Criar e gerir fluxos de trabalho

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Um fluxo de trabalho é um contentor para enriquecer, encaminhar e atribuir itens de trabalho, e pode ser associado a um canal, tal como chat em direto, voz ou caso.

O fluxo de trabalho pode pertencer a vários canais do mesmo tipo, como vários canais de chat. Neste caso, todas as conversações destes canais herdam as definições de encaminhamento e atribuição de trabalho do fluxo de trabalho ao qual pertencem.

O fluxo de trabalho pode ser de um dos seguintes tipos:

• Mensagens: para encaminhar conversas a partir de chat em direto, SMS, canais sociais e Microsoft Teams.
• Registo: destinado a encaminhar registos, tais como casos, e-mails e atividades.
• Voz: para encaminhar chamadas feitas para números de suporte listados no portal do cliente. Mais informações: Introdução ao canal de voz

Pré-requisito

O administrador que configura os fluxos de trabalho tem de ser um administrador de sistema ou ter permissões para aceder e modificar colunas protegidas.

Criar um fluxo de trabalho

Pode criar fluxos de trabalho para encaminhamento unificado na aplicação do centro de administração do Copilot Service.

1. No mapa do site do centro de administração, selecione Fluxos de trabalho em Suporte ao cliente.

2. Selecione Novo fluxo de trabalho.

3. No diálogo Criar um fluxo de trabalho, introduza os seguintes detalhes:

   • Nome: introduza um nome intuitivo, como Fluxo de trabalho de chat da Contoso.

   • Tipo: selecione um dos seguintes tipos:

     • Mensagens
     • Registo
     • Voz

   • Canal: esta caixa aparece se tiver selecionado o tipo como Mensagens. Selecione um canal da lista. Se selecionar Chat, é apresentada a caixa de verificação Tornar os chats persistentes. Selecione a caixa de verificação se pretender configurar o chat persistente. Certifique-se também de que seleciona Manter o mesmo agente durante toda a conversa nas definições de Distribuição de trabalho do fluxo de trabalho. Mais informações: Configurar chat persistente

   • Registo: esta caixa aparece se tiver selecionado o tipo como Registo. Selecione o registo da lista. Mais informações: Configurar o encaminhamento de registros

   • Modo de distribuição de trabalho: selecione Emitir ou Escolher. Não pode editar esta definição posteriormente.

     • No modo Push , o sistema encaminha automaticamente o item de trabalho para representantes através de um alerta de mensagem. Pode configurar o item de trabalho push para ser recolhido explicitamente. Para voz, só está disponível o modo de push.
     • No modo Escolher, o sistema encaminha o item de trabalho para representantes de suporte quando escolhem explicitamente o item de trabalho a partir do dashboard Itens de trabalho em aberto no dashboard do representante.

   • Em Fila de contingência: selecione uma das seguintes opções:

     • Criar novo: introduza o nome de uma fila para onde são enviados itens de trabalho quando não se identificar fila nas regras de encaminhamento para fila. Tem de adicionar utilizadores à fila depois de criar o fluxo de trabalho.
     • Escolher existente: selecione uma fila existente a partir da lista pendente. Por predefinição, está selecionada a fila padrão para o tipo de canal selecionado.

     Mais informações: Filas de contingência

     

4. Selecione Criar. O fluxo de trabalho que criou é apresentado com a opção de configurar a instância de canal selecionada.

5. Execute os passos descritos numa das seguintes secções dependendo do canal que selecionou.

   • Configurar um widget de chat
   • Configurar um canal de voz
   • Configurar um canal do Facebook
   • Configurar um canal do LINE
   • Configurar um canal do WhatsApp
   • Configurar um canal do Microsoft Teams
   • Configurar um canal SMS utilizando o Azure Communication Services
   • Configurar um canal SMS para o Twilio
   • Configurar um canal de mensagens personalizado
   • Configurar encaminhamento de registos

Configurar regras de encaminhamento

As regras de encaminhamento para um fluxo de trabalho consistem em regras de classificação do trabalho e regras de encaminhamento para a fila. Saiba como configurar regras de encaminhamento:

• Configurar regras de classificação de trabalho
• Configurar regras de encaminhamento para a fila

Configurar distribuição de trabalho

Na área de Distribuição de trabalho de um fluxo de trabalho, pode aceitar as predefinições ou selecionar Ver mais e atualizar as seguintes opções:

• Fechar automaticamente após inatividade: selecione um período de tempo após o qual as conversações inativas são movidas automaticamente para o estado fechado. Esta opção está disponível apenas para os canais chat persistente, SMS, social e Microsoft Teams.

