Automatizar o ciclo de vida das ordens de serviço e a governação de SLAs com o Power Platform

A Power Platform pode ser usada para construir uma solução que automatiza o ciclo de vida de ponta a ponta das ordens de serviço. Esta abordagem simplifica a criação de pedidos de encomendas de serviço, gere fluxos de trabalho de aprovação em múltiplas fases, impõe a gestão do ciclo de vida baseada em SLA e gere processos de terminação. Também fornece um sistema centralizado para equipas jurídicas e de contratação gerirem contratos de ordem de serviço e documentos assinados associados.

Sugestão

Este artigo apresenta um cenário de exemplo e uma arquitetura de exemplo generalizada para ilustrar como desenhar uma solução que automatize ciclos de vida dos pedidos de serviço, aprovações, governação SLA e terminação, utilizando Power Apps, Power Automate, Dataverse e Microsoft 365.

Diagrama de arquitetura

Diagrama da arquitetura Power Platform mostrando utilizadores, segurança, Dataverse, interface de aplicação orientada a modelos, Power Automate e integrações Microsoft 365.

Workflow

O fluxo de trabalho consiste em três processos principais: fluxo de trabalho de encomenda de serviço, fluxo de trabalho SLA e fluxo de trabalho de terminação. Cada fluxo de trabalho tem diferentes fases e processos de aprovação.

Fluxo de trabalho de encomendas de serviço

Um utilizador inicia o processo de pedido de ordem de serviço preenchendo um formulário na aplicação orientada por modelos. Outros utilizadores, como o utilizador do grupo responsável comercial e o utilizador principal responsável, estão envolvidos no processo de aprovação em diferentes fases.

O fluxo de trabalho é o seguinte:

  1. O utilizador acede à página inicial, que é uma página personalizada incorporada na aplicação orientada ao modelo. A página personalizada tem ligações rápidas para:

    • Aceda a pedidos existentes de ordem de serviço, acordos de nível de serviço (SLA) ou pedidos de rescisão
    • Criar um novo pedido de ordem de serviço, SLA ou rescisão
    • Ver tarefas atribuídas
    • Botão de administração visível para os membros do grupo de administração

  2. O utilizador seleciona Nova Ordem de Serviço na página inicial. Um novo formulário de ordem de serviço aparece com campos para introduzir os detalhes da ordem de serviço. O utilizador pode anexar documentos à nova ordem de serviço criada usando a opção de subgrelha SharePoint incorporada.

  3. Para criar o pedido de encomenda de serviço, o utilizador seleciona o botão personalizado Enviar Pedido no topo da página. Ocorrem as seguintes ações:

    1. É criada uma nova ordem de serviço com um novo ID de ordem de serviço.

    2. O estado do pedido atualiza-se para Ordem de Serviço Solicitada.

    3. Uma nova tarefa é criada na tabela de tarefas e atribuída à equipa proprietária do grupo comercial responsável.

    4. O utilizador já não pode editar o pedido.

    5. O fluxo de processos de negócio atualiza-se para a próxima fase.

    Quando o utilizador seleciona o botão personalizado, um script é executado para atualizar o estado do pedido e ativar um fluxo do Power Automate que executa todas as ações anteriores. O script no formulário de aplicação orientado a modelos verifica o estado do pedido e o utilizador atribuído. Os campos passam a ser só de leitura para todos, exceto para o grupo responsável comercial. Esta condição aplica-se a todos os botões personalizados disponíveis nas várias fases.

O utilizador comercial responsável atribui ou rejeita o pedido da seguinte forma:

  1. O utilizador responsável comercial inicia sessão e seleciona a tarefa atribuída na minha tarefa.

  2. O utilizador comercial responsável analisa o pedido e aprova ou rejeita o pedido ao selecionar o correspondente botão personalizado:

    • Atribuir o responsável principal
    • Pedido de rejeição

  3. Em caso de rejeição, o pedido é rejeitado e é enviada uma notificação ao solicitante da ordem de serviço.

  4. Quando o utilizador seleciona Atribuir responsável principal, o pedido passa para a próxima etapa.

    1. O estado do pedido é atualizado para Pendente de aprovação do PR.

    2. A fase de fluxo do processo de negócio é atualizada.

    3. É criada uma nova tarefa para o utilizador principal responsável. A tarefa anteriormente atribuída ao utilizador comercial responsável é concluída.

