Obtenha suporte no centro de administração do Power Platform

Os administradores podem usar a experiência de Suporte no centro de administração da Power Platform para obter soluções de autoajuda para um problema. Se a ajuda autónoma não resolver o problema, continue na mesma experiência de suporte para contactar os representantes do suporte da Microsoft utilizando o seu plano de suporte. Se precisar de associar um plano à sua conta, introduza o seu ID de acesso e palavra-passe antes de criar um pedido de suporte. Para mais informações, consulte Adicionar um plano de apoio.

Pré-requisitos

Funções de segurança

Para aceder à página de pedidos de Suporte no centro de administração da Power Platform, deve ter uma das seguintes funções de segurança.

• Administrador de Faturação
• Administrador da Empresa
• Administrador de Conformidade
• Administrador da Organização de CRM
• Administrador do Serviço de CRM
• Administrador de Ambiente (ou Administrador de Sistema no Dataverse)
• Administrador do Exchange
• Administrador do Suporte Técnico
• Utilizador do LCS
• Administrador de Funções do Microsoft Entra
• Administrador Delegado de Parceiro
• Administrador do Ambiente do Power Apps
• Power Apps Administração Completa
• Administração do Fabric
• Administrador do Power Platform
• Administrador de Segurança
• Administrador do Serviço
• Administrador do SharePoint
• Administrador do Teams

Planos de Suporte

Pode aceder a recursos de autoajuda na experiência de Apoio sem necessidade de um plano de apoio. No entanto, para criar uma solicitação de suporte, você deve ter um plano de suporte ativo. Saiba mais sobre os planos de suporte e adquira.

• Suporte de subscrição
• Apoio direto profissional
• Suporte unificado

Pedir suporte

Existem duas experiências dependendo do seu inquilino e do cenário. A maioria dos utilizadores vê o novo agente de suporte, que diz agente de suporte no topo do painel, mas alguns utilizadores veem a experiência de suporte de backup se o agente de suporte não estiver disponível.

Use o agente de suporte

O agente de suporte é um agente virtual alimentado por IA que o guia através de um fluxo de trabalho para resolver o seu problema. É um serviço em expansão e evolução, com melhorias sendo feitas e testadas o tempo todo. No entanto, não é puramente uma experiência de suporte virtual. Ao seguir estes passos, pode encontrar soluções de autoajuda, criar um pedido de suporte e envolver representantes da Microsoft.

1. Abre o agente de suporte.

   1. Inicie sessão no Centro de administração do Power Platform.
   2. No painel de navegação, selecione Suporte.
   3. No painel de Suporte , selecione Pedidos de Suporte.
   4. Na página Solicitações de suporte , selecione Obter suporte. O painel Agente de suporte é exibido. Usando a experiência de chat, complete os passos seguintes.

2. Descreva o problema.

   1. Descreva claramente o problema completo ao agente. Forneça o máximo de detalhes possível para ajudar o agente a compreender e categorizar. O agente utiliza toda a informação para encontrar soluções e acrescentar à descrição de qualquer pedido de suporte.

   2. Indique qual o produto que está a utilizar. Se o produto previsto estiver incorreto, selecione Não e especifique o nome do produto.

      Importante

      • Selecionar "Dynamics 365 Customer Service" para serviço de apoio ao cliente com outro produto encaminha incorretamente e atrasa um pedido de assistência.
      • Para questões de administração ou se tiver encontrado um problema no centro de administração do Power Platform, selecione Administração Power Platform como produto.

3. Responder a perguntas esclarecedoras do agente.

   O agente utiliza IA para interpretar a descrição do problema e pode fazer perguntas esclarecedoras. Faz o teu melhor para responder às perguntas. Toda a informação que fornece está incluída em qualquer descrição de pedido de apoio.

   Tip

   • Se não tiveres os dados pedidos, responde com "Não os tenho" ou "Não sei" para continuar.
   • Ocasionalmente, o agente pede-lhe para selecionar a melhor opção Categoria e Subcategoria para ajudar a encaminhar um pedido de suporte aos representantes de suporte de Microsoft adequados e destacar o problema para a equipa de produto responsável.