• Modo de distribuição de trabalho: a opção que selecionou quando criou o fluxo de trabalho é apresentada e não pode ser editada.

• Capacidade: selecione uma das seguintes opções. Mais informações: Criar e gerir perfis de capacidade

  • Baseado em unidades: introduza um valor se o seu administrador configurou a capacidade baseada em unidades.
  • Baseado em perfis: especifique um perfil na lista se o seu administrador configurou capacidade baseada em perfis.

• Capacidade de bloco para o wrap up: As seguintes definições também se aplicam a cenários de transferência, caso o wrap up após a transferência esteja ativado. Escolhe um deles.

  • Bloquear sempre: é a seleção predefinida. A capacidade do representante é consumida até que o representante ou supervisor feche a conversa ou o sistema as feche automaticamente com base no tempo configurado. Saiba mais em Fechar conversações automaticamente.
  • Não bloquear: a capacidade do representante é libertada imediatamente, quando a conversação se move para o estado Concluir.
  • Tempo personalizado: Estão ativados mais campos onde pode selecionar uma duração a partir de 30 segundos até 60 minutos para bloquear a capacidade. Em tempo de execução, após a duração especificada, o sistema liberta a capacidade e redefine automaticamente a presença.

  Nota

  Se tiver selecionado Modo Fim do Dia no perfil de capacidade, a capacidade do representante não é reposta depois de concluída a duração selecionada no campo Capacidade bloqueada para finalização.

• Presenças permitidas: selecione os estados de presença em que podem ser atribuídos trabalhos aos representantes. Não selecione os status Inativo e Não incomodar se não quiser atribuir novas tarefas aos representantes quando perderem ou rejeitarem notificações.

• Algoritmo de correspondência de competências predefinido: selecione Correspondência Exata, Correspondência Mais Aproximada ou Nenhuma.

• Mantém o mesmo representante durante toda a conversa: Define a opção de alternar para Sim se quiseres que a conversa continue atribuída ao representante originalmente atribuído. Saiba mais em Afinidade Representativa.

Configurar definições avançadas

Para um fluxo de trabalho selecionado, expanda Definições avançadas para configurar as seguintes opções:

• Sessões
• Notificações do agente
• Variáveis de contexto
• Agentes de assistência inteligentes
• Respostas rápidas
• Configurar o contador de conversas ao vivo para visualizar o tempo de espera do cliente

Adicionar um agente a um fluxo de trabalho

Para adicionar um agente a um workstream, deve configurá-lo e disponibilizá-lo para seleção.

Para agentes criados em Copilot Studio, veja Conecte omnicanal ao seu agente do Copilot. Para agentes criados em Azure, veja Integrar Azure agentes.

1. No Copilot centro de administração de serviços, vá a Workstreams e selecione um workstream.
2. Para o fluxo de trabalho e canal selecionados, na área Bot, selecione Adicionar bot.
3. No diálogo Adicionar um bot , selecione o agente necessário na lista suspensa de Nomes e depois selecione Guardar e fechar.

Quando um item de trabalho precisa de atribuição, as regras de classificação são executadas, e o sistema de distribuição de trabalho verifica e encaminha o item de trabalho para o agente se o fluxo de trabalho selecionado tiver um agente. Depois de um agente ser adicionado ao fluxo de trabalho, o item de trabalho recebido é primeiro encaminhado para o agente selecionado em tempo de execução.

Gerir fluxos de trabalho

Podes gerir os fluxos de trabalho na página de fluxos de trabalho da aplicação do centro de administração do Copilot Service.

