Pesquise e priorize cenários

Antes de criar conteúdo para sua experiência de usuário conversacional (CUX), você precisa entender o que seus clientes querem e precisam de sua experiência de conversação. Use técnicas de análise de dados e brainstorming para identificar e classificar os cenários mais relevantes e impactantes para o seu CUX.

Analisar fontes de dados existentes

Comece por rever os seus dados e conhecimentos sobre a forma como os seus clientes interagem com a sua marca. Estes dados podem incluir visitas a sites, tráfego no blog, envolvimento nas redes sociais, dados de pesquisa, chamadas de apoio ou qualquer outra fonte relevante para os seus utilizadores. Procure áreas de alto volume, alto envolvimento do usuário ou qualquer outra informação que possa estar relacionada ao propósito da experiência de conversação. Encontra todos os temas potenciais que o teu CUX pode tratar.

Brainstorm possíveis cenários

Depois de analisar os dados, faça um brainstorm de cenários que você poderia cobrir com seu CUX. Pense cuidadosamente sobre suas experiências de usuário atuais, o que os dados dizem sobre essas experiências e tópicos que podem ajudar a responder às suas perguntas mais comuns. Pode começar por responder às seguintes perguntas:

Quem é o público-alvo da experiência de conversação?
Quais são os seus objetivos de negócio?
Quais são os seus maiores desafios?
Quais são os maiores pontos problemáticos dos seus utilizadores?
Quais são as prioridades para o seu negócio?

Nesta fase, não se preocupe em restringir ou priorizar seus cenários, ou com os recursos e cronograma atuais. Faça uma lista de todos os tópicos que você pode querer cobrir com seu CUX em algum momento. Pode ajudar, neste ponto, a aprofundar esses cenários e pensar em como os usuários interagiriam com o CUX em cada caso.

Classificar cenários por impacto

Quando terminares de fazer brainstorming, classifica e escolhe alguns cenários para integrar a tua experiência de conversa. Comece pequeno em termos de cenários, mas significativo em termos de impacto.

Não descartes o brainstorming quando terminares. Use essas ideias como blocos de construção para o desenvolvimento futuro de conteúdos e como base para o seu roteiro de inovação.

Ao classificar os seus cenários iniciais, considere os dados que analisou e as suas respostas às perguntas sobre objetivos, desafios e prioridades de negócio.

Testar, monitorar e melhorar

O desenvolvimento de cenários é um processo contínuo. Mesmo depois de começar a criar conteúdo para o seu CUX, continue a monitorizar o uso e a analisar dados para garantir que abordam os cenários de utilizador mais importantes, relevantes ou impactantes. Atualize seu plano de conteúdo ao longo do tempo à medida que as necessidades mudam.

Exemplos de desenvolvimento de cenários

Aqui estão dois exemplos de como essas etapas podem ser aplicadas para desenvolver cenários para experiências de conversação. Em cada exemplo, os dados disponíveis são analisados, os cenários possíveis são debatidos e, em seguida, uma lista de cenários classificados é criada com base no equilíbrio das metas de negócios com os cenários que têm o maior impacto sobre os usuários.

Exemplo 1: Agente de suporte ao cliente para um revendedor de telefonia móvel

Dados disponíveis:

Perguntas feitas nas redes sociais
Dados de tráfego da página de perguntas frequentes (FAQ) do sítio Web
Volume de chamadas para o suporte ao cliente

Cenários de brainstorming: Perguntas sobre funcionalidades do telemóvel, perguntas sobre preços, solução de problemas de dados móveis, solução de problemas de erro de redefinição automática de fábrica, encomenda de peças de substituição, serviços de reparação, compatibilidade com a operadora de telecomunicações, problemas de faturação, informações sobre o lançamento de novos telemóveis, informações de envio, interrupções de serviço, informações de garantia.

Cenários priorizados:

Solução de problemas de dados móveis
Solução de problemas de erro de redefinição automática de fábrica
Serviços de reparação

Por que esses cenários foram priorizados:

O primeiro e o segundo cenários geram o maior volume de chamadas de suporte ao cliente.
O terceiro cenário tem o maior tráfego no site de perguntas frequentes.

Exemplo 2: Assistente pessoal de compras para marca de roupa