Considerações analíticas para Copilot Studio vs Dynamics 365 Omnichannel

A análise de dados é uma prioridade máxima para os clientes do Dynamics 365 Omnichannel e Copilot Studio, que acompanham o desempenho dos seus agentes e representantes do call center. Estão atualmente em curso grandes esforços para melhorar as análises em ambos os produtos. À medida que as análises continuam a melhorar, pode adotar várias considerações como criador de agentes ou especialista em atendimento ao cliente para melhorar a sua compreensão das análises no Copilot Studio e no Dynamics 365 Omnichannel para melhorar o desempenho dos agentes.

Este artigo explica as diferenças entre a análise Omnichannel do Dynamics 365 e a análise do Copilot Studio e o propósito de cada ferramenta de análise. Esta informação ajuda-o a avaliar o desempenho dos agentes na sua implementação.

Utilização do Copilot Studio Analytics

As ferramentas de análise padrão nos agentes do Copilot Studio focam-se principalmente em fornecer insights sobre temas e desempenho dos agentes durante as sessões de chat. Não fornecem informações ponto a ponto que incluam qualquer conversação representativa de humanos. Mas pode usá-los para melhorar o desempenho do tópico dentro do agente.

Os insights que pode obter das análises do Copilot Studio incluem métricas para perguntas como:

• Quão envolvidos estão os usuários com os agentes?
• Quais são os temas que impulsionam as resoluções, as escaladas e o abandono?

De um modo geral, as ferramentas de análise do Copilot Studio são úteis para melhorar o desempenho do tópico dos agentes. Use estes dados para identificar novos tópicos a criar e tópicos existentes a atualizar para alcançar melhores taxas de resolução para futuras consultas dos utilizadores.

Saiba mais em Conceitos-chave – Análise.

Compreender as definições de análise do Copilot Studio

É importante perceber como o Copilot Studio calcula as várias métricas disponíveis para analisar o desempenho e a utilização dos agentes no Copilot Studio. Esses cálculos são baseados nas sessões do agente. Uma sessão pode ser não faturada ou faturada.

Uma sessão faturada é uma interação contínua entre um agente e um utilizador para responder a todas as perguntas do utilizador dentro de uma janela de tempo de 60 minutos. Uma sessão faturada pode incluir vários tópicos criados pelo usuário e não pode durar mais de 60 minutos ou 100 turnos.

Uma sessão é a interação entre um agente e um utilizador para abordar ou ajudar o utilizador com uma consulta ou intenção (um tópico criado por um utilizador). A maioria das sessões fica ativa, o que significa que um tópico criado pelo utilizador ou um escalamento foi acionado. Uma sessão engajada tem três possíveis desfechos:

• Resolvido: O utilizador recebe um inquérito no final da conversa e ou responde sim ou sai sem resposta.
• Escalado: O utilizador indica que precisa de um representante de apoio ao cliente para ajudar a resolver o problema.
• Abandonada: uma sessão ativa que não é resolvida ou escalada e está inativa após 60 minutos desde o início da sessão. Esta condição ocorre, por exemplo, se o utilizador sair.

Um tema está ligado a um fluxo de diálogo construído no Copilot Studio. Um tópico contém um fluxo de diálogo.

Utilização da análise de chatbots Omnichannel do Dynamics 365

As ferramentas de análise de bots padrão no Dynamics 365 Omnicanal focam-se em fornecer informações sobre como a deflexão dos agentes global está a ser efetuada através das conversações. Estas análises são otimizadas para dar uma visão da interação global e da conversa tanto entre o agente como o representante humano.

Perspetivas do Dynamics 365 Omnichannel incluem:

• Tempo de resolução do bot
• Tempo de escalonamento do bot
• Escalonamento de conversas

Comparação de análises entre Copilot Studio e Omnichannel

Os cálculos analíticos diferem entre o Copilot Studio e o Dynamics 365 Omnichannel para métricas com nomes semelhantes, como taxa de resolução, taxa de escalada e taxa de abandono.

Por exemplo, a análise do Copilot Studio pode considerar uma interação contínua com um utilizador como múltiplas sessões analíticas separadas, enquanto a análise Omnichannel do Dynamics 365 considera-a uma conversa e uma sessão de agente. Como resultado desta diferença, as taxas de resolução, escalada e taxas de abandono podem ser diferentes entre a análise do Copilot Studio e a análise do Dynamics 365 Omnichannel.

Este exemplo de fluxo de chat compara análises para as duas opções numa única conversa, com taxas de resolução, escalonamento e abandono diferentes:

Quando utiliza as análises do Copilot Studio e do Dynamics 365 Omnichannel para determinar métricas-chave como a taxa de deflexão e a taxa de resolução, considere estas diferenças fundamentais no cálculo das taxas de resolução e de escalada. Confie nas análises do Dynamics 365 Omnichannel para acompanhar a taxa de desvio global de agentes da organização. Utilize as análises do Copilot Studio para melhorar o desempenho dos temas.