Utilizar o Agente de Gestão de Incidentes para resolver incidentes

A resolução autônoma de casos identifica a intenção de um e-mail recebido, reúne automaticamente as informações necessárias do cliente e elabora respostas de e-mail profissionais. Com base na configuração do administrador, o agente pode enviar automaticamente o e-mail ou exigir que um representante o analise e envie.

Pré-requisitos

• A resolução autónoma de casos está configurada. Saiba mais em Configurar Agente de Gestão de Casos para resolver casos.
• O Customer Intent Agent está configurado.

Use o Agente de Gerenciamento de Casos para resolver casos

• O cartão Sugestões baseadas em Intenção no painel de ajuda do Copilot apresenta as seguintes informações se o agente de IA identificou a intenção do incidente:

  • O objetivo como o problema e as questões relevantes necessárias para resolvê-lo
  • Indicadores visuais que mostram quais perguntas o cliente respondeu
  • As respostas dos clientes são exibidas ao lado de cada pergunta.

• Se forem usados artigos de conhecimento, as citações aparecem no editor de email em Fontes do Agente.

• Com base na configuração do administrador para resolução de casos, ocorrem as seguintes ações.

  • Resolução de casos totalmente automatizada
  • Resolução semiautónoma de casos

  • Indica que o agente de IA identifica automaticamente a intenção do caso, envia e-mails aos clientes e resolve o caso sem exigir qualquer intervenção humana. O caso é encaminhado para uma caixa de correio de IA separada, que um supervisor monitoriza. O agente escala o caso para si se não puder resolvê-lo automaticamente. Você pode executar as seguintes ações:
    • Veja os emails enviados pelo agente de IA na linha temporal do caso. Os emails enviados pelo Copilot têm um indicador visual distinto.
    • Selecione o e-mail para visualizar o conteúdo do e-mail em uma nova guia. Uma mensagem aparece na parte inferior do e-mail indicando que o e-mail foi gerado usando IA. Você também pode dar feedback sobre o e-mail nesta aba.