    4. É enviada uma notificação ao utilizador principal responsável.

O utilizador principal responsável aprova, rejeita ou solicita alterações da seguinte forma:

  1. O utilizador principal responsável inicia sessão e seleciona a tarefa atribuída em A Minha tarefa.

  2. O utilizador principal responsável escolhe Aprovar, Rejeitar ou Enviar para alterações. Estes botões personalizados só estão visíveis para o utilizador que está atribuído como PR do pedido, quando o pedido tem o estado Pendente de aprovação do PR.

    • Aprovar:

      1. O estado do pedido é marcado como aprovado. Esta alteração de estado é implementada através de um script personalizado escrito num botão personalizado.

      2. É enviada uma notificação ao grupo comercial responsável e ao solicitante da ordem de serviço.

      3. O estado do pedido atualiza-se para Processo Final de Assinatura Pendente.

      4. Uma tarefa é atribuída ao grupo comercial responsável.

      5. O fluxo de processos de negócio atualiza-se para a próxima fase.

      6. A tarefa do utilizador principal responsável está concluída.

    • Rejeitar:

      1. O pedido é marcado como rejeitado.

      2. O processo de negócio é atualizado para a fase de Rejeição.

      3. É enviada uma notificação ao solicitante da ordem de serviço e ao grupo comercial responsável.

    • Envie para emenda:

      1. O pedido é enviado de volta ao solicitante da ordem de serviço para alterações.

      2. O estado do pedido é atualizado para a fase "Pedido de Ordem de Serviço em Progresso".

      3. O fluxo do processo de negócio é atualizado para a fase inicial.

      4. É enviada uma notificação por email ao solicitante da ordem de serviço com um link para o pedido da ordem de serviço.

    Quando o utilizador principal responsável rejeita ou aprova o pedido, um documento PDF é exportado e guardado na biblioteca do SharePoint de Ordem de Serviço. O PDF é gerado utilizando a funcionalidade Document Template do Dataverse, onde o utilizador cria o template no Word usando atributos da entidade XML. Um fluxo do Power Automate chama a API do modelo de documento PDF para gerar a versão PDF e exporta todos os dados do pedido de serviço. O ID do modelo de documento e o identificador globalmente único (GUID) da ordem de serviço são passados para o fluxo do Power Automate.

Na fase final de assinatura, o utilizador comercial responsável assina o documento e completa o pedido. O utilizador só pode ver os separadores relacionados com o processo de assinatura do documento. Todos os outros separadores estão ocultos. Esta funcionalidade é implementada usando a API XRM e JavaScript no formulário.

  1. No primeiro separador, o utilizador comercial responsável vê o botão Carregar documento assinado .

  2. Quando o utilizador seleciona o botão, a aplicação destaca o separador seguinte, que contém a subgrelha do documento SharePoint e o documento PDF gerado no passo anterior.

  3. O utilizador comercial responsável descarrega o documento PDF, assina-o manualmente e carrega-o no separador da biblioteca de documentos.

  4. Fica disponível um botão personalizado de Processo de Assinatura Completa no topo.

  5. Quando o utilizador responsável comercial seleciona o botão, o pedido passa a ser só de leitura.

  6. Quando o pedido é concluído, é enviada uma notificação ao utilizador, ao grupo comercial responsável e ao utilizador principal responsável. Um fluxo do Power Automate marca o fluxo do processo de negócio e a tarefa atribuída como concluídos.

Fluxo de trabalho SLA

O fluxo de trabalho do acordo de nível de serviço (SLA) é iniciado após a aprovação do pedido de ordem de serviço. O pedido SLA tem um fluxo de trabalho semelhante ao pedido de ordem de serviço, com etapas de aprovação e atribuições de tarefas.

O SLA é válido por 18 meses por padrão, e um processo backend do Power Automate é executado diariamente para verificar a expiração do SLA. Quando a data de expiração do SLA coincide com a data atual, o trabalho marca o SLA e a ordem de serviço associada como terminados e atualiza as notificações por email correspondentes e as fases de fluxo dos processos de negócio para ambas as entidades.

Para iniciar o fluxo de trabalho SLA, o utilizador seleciona Criar um novo pedido de SLA para abrir um novo formulário SLA . Neste formulário, o utilizador pode selecionar apenas um pedido de ordem de serviço concluído que ele próprio criou.