Selecione um fluxo de trabalho para executar qualquer uma das seguintes ações:

• Editar: permite-lhe editar o fluxo de trabalho, como adicionar um novo canal ou atualizar as definições existentes.
• Copiar: permite-lhe criar uma cópia do fluxo de trabalho com todas as propriedades, tais como regras, para que possa reutilizar o fluxo de trabalho configurado noutra organização. O nome do fluxo de trabalho copiado é prefixado com "Cópia de"<workstream>.
• Eliminar: permite-lhe eliminar o fluxo de trabalho se já não precisar dele na sua organização. Remova as seguintes dependências antes de eliminar o fluxo de trabalho: - Para o encaminhamento de registos, elimine as regras de entrada, caso existam. - Fecha os itens da fila associados e os itens de trabalho ativo.
• Fila de contingência: selecione uma fila existente ou crie uma fila para definir como a fila de contingência. Mais informações: Filas de contingência
• Partilhar: Selecione um fluxo de trabalho para partilhar com utilizadores ou equipas da sua organização. Na caixa de diálogo Compartilhar registros exibida, selecione os usuários ou equipes. Você também pode definir as permissões para cada usuário ou equipe. Quando você compartilha uma permissão de registro, ela não concede automaticamente privilégios a todos os registros das tabelas relacionadas. Precisas de criar um plugin personalizado para definir permissões para as tabelas relacionadas listadas para o fluxo de trabalho quando defines permissões para o registo da tabela pai.

Afinidade representativa

A funcionalidade de afinidade com representantes garante que os itens de trabalho são atribuídos aos representantes do serviço com base no seu histórico de trabalho. Quando uma conversação em espera se torna ativa, é automaticamente reatribuída ao mesmo representante que processou a conversa anteriormente, independentemente da capacidade e presença do representante. No entanto, a definição de afinidade do agente deve alinhar-se com as definições do modelo de notificação associado ao fluxo de trabalho. Se a atribuição automática de itens de trabalho estiver configurada para não no modelo de notificação, o sistema substituirá a configuração de afinidade do agente.

A afinidade de agente é ativada por predefinição para chat persistente, SMS, canais sociais e Microsoft Teams. Nestes canais, quando uma conversa passa do estado de espera para o estado ativo, pode não ser atribuída ao mesmo representante que a tratou anteriormente. Pode definir a alternância Manter o mesmo agente durante toda a conversa como Sim ao configurar a distribuição de trabalho para o fluxo de trabalho para reatribuir a conversação ao representante. Esta configuração ajuda a poupar esforço para reorientar o representante ou definir novamente o contexto sobre o problema do cliente.

No entanto, para chat em direto, não existe nenhum estado de espera. Assim, quando o estado da conversa muda de ativo para estado aberto, o sistema reatribui-a ao mesmo representante. O representante pode optar por rejeitar a conversa atribuída no painel de notificações.

Associar modelos

Depois de um representante de serviço aceitar um pedido de conversa, inicia-se uma sessão para a qual o modelo de sessão é utilizado. Na sessão, são necessários determinados separadores de aplicações, tais como painel de controlo, pesquisa de artigos de conhecimento e páginas de casos. Estes separadores de aplicação são configurados através dos modelos de separador de aplicação e são associados a uma sessão. Pode manter os modelos predefinidos para sessões e notificações ou atualizar para utilizar modelos personalizados.

Faça os seguintes passos para usar modelos personalizados:

1. Em Definições Avançadas, selecione Editar para Sessões e, no painel de Sessões que aparece, selecione um modelo na lista de modelos Padrão .

2. Guarde e feche.

3. Selecione Editar para notificações de representantes do Atendimento ao cliente e, no painel Notificações do representante do atendimento ao cliente exibido, selecione um modelo para cada um dos seguintes tipos de notificações:

   • Receção não autenticada
   • Receção autenticada
   • Consultar
   • Transferência
   • Atribuído pelo supervisor
   • Devolver Conversação (disponível apenas para fluxos de trabalho de chat persistente)

4. Guarde e feche.

Informações relacionadas

Configurar chat persistente
Configurar encaminhamento de registos
Configurar o roteamento para registros de e-mail
Gerir utilizadores
Trabalhar com filas
Identificar automaticamente clientes que utilizem respostas de pré-chat