Escolha como controlar a conversa (pré-visualização)

[Este artigo é documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

O controlo da conversa determina quem decide o próximo passo: o autor ou o modelo.

Opção A: Orquestração clássica ou determinística

Use a opção clássica ou determinística quando a conversa tiver de seguir um caminho fixo e auditável.

Na orquestração clássica, desenha-se o fluxo tema a tópico. Esta abordagem funciona bem em casos em que o agente tem de fazer perguntas numa ordem específica, validar respostas e seguir regras exatamente. Os tópicos definem como a conversa decorre, e o modo clássico é a opção de orquestração não generativa.

Ainda podes usar IA para as respostas generativas como parte de um fluxo dentro de um tópico ou usar respostas generativas como plano B. Neste scernaio, o seu agente tenta responder à pergunta usando respostas generativas quando não consegue encontrar uma intenção correspondente (definida num tópico) para a consulta do utilizador.

Melhor para

• Autenticação e verificação de identidade

• Recolha de informação usando Cartões Adaptativos

• Indústria de Cartões de Pagamento (PCI) ou cobrança de pagamentos

• Captura por consentimento

• Redação regulatória ou legal

• Fluxos de menu de Dupla Frequência de Tom (DTMF)

• Qualquer jornada em que os passos exatos sejam mais importantes do que a flexibilidade

Compensações

• Maior esforço de autoria

• Menos flexibilidade na conversa natural

Regra simples

Se a empresa disser que "o agente deve seguir estes passos exatos", comece com lógica clássica ou determinística usando tópicos. Podes mudar para outros modos mais tarde.

Opção B: Orquestração generativa

Use IA generativa para determinar os tipos de ações a tomar na resposta (ferramentas, fontes de conhecimento, invocação de tópicos) e como o seu agente responde, tornando a conversa mais natural e fluida para o utilizador. Um agente que utiliza IA generativa também pode realizar ações de forma autónoma.

• Perguntas de apoio feitas de várias formas diferentes

• Apoie perguntas de seguimento contextualizadas

• Apoiar a mudança natural de intenção durante a conversa sem regras explícitas de transição

• Permitir correções num só passo para entidades

• Contexto de conversa de apoio entre turnos

• Suportar múltiplas intenções num só turno

Na orquestração generativa, o agente pode selecionar dinamicamente as seguintes opções:

• Topics

• Tools

• Fontes de conhecimento

• Eventos de outros agentes

Esta abordagem aplica-se mesmo que os temas ainda existam. A diferença é que o modelo decide quando e como usá-los, em vez de seguir um caminho fixo.

A orquestração generativa reduz a escrita manual de scripts, mas aumenta os requisitos nas seguintes configurações e definições:

• Qualidade imediata

• Descrições das ferramentas

• Restrições

• Testes e avaliação

Melhor para

• FAQ e interações baseadas no conhecimento

• Resolução de problemas

• Descoberta aberta

• Autoatendimento de múltiplas etapas que requer invocações de ferramentas

• Cenários em que os chamadores falam naturalmente em vez de seguir um menu

Compensações

• Requer instruções rigorosas e guarda-vidas

• Mais investimento de teste

Regra simples

Se a empresa disser, "os clientes fazem esta pergunta de várias formas diferentes", a orquestração generativa é geralmente a melhor opção.

Opção C: Design híbrido

A maioria dos agentes empresariais reais não deve ser totalmente roteirizada nem totalmente gerativa.

O controlo híbrido combina

• Lógica determinística, onde o risco, a conformidade ou a precisão importam

• Lógica generativa, onde a flexibilidade melhora a experiência

Exemplo

• Saudação e descoberta de intenções > generativa

• Verificação > de identidade determinística

• Captura do consentimento antes de avançar > determinístico

• Pesquisa > generativa de conhecimento

• Use cartões adaptativos ou mensagens ricas nas comunicações → tema determinístico

• A autenticação em mensagens > sempre inicia o tópico de autenticação

• Captura de pagamentos ou confirmação sensível determinística >

• Resumo final ou orientação > do próximo passo gerativa ou determinística, dependendo do risco

Regra simples

Não tentes tornar toda a jornada totalmente roteirizada ou totalmente geradora.