4. Analisar soluções.

   O agente analisa problemas conhecidos e gera respostas a partir da documentação e do conteúdo da comunidade, utilizando um resumo da sua descrição. Revise o conteúdo da solução e siga os prompts para avançar nas soluções.

   Importante

   O conteúdo gerado por IA pode estar incorreto.

   Se o conteúdo da solução não resolver o seu problema, e tiver um plano de suporte ativo, pode optar por criar um pedido de suporte ou adicionar um novo contrato de suporte.

5. Solicite apoio.

   1. Selecione se o seu pedido é consultivo ou técnico. Alguns planos de apoio não têm apoio consultivo.

   2. Escolha um plano de suporte. Pode adicionar um plano de apoio se não tiver um ativo para o produto afetado. Saiba mais em Adicionar um plano de suporte.

   3. Defina a gravidade adequada para o seu pedido.

      Warning

      • Submeter um pedido de Severidade A significa que pode dialogar com Microsoft até que o problema seja resolvido. Caso não o consiga fazer, registe o caso com uma gravidade inferior para evitar uma desclassificação.
      • Selecionar Severidade A para uma questão de baixa prioridade resulta numa degradação automática para uma gravidade apropriada.
      • Ao selecionar Técnico para submeter um pedido de consultoria, o seu pedido é encerrado.

   4. Revise o título e a descrição gerados para o seu pedido, e modifique conforme necessário. Define a data em que ocorreu o problema. Se não tiveres a certeza, deixa como está.

   5. Forneça quaisquer detalhes solicitados, como um ambiente afetado. A Microsoft usa esta informação para ajudar a resolver o seu problema.

      Tip

      Se o ambiente afetado não estiver listado, selecione O meu ambiente não está listado e forneça o URL do ambiente.

   6. Defina as suas preferências de contacto e consentimento diagnóstico avançado. Saiba mais sobre diagnósticos avançados.

      Importante

      A Microsoft não pode aceder nem executar diagnósticos a dados no seu tenant ou ambiente sem consentimento. Se não der consentimento quando necessário, um representante de suporte da Microsoft irá contactá-lo para atualizar o consentimento antes de avançar.

   7. Se disponível, aparece uma caixa de seleção de chat ao vivo nas preferências de contacto. Se o deixar assinalado, um representante da Microsoft junta-se ao chat após a criação do pedido de suporte.

   8. Selecione Criar pedido de suporte para submeter o seu pedido ao suporte Microsoft. Receberá uma mensagem de confirmação quando o pedido for criado.

   9. Se for apresentado um inquérito de satisfação do cliente, responda com a sua perspetiva para melhorar a experiência. Os engenheiros analisam o seu feedback.

Use a experiência de suporte de backup

Se o agente de suporte estiver indisponível ou não tiver desempenho, a experiência de suporte de backup está disponível automaticamente ou selecionando o botão Mudar para formulário web no topo do painel. Através desta experiência, pode descrever o seu problema, rever quaisquer soluções de autoajuda e criar um pedido de apoio, se necessário.

1. Abram suporte de backup.

   1. Inicie sessão no Centro de administração do Power Platform.

   2. No painel de navegação, selecione Suporte. No painel de Suporte , selecione Pedidos de Suporte.

   3. Na página Solicitações de suporte , selecione Obter suporte. Normalmente, o agente de suporte é carregado. A experiência de suporte de backup nota-se nestes cenários.

      Scenario	Comportamento do suporte de cópia de segurança
      O agente de suporte está indisponível	A experiência de suporte de cópia de segurança é automaticamente carregada até que a causa raiz seja resolvida.
      O agente de suporte falha	É solicitado que selecione o botão Mudar para o formulário web no topo do painel. É acionado um tempo de arrefecimento de 8 horas durante o qual a experiência de suporte de cópia de segurança é carregada por predefinição ao selecionar Obter suporte, para permitir que o problema seja resolvido.
      O agente de suporte não tem um bom desempenho	No caso de um timeout crítico, o botão Mudar para o formulário web aparece no topo do painel. Pode escolher selecioná-la ou esperar que o agente de suporte responda.
      Cenário específico	Um cenário de negócio específico, limitações técnicas ou razões de conformidade de políticas impedem a utilização de algumas ou todas as funcionalidades agentais.