Fluxo de trabalho de encerramento

Quando uma ordem de serviço e um pedido de SLA requerem terminação explícita, é criado um pedido de terminação. O pedido de terminação utiliza um fluxo de trabalho semelhante para obter aprovação do grupo responsável comercial e do utilizador responsável principal.

Um utilizador só pode levantar o pedido de terminação para um SLA ou ordem de serviço que aprovou e criou.

Quando a data de cessação é atingida para qualquer pedido de cessação aprovado, um fluxo de back-end do Power Automate é executado diariamente para verificar e:

  • Se o pedido for para um SLA, cesse o SLA associado ao pedido de cessação.

  • Se o pedido for para uma ordem de serviço, termine todos os SLAs associados à ordem de serviço e termine a ordem de serviço.

Detalhes do caso de uso

Esta secção resume o contexto empresarial e os objetivos que moldaram a solução de encomendas de serviço, incluindo a decisão de migrar para a Power Platform.

Contexto empresarial

Esta iniciativa começou quando uma organização decidiu transferir o seu processo de gestão de encomendas de serviço de uma plataforma Angular–Camunda para a Microsoft Power Platform.

A solução legada, construída sobre Angular, Camunda Workflow Engine e PostgreSQL, teve elevados custos de licenciamento, exigiu uma equipa técnica dedicada para pedidos de alteração e teve longos prazos de resposta mesmo para melhorias menores. A complexidade da solução e a sua sobrecarga de manutenção levaram a organização a procurar uma alternativa moderna, económica e fácil de manter.

Objetivos e motores

Principais fatores para a nova solução:

  • Aproveite as licenças e infraestruturas existentes da Power Platform para eliminar custos adicionais de licenciamento.

  • Reduzir a dependência de suporte técnico especializado, diminuindo as despesas operacionais.

  • Otimize a gestão de alterações utilizando funcionalidades low-code e minimizando o desenvolvimento personalizado.

  • Entregue uma solução Power Platform enxuta e sustentável dentro de um mês, cumprindo o prazo competitivo do cliente.

  • Garantir uma migração fluida do processo existente e dos dados subjacentes.

  • Melhore a experiência do utilizador com uma interface interativa e intuitiva.

Componentes

A equipa concebeu e implementou uma aplicação condicionada por modelo do Power Apps, suportada por funcionalidades essenciais de origem (OOTB) para minimizar a personalização e cumprir todos os requisitos funcionais.

Interface de utilizador

A aplicação orientada a modelos serve como interface principal para os utilizadores.

As páginas personalizadas modernizam a experiência do utilizador ao garantir um comportamento interativo da interface e alterações mínimas para os utilizadores finais à medida que a aplicação migra da plataforma existente.

As personalizações da barra de comandos gerem as regras de negócio e o processo de aprovação através de diferentes fases.

Os fluxos de processos de negócio (BPF) ajudam os utilizadores a visualizar a fase existente.

Geração de PDF

A funcionalidade de exportação de PDF do sistema anterior era altamente complexa e exigia intervenção técnica frequente mesmo para atualizações menores de templates.

A nova solução utiliza:

  • Modelos de documentos de entidade OOTB para a geração de ficheiros Word/PDF.

  • Modificações de modelos controladas pelo administrador, eliminando a dependência das equipas técnicas.

Esta abordagem reduz significativamente o tempo de resposta e elimina a necessidade de atualizações de templates orientadas pelo desenvolvimento.

Fluxos de trabalho e aprovações

Os fluxos de processos de negócio orquestram o encaminhamento de pedidos, aprovações e acompanhamento de progresso em múltiplas etapas.

Os fluxos Power Automate realizam várias ações na conclusão de cada fase de aprovação, como enviar notificações ao Outlook e ao Teams, atribuir tarefas e gerar automaticamente um PDF na fase final.

Gestão do ciclo de vida e da terminação

Os fluxos do Power Automate são executados diariamente para verificar os SLAs e as ordens de serviço que cessam nesse dia.

Lembretes de tarefas

Os fluxos do Power Automate enviam lembretes aos utilizadores a quem foram atribuídas tarefas quando a data de vencimento expira.

Fonte de dados

Dataverse para gerir e armazenar os dados da aplicação e manter o histórico dos registos de auditoria.

SharePoint como repositório de documentos e para versionamento de documentos.

Elaboração de Relatórios

As aplicações Power Apps orientadas a modelos possuem relatórios incorporados que exibem gráficos e fornecem insights sobre os dados da aplicação.

