Comunicação e colaboração

A partilha atempada e clara de informações é um elemento essencial para responder eficazmente a incidentes ao longo de todo o ciclo de vida de resposta a incidentes. A comunicação é importante em todas as fases:

• Deteção: Comunicar às pessoas adequadas que um incidente ocorreu e a natureza/gravidade geral do incidente e impacto.
• Resposta: Comunique os detalhes sobre o incidente à medida que o processo de diagnóstico prossegue, quais etapas são necessárias para corrigir o problema e quem deve fazer o quê.
• Remediação: Comunicar como e quando o serviço foi restabelecido ao funcionamento normal e as ações de acompanhamento necessárias.
• Análise: Comunicar as lições aprendidas com o incidente e o que pode ser feito para evitar que ele aconteça novamente.
• de Prontidão: Comunicar alterações (ou alterações necessárias) ao plano de resposta a incidentes, aos nossos procedimentos e aos nossos sistemas que resultaram das lições aprendidas com este incidente.

Priorize uma comunicação clara

Anteriormente neste módulo, mencionámos que equipas com fortes práticas de resposta a incidentes adotam uma abordagem proativa em vez de reativa. Mudar sua postura de reagir para responder de forma eficaz a incidentes vem como um subproduto de priorizar e permitir uma comunicação boa, clara e precisa.

As chaves para priorizar uma comunicação clara incluem:

• Certifica-te de que partilhas informações sobre o que está a acontecer em cada etapa do processo.
• Documentar a informação; Coloque-o por escrito para que seja menos provável que seja mal compreendido ou esquecido.
• Coloque as informações em um local centralizado, onde elas estarão acessíveis a todos que precisarem.
• Utilize ferramentas para aumentar a eficácia das comunicações.

Apesar de não termos chamado a atenção na altura, estes são todos comportamentos que demonstrámos na última unidade.

Ferramentas de comunicação: ChatOps

Antes de poderes falar sobre ferramentas de comunicação, precisas de aprender sobre o ChatOps, que não é uma ferramenta específica, mas sim um modelo de colaboração orientado pela conversa. É popular entre os desenvolvedores por reunir pessoas, ferramentas, processos e automação. O ChatOps oferece uma maneira nova e melhor para as equipes trabalharem, aproveitando o bate-papo em grupo em vez de depender de tecnologias mais antigas, como o e-mail, para colaborar.

Em sua forma avançada, o ChatOps pode usar bots personalizados e inteligência artificial para automatizar o trabalho. No contexto da resposta a incidentes, você pode usar o ChatOps para trazer ferramentas de bate-papo em grupo para a conversa. Trabalhar dessa forma pode incentivar fortemente os engenheiros a se reunirem em bate-papo em grupo e colaborarem em problemas e incidentes, bem como nos esforços normais de engenharia.

O chat de grupo ajuda você a compartilhar mais sobre o que está acontecendo em seu sistema em termos de conhecimento institucional e obtém essas informações da cabeça das pessoas e para o bate-papo para que possam ser compartilhadas e usadas por outras pessoas.

Isso aumenta a visibilidade e a consciência operacional em toda a equipe e ajuda os outros a aprender a fazer o que devem fazer. Quando você executa comandos e compartilha o que está fazendo no bate-papo, você está ensinando aos outros o que fazer e como fazê-lo.

A aprendizagem é um subproduto de compartilhar mais sobre o que está acontecendo dentro da engenharia. Quando você entende mais sobre o que seus colegas, colegas de trabalho e liderança estão fazendo e pensando, incluindo como eles tomam decisões, você é capaz de ser mais empático sobre o que está acontecendo. Tudo isso acontece de forma mais natural quando você começa a mover seu trabalho para o chat.

Use o Microsoft Teams na sua solução ChatOps

Já aprendeu como o Microsoft Teams pode ser uma parte importante do seu conjunto de ferramentas de comunicação durante um incidente. Pode criar uma ponte de conversa com um canal dedicado ao incidente e até usar aplicações lógicas para automatizar a publicação dos detalhes do incidente diretamente no canal.

Como o Microsoft Teams é um local centralizado onde temos muitas conversas sobre os nossos esforços de engenharia, é um bom ponto de partida na sua solução ChatOps para fornecer atualizações de estado e contexto adicional.

Por exemplo, pode usar um fluxo de trabalho do Power Automate ativado a partir de um comando do Teams para atualizar uma página de estado. O fluxo de trabalho escuta um determinado comando num chat e, quando recebido, chama uma Função ou API do Azure que atualiza uma página de estado alojada num serviço como o Aplicações Web Estáticas do Azure. O resultado final é que um comando simples no chat fornece uma atualização de estado visível para as partes interessadas que não fazem parte do canal do incidente. Esta etapa simples economiza tempo que, de outra forma, poderia ser gasto atualizando aqueles que não estão envolvidos na resposta.

Até agora, gastamos nosso tempo analisando as fases antes da remediação. Vamos agora mudar nosso foco para maneiras de melhorar essa fase.