   Se optar ou tiver de mudar para a experiência de backup, deixe feedback quando solicitado para que a Microsoft possa diagnosticar e resolver os problemas.

2. Descreva o problema.

   1. Selecione o produto onde teve o problema.

      Importante

      • Selecionar Dynamics 365 Customer Service para apoio ao cliente com outroproduto encaminha incorretamente e atrasa um pedido.
      • Para questões de administração ou se tiver encontrado um problema no centro de administração do Power Platform, selecione este produto como produto.

   2. Selecione a Categoria e Subcategoria que melhor se adequam para ajudar a encaminhar o pedido para o representante de apoio adequado.

   3. Forneça um título resumo e depois descreva de forma completa e clara a questão no campo de descrição. Forneça o máximo de detalhes possível para ajudar a Microsoft a compreender o problema. Toda a informação é usada para encontrar soluções e torna-se o Título e Descrição de qualquer pedido de suporte.

   4. Defina a data em que ocorreu o problema para ajudar a Microsoft a resolver o problema. Se não tiveres a certeza ou não for relevante, deixa com a data e hora atuais.

   5. Selecione Seguinte para rever as soluções disponíveis para o problema.

3. Analisar soluções.

   Os Produto, Título e Descrição são usados para pesquisar problemas conhecidos, documentação Microsoft e conteúdo da comunidade, resultando numa resposta gerativa.

   Reveja as respostas fornecidas para ver se abordam ou resolvem o problema. Se as respostas não resolverem o problema, selecione Próximo para criar o seu pedido de suporte.

4. Solicite apoio.

   1. Forneça quaisquer detalhes solicitados, como um ambiente afetado. Esta informação é fundamental para ajudar a Microsoft a resolver o seu problema.

      Tip

      Se o ambiente afetado não estiver listado, selecione O meu ambiente não está listado e forneça o URL do ambiente.

   2. Selecione se o seu pedido é consultivo ou técnico. Alguns planos de apoio não têm apoio consultivo.

   3. Escolha um plano de suporte. Pode adicionar um plano de apoio se não tiver um ativo para o produto afetado. Saiba mais em Adicionar um plano de suporte.

   4. Defina a gravidade adequada para o seu pedido.

      Warning

      • Submeter um pedido de Severidade A significa que pode dialogar com Microsoft até que o problema seja resolvido. Caso não o consiga fazer, registe o caso com uma gravidade inferior para evitar uma desclassificação.
      • Selecionar Severidade A para uma questão de baixa prioridade resulta numa degradação automática para uma gravidade apropriada.
      • Ao selecionar Técnico para submeter um pedido de consultoria, o seu pedido é encerrado.

   5. Defina as suas preferências de contacto e consentimento diagnóstico avançado. Para saber mais, consulte diagnósticos avançados.

      Importante

      A Microsoft não pode aceder nem executar diagnósticos a dados no seu tenant ou ambiente sem consentimento. Se o consentimento for necessário mas não for dado, um representante do suporte da Microsoft contacta-o para atualizar o consentimento antes de prosseguir.

   6. Selecione Criar pedido de suporte para submeter. Verá uma confirmação em caso de sucesso. Pode gerir o pedido na página de pedidos de Suporte.

   7. Se for apresentado um inquérito de satisfação do cliente, responda com a sua perspetiva para melhorar a experiência. Os engenheiros analisam o feedback.

Adicionar um plano de suporte

Para adicionar um plano de suporte ou verificar os planos de suporte atualmente associados a um produto, selecione o botão de planos de Suporte mostrado em qualquer uma das páginas de Suporte .

Siga estas instruções para adicionar novos planos de apoio.

• Consulte os planos existentes: Escolha o produto para verificar os planos associados. O menu Planos de suporte apresenta os planos resultantes assim que são carregados.

• Adicione um novo plano: Introduza o seu Access ID e Palavra-passe e selecione Guardar para associar o plano. Para confirmar que o plano está pronto a usar, selecione o produto ao qual está associado e verifique o valor no menu de planos de Suporte . Pode demorar até uma hora a aparecer. Selecione o botão de atualização para verificar novamente. Assim que um plano aparece neste menu, está pronto a usar.

Use o agente de apoio para adicionar um plano

Pode adicionar um plano de apoio enquanto utiliza o agente de suporte.