Considerações

Essas considerações implementam os pilares do Power Platform Well-Architected, um conjunto de princípios orientadores que melhoram a qualidade de uma carga de trabalho. Saiba mais em Microsoft Power Platform Well-Architected.

Reliability

  • Estabeleça expectativas claras para:

    • Tempos de resposta
    • Prazos de aprovação
    • Intervalos de tempo diários para tarefas (expiração do SLA, tarefa de cessação)

  • Implemente resiliência baseada em tarefas. Por exemplo, se um passo do Power Automate falhar:

    • Mantém a tarefa no Dataverse até a ação relacionada terminar.

    • Deixe os utilizadores tentar novamente a submissão ou aprovação em qualquer fase.

    • Atualize o estado do pedido apenas depois de todos os passos do fluxo de trabalho serem executados.

    • Mostre o erro no fluxo do processo de negócio se uma atualização de fase falhar.

  • Processe falhas de tarefas diárias utilizando lógica de repetição e obtenha dados com base em filtros dinâmicos.

  • Utilize ações de utilizador de curta duração e sem estado para reduzir a probabilidade de bloqueios nos fluxos de trabalho.

  • Use o registo para manter os dados dos pedidos fiáveis e apoiar a rastreabilidade.

Segurança

  • Controle o acesso à aplicação condicionada por modelo utilizando grupos de segurança do Microsoft Entra ID mapeados para equipas proprietárias do Dataverse.

  • Defina claramente os papéis de segurança para o responsável comercial, o principal responsável, o requerente e os administradores para garantir o acesso aos dados.

  • Convide os utilizadores convidados para o Microsoft Entra ID seguindo as políticas organizacionais e adicione-os ao grupo de segurança apenas após aprovação. Use o mesmo grupo de segurança para utilizadores externos aprovados.

  • Utilize a segurança ao nível de campos e de linhas do Dataverse.

  • Conceda permissões ao SharePoint através da integração integrada com o Dataverse e aplicações orientadas a modelos.

  • Implante a aplicação num Ambiente Gerido e defina uma política de dados específica para ela.

  • Use o registo de auditoria do Dataverse para detetar anomalias de dados.

  • Torne os dados apenas de leitura depois de o pedido atingir uma fase específica.

  • Implementar uma política de arquivo para garantir que os administradores tenham controlo total sobre os dados arquivados, e os utilizadores possam aceder apenas aos documentos PDF gerados para cada pedido.

Excelência Operacional

  • Defina uma estratégia ambiental para garantir a excelência operacional. Configure ambientes de desenvolvimento, testes e produção, e configure-os como Ambientes Geridos quando apropriado.

  • Implemente uma estratégia de solução:

    • Use uma solução não gerida no ambiente de desenvolvimento e uma solução gerida noutros ambientes.

    • Segmentação de soluções de design para dividir componentes de interface de utilizador, processos e componentes centrais.

  • Implemente revisões de código antes de sair do ambiente de desenvolvimento.

  • Constrói uma aplicação orientada a modelos em construções low-code para melhorias e correções de bugs mais rápidas.

Eficiência de desempenho

  • Identificar padrões de volume de transações de aplicações antigas e concordar com a empresa quanto aos dados de volume recolhidos.

  • Delegue atividades de longa duração, como a execução de expiração e terminação do SLA, a fluxos agendados que não dependam da interação do utilizador.

  • Utilize APIs em lote para operações CRUD em massa para evitar limites de limitação.

Otimização da Experiência

  • Crie uma página personalizada para melhorar a página de destino.

  • Envie emails bem formatados para que os utilizadores os possam identificar facilmente.

  • Inclua links profundos nos emails para que os utilizadores possam aceder diretamente aos pedidos.

  • Envie lembretes atempados para ajudar os utilizadores a completar as tarefas a tempo.

  • Adiciona links rápidos para as Minhas Tarefas e para as secções de administração.

  • Adicione botões personalizados que os utilizadores possam selecionar para identificar ações a realizar.

  • Notifique os utilizadores sobre sucesso ou fracasso após cada seleção de botão.

  • Oculte dados desnecessários quando os pedidos atingem uma fase específica.

  • Arquivar dados para que os utilizadores vejam apenas os itens ativos.

Contribuidores

A Microsoft mantém este artigo. Os seguintes colaboradores escreveram este artigo.

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