdet är Aldrig.
    Mer information finns i Skrivbordsaviseringar och Få aviseringar när appen är i bakgrunden.

    Skapa en aviseringsmall.

  5. Välj Spara. Mallen sparas och avsnittet Meddelandefält visas på sidan.

  6. Välj Lägg till befintligt aviseringsfält i avsnittet aviseringsfält. Fönstret sökningsposter visas.

  7. Välj sökikonen i rutan Sök efter poster. Om inga poster finns tillgängliga visas ett meddelande som säger att inga poster har hittats, med en uppmaning om att skapa en ny post.

  8. Välj Ny om du vill skapa ett aviseringsfält. En dialogruta för bekräftelse visas och du tillfrågas om du vill lämna sidan. Välj OK.

  9. Ange följande på sidan Fältet Ny avisering.

    Tabb Namn Värde, beskrivning Exempel
    Allmän Namn Ange ett namn på aviseringen. Detta namnet visas inte för representanter i samband med körning. Kundens namn
    Allmän Fältrubrik Ange ett namn för fältrubriken. Detta visas i meddelandet som representanter ser under körningen. Namn
    Allmän Värde Ange ett slug-värde som visas för fältrubriken i meddelandet.

    Om du vill veta mer, se Slug för aviseringsfältets rubrik.    		 {customerName}

    Skapa aviseringsfält.

  10. Klicka på bakåtpilen i webbläsaren för att gå till den aviseringsmall du skapade. Du kan också välja Aviseringar i webbplatsöversikten och sedan välja mallen som du skapade.

  11. Välj Lägg till befintligt aviseringsfält i avsnittet aviseringsfält. Fönstret sökningsposter visas.

  12. Markera namnet på det meddelandefält du skapade och välj sedan Lägg till. Till exempel Namn på kunden.

  13. Upprepa steg 6 till 11 om du vill lägga till fler aviseringsfält.

  14. Välj Spara.

När du har sparat meddelandet loggar du in på representantappen och du kan visa meddelandet enligt din konfiguration när ett arbetsobjekt dirigeras.

Mer information finns i Visa meddelande.

Redigera ett aviseringsfält

Som en administratör kan du redigera värdet för ett aviseringsfältets rubrik i kolumnen.

  1. Välj det meddelande du vill redigera på sidan aktiva aviseringar.

  2. Välj ett aviseringsfält som du vill redigera och välj sedan posten för att redigera det.

  3. Välj Spara.

Anpassa en avisering

Låt oss se ett scenario: I Contoso Pvt Ltd:s kundtjänstcenter måste varje ärendemeddelande som visas för en representant ha följande:

Meddelanderubrik: Ett nytt ärende tilldelas.

Aviseringsfält:

  • Ärendeprioritet: Ärendets prioritet, t.ex. hög eller låg.
  • Ärenderubrik: Ärendets rubrik.
  • Enhet: Den enhet från vilken ärendet skapades av kunden.
  • Språk: Kundens språk.

Som en administratör måste du anpassa aviseringsmallen så att rubrik- och aviseringsfälten visas.

Steg 1: skapa en aviseringsmall med följande värden

Tabb Namn Värde
Allmän Namn Aviseringsmall för anpassat ärende
Allmän Rubrik Ett nytt ärende tilldelas
Allmän Ikon Standardvärdet är /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Allmän Visa tidsgräns Nej
Allmän Tidsgräns (sekunder) Standardvärdet är 120.
Allmän Tilldela arbetsuppgifter automatiskt Standardinställningen är Nej.
Allmän Godkänn-knappen Standardvärdet är Acceptera.
Allmän Avvisa-knappen Standardvärdet är Nej. När du väljer växla till Ja visas etiketten Avvisa.
Allmän Visa skrivbordsaviseringar Standardinställningen är Aldrig. Anges till När appen är i bakgrunden.

Steg 2: Skapa aviseringsfält med följande värden

Kommentar

Du kan bara konfigurera upp till fyra meddelandefält.

Namn Fältrubrik Värde
Ärendeprioritet Ärendeprioritet {$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Ärenderubrik Ärenderubrik {$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Enhet Enhet {visitorDevice}
Språk Språk {visitorLanguage}

Anpassa aviseringsmall.

Steg 3: Spara ändringarna.

Kom igång med administrationscentret för Copilot-tjänsten
Hantera sessionsmallar
Hantera programfliksmallar
Associera mallar med arbetsflöden

  • Last updated on