1. Depois de apresentadas as soluções de autoajuda, selecione Criar um pedido de apoio.
2. Selecione Adicionar um novo contrato de suporte.
3. Introduza o seu ID de acesso e palavra-passe quando solicitado e selecione Enviar. O agente de suporte confirmará se a ligação foi bem-sucedida.

Tipos de conteúdo de autoajuda

Durante a fase de soluções dos fluxos de trabalho de suporte, pode ver vários tipos distintos de conteúdo. Este conteúdo ajuda a identificar as causas do problema e a encontrar soluções. Se um determinado recurso não se aplicar, pode optar por avançar.

Saúde do serviço

Os alertas de saúde do serviço notificam-no de perturbações ativas e recentemente resolvidas que afetam os seus produtos e o seu inquilino. Ao expandir o cartão Service Health, são apresentados um título e uma pré-visualização de cada alerta, bem como uma ligação para a página de detalhes. A página de detalhes contém as últimas atualizações da Microsoft. Pode notificar Microsoft que procura apoio para estas questões assinalando a caixa relevante e selecionando Submit. Também pode ver alertas ativos e recentemente resolvidos na página Suporte/Saúde do Serviço do centro de administração do Power Platform, e no centro de administração Microsoft (onde pode subscrever para receber atualizações por email). Para mais informações, consulte Ver o estado de funcionamento do serviço.

Problemas conhecidos

Problemas conhecidos representam bugs ou problemas de produto que as equipas de engenharia de produto identificam e partilham. São fornecidos os detalhes do problema e quaisquer soluções alternativas. Se o seu novo problema parecer relacionado com um problema já conhecido, o fluxo de trabalho de suporte mostra os detalhes. Você pode revisar os detalhes selecionando o link. Também pode pesquisar problemas conhecidos ativos e resolvidos na página de Problemas Conhecidos de Suporte no centro de administração do Power Platform. Para mais informações, consulte Ver problemas conhecidos.

Respostas generativas

As respostas generativas são criadas em tempo real com base na descrição do seu problema a partir da documentação pública da Microsoft, conteúdos internos de resolução de problemas e fóruns e blogs selecionados da comunidade Power Platform e Dynamics 365 . Um cartão de resposta generativa consiste numa referência ao problema tal como entendido, o conteúdo da solução ou os passos da resolução, links de citação clicáveis e um prompt de navegação para assinalar se a resposta resolveu o seu problema ou se pretende criar um pedido de suporte. Se estiver a usar o Agente de Suporte, as respostas geradas também mostram perguntas de seguimento sugeridas. Pode escolher entre estas perguntas ou colocar as suas próprias. O agente mantém o contexto ao responder a perguntas de seguimento.

Comunicar uma interrupção

Dependendo do seu tenant, poderá conseguir aceder diretamente à funcionalidade Comunicar interrupção. Se ativado, o botão de Reportar falha é visível em qualquer uma das páginas de suporte, ao lado do botão Obter suporte . Se a funcionalidade de reportar falhas não estiver ativada, pode usar o agente de suporte ou os fluxos de trabalho de experiência para criar um pedido de suporte de alta prioridade, se tiver um plano de suporte ativo.

Para usar a funcionalidade de Reportar falhas para abrir um pedido de suporte de alta prioridade, complete os seguintes passos:

1. Inicie sessão no Centro de administração do Power Platform.
2. No painel de navegação, selecione Suporte e, depois, no painel de Suporte , selecione Pedidos de Suporte.
3. Na página Solicitações de suporte , selecione Denunciar paralisação. O painel Relatar avaria é exibido. Envie informações sobre a interrupção.

Aplicações condicionadas por modelo e ambientes de suporte

Para algumas solicitações de suporte, você é solicitado a solicitar um ambiente de suporte. Atualmente, não é possível criar ambientes de suporte para as opções de produto Power Apps ou Power Automate no campo Que produto estavas a usar quando o problema ocorreu?. Para criar uma solicitação de suporte que inclua um ambiente de suporte para problemas da Power Platform, selecione o produto Microsoft Dataverse para esse campo.

Conteúdo relacionado

• Crie um pedido de suporte eficaz

• Descrição geral do suporte

• Como posso verificar o estado de funcionamento do meu serviço online?