Configurar a experiência incorporada no ServiceNow

Pode incorporar diretamente no ambiente de trabalho ServiceNow os agentes do Serviço no Microsoft 365 Copilot, com uma percepção contextual da plataforma subjacente. Essa integração ajuda o aplicativo a fornecer melhores respostas e ajuda a simplificar ainda mais o fluxo de trabalho para seus agentes de IA.

Pré-requisitos

Antes de começar, você deve ter os seguintes ambientes e console:

Um Serviço numa instância do Microsoft 365 Copilot que está ligado a um ambiente ServiceNow.
Um ambiente de produção ou de avaliação do ServiceNow.

Além disso, para que seus representantes de atendimento ao cliente possam usar agentes no ServiceNow, você deve atribuir as funções de Usuário Básico e Agente Omnichannel a eles. Se estiver a ativar o Copilot para vários utilizadores, atribua os papéis necessários a todos os utilizadores pretendidos e inclua os seus grupos de utilizadores ao configurar o widget no ServiceNow. Saiba mais em Atribuir uma função de segurança a um utilizador.

Integrar o agente no ServiceNow

Execute os passos em Navegação para copiar o URL do widget incorporável do Copilot a partir de <iframe src=>. Por exemplo, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com. Usa este URL no widget de configuração na etapa do ServiceNow.
Instale o plug-in da API de conhecimento
1. No seu ambiente ServiceNow, selecione Todos, procure por plug-ins e, em seguida, selecione Definição do Sistema>Plug-ins.
2. Pesquise por API de conhecimento. O sistema deve retornar o plugin da api de conhecimento (ID do aplicativo: sn_km_api).
3. Selecione o cartão API de Conhecimento.
4. Selecione Instalar e, em seguida, selecione a versão mais recente.
5. Selecione Instalar agora e aguarde a conclusão da instalação da API de Conhecimento.
Instale o plugin Openframe
1. No seu ambiente ServiceNow, selecione Todos, procure por plug-ins e, em seguida, selecione Definição do Sistema>Plug-ins.
2. Procure Openframe. O sistema deve retornar o plugin openframe (ID do plugin: com.sn_openframe).
3. Selecione Instalar para iniciar a instalação do plugin.
4. Selecione Instalar e aguarde a conclusão da instalação.
Instale o plug-in de Atendimento ao Cliente
1. No seu ambiente ServiceNow, selecione Todos, procure por plug-ins e, em seguida, selecione Definição do Sistema>Plug-ins.
2. Procure com.sn_customerservice. O sistema deve retornar o Serviço de Atendimento ao Cliente (ID do plugin: com.sn_customerservice).
3. Selecione Instalar para iniciar a instalação do plugin.
4. Selecione Instalar e aguarde a conclusão da instalação.

Adicionar o script de UI para o navegador clássico.

Em seu ambiente ServiceNow, verifique se você está no espaço de trabalho Global : selecione o ícone de globo no canto superior direito e verifique se o escopo do aplicativo está definido como Global.
Selecione Tudo e, em seguida, procure Scripts da IU e, em seguida, selecione IU do sistema>Scripts da IU.

Selecione Novo e preencha o formulário da seguinte maneira:

API Name: script de desktop de estrutura aberta Copilot
Tipo de UI: Desktop
Marque a caixa de seleção Global .

Script: Copie o conteúdo do seguinte script:

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Adicionar o script de cliente para o navegador de espaço de trabalho

Em seu ambiente ServiceNow, verifique se você está no espaço de trabalho Global : selecione o ícone de globo e verifique se o escopo do aplicativo está definido como Global.
Selecione Tudo e, em seguida, procure Scripts de Cliente e, em seguida, selecione Definição do Sistema>Scripts de Cliente.
Selecione Novo e preencha o formulário da seguinte maneira:

Nome: Script de navegação no espaço de trabalho do Copilot com estrutura de quadro aberto
Tabela: Global [global]
Tipo de interface do usuário: Mobile/Service Portal
Tipo: onLoad

Script: Copie o conteúdo do seguinte script:

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

Em seu ambiente ServiceNow, verifique se você está no espaço de trabalho Global : selecione o ícone de globo no canto superior direito e verifique se o escopo do aplicativo está definido como Global.

Selecione Tudo e, em seguida, procure Scripts de Cliente e, em seguida, selecione Definição do Sistema>Scripts de Cliente.
Selecione Novo e preencha o formulário da seguinte maneira:

Name: Script de tabela de incidentes do Copilot open frame
Tabela: Incidente [incidente]
Tipo de UI: Desktop
Tipo: onLoad

Script: Copie o conteúdo do seguinte script:

  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

d. Selecione novamente Novo e depois preencha o formulário da seguinte forma: - Nome : Copilot script de tabela de e-mail em estrutura aberta - Tabela : E-mail [sys_email] - Tipo UI : Ambiente de trabalho - Tipo : onLoad

Script: Copie o conteúdo do seguinte script:

  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

e. Selecione Novo novamente e preencha o formulário da seguinte maneira:

Name: Script de tabela de casos de estrutura aberta do Copilot
Tabela: Caso de Serviço ao Cliente [sn_customerservice_case]
Tipo de interface do usuário: Desktop
Tipo: onLoad

Script: Copie o conteúdo do seguinte script:

function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

Configurar widget no ServiceNow
1. Em seu ambiente ServiceNow, selecione Todos, procure OpenFrame e, em seguida, selecioneConfigurações de >.
2. No canto superior direito, selecione Novo.
3. Digite Microsoft Copilot para o nome e título.
4. Digite 450 para a largura e 600 para a altura.
5. Selecione o Grupos de Utilizadores para os quais quer ativar o Serviço em Microsoft 365 Copilot.
6. Selecione o ícone do cadeado ao lado do campo URL para desbloqueá-lo, e depois cole o URL do widget do Serviço no Microsoft 365 Copilot que guardou anteriormente a partir da página de administração do Serviço no Microsoft 365 Copilot.
7. Selecione Submeter.
8. Atualize a página. O widget de Serviço no Microsoft 365 Copilot deve estar disponível na barra de navegação superior do ícone que selecionou.
9. Antes de abrir o Service no Microsoft 365 Copilot, certifique-se de que permitiu os pop-ups na sua página ServiceNow.

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Last updated on 2026-05-01

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