Fazer uma pergunta

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Quando entra numa das aplicações de representante de serviço ao cliente (assistente de serviço ou representante), o Copilot abre no painel lateral direito com o separador Faça uma pergunta prontamente aberto. O Copilot atua como seu parceiro, ajudando a responder às perguntas sem que tenha de procurar a informação. O Copilot recupera rapidamente informações, gera resumos para os casos e obtém os detalhes necessários sobre os dados dos casos, tudo na mesma interface.

Pré-requisitos

• Certifique-se de que o seu administrador ativou as funcionalidades do Copilot.
• Para utilizar a funcionalidade de resumo de casos, resumos de casos através de uma pergunta está ativado.

Perguntas provisórias

Pode fazer perguntas de forma livre, tal como perguntaria ao seu colega ou supervisor que poderia saber as respostas.

Com o Copilot, pode tomar as seguintes ações:

• Faça uma pergunta direta: Copilot mostra a resposta mais relevante das fontes de conhecimento que a sua organização forneceu. Com base no contexto da pergunta, o Copilot sugere proativamente sugestões que pode usar para fazer perguntas de seguimento ou obter mais detalhes.
• Faça perguntas de seguimento passo a turno: Se a resposta do Copilot não for imediatamente útil, pode fazer perguntas de seguimento e orientar Copilot de forma natural e conversacional.
• Ask Copilot para tentar uma resposta melhor: Copilot também pode reformular as respostas com base em orientações mais específicas, como "Pode resumir a sua resposta?" ou "Pode tentar uma resposta com detalhes para cada um dos passos que mencionou?"

Resumir casos e perguntar sobre dados de casos

Com base na aplicação que estás a usar, podes usar Copilot para gerar um resumo do caso e perguntar sobre dados do caso no separador Faz uma pergunta.

No espaço de trabalho do Copilot Service, o Copilot permite-lhe que:

• Pedir para resumir casos (pré-visualização): o Copilot gera resumos de casos diretamente no separador Fazer uma pergunta, o que lhe permite aceder-lhes sem perturbar o seu fluxo de trabalho atual. O resumo do caso inclui informações importantes, como o título do caso, o cliente, a prioridade, o tipo de caso e a descrição.
• Pergunte sobre dados de casos (pré-visualização): Copilot permite-lhe aceder e utilizar dados de casos de forma eficaz, resultando numa melhor gestão de casos. Pode fazer perguntas sobre os dados do caso para gerir a carga de trabalho do caso de uma maneira melhor.

Pode fazer os seguintes tipos de pedidos:

• Obtenha detalhes sobre os casos de alta prioridade para um intervalo de datas especificado.
• Mostrar todos os casos de alta prioridade.
• Mostrar casos escalados ativos.
• Mostrar casos que estão a vencer em breve.
• Mostrar casos com vencimento no dia seguinte.
• Mostrar casos ativos que os representantes de suporte possuem.
• Mostrar os meus casos ativos.
• Obter os detalhes do caso.
• Obter os detalhes da resolução de um caso.
• Mostrar casos do proprietário {nome do proprietário}.
• Mostrar histórico do caso.

Utilizar pedidos automáticos

Quando tem um caso ou conversa ativa em aberto, o Copilot sugere sugestões baseadas no contexto do caso ou da conversa. O Copilot gera prompts apenas para a primeira pergunta. O Copilot gera os prompts da seguinte forma:

• Para um caso, o Copilot considera o título, a descrição, as notas e os emails associados ao caso.
• Para uma conversação, o Copilot considera a intenção nas três primeiras mensagens de gerar um pedido e, em seguida, em cada três mensagens para atualizar os pedidos. Pode selecionar um pedido para gerar uma resposta.

Utilizar pedidos proativos

O Copilot sugere proativamente sugestões, sem que necessite de digitar uma, que pode usar para priorizar casos de forma eficaz e resolver rapidamente as questões dos clientes.

• Pode usar os prompts predefinidos, como Summarize, Ask e Discover para começar com Copilot, com apenas um clique. Por exemplo, pode selecionar o pedido Resumir para obter um resumo do caso. Depois de selecionar Resumir, introduza o número do caso para ver os detalhes do caso no painel de ajuda, sem precisar de abrir o caso.
• Também pode guardar pedidos usados com frequência para acesso rápido.
• Você pode selecionar Exibir prompts para usar um dos seguintes prompts:
  • Pedidos predefinidos
  • Pedidos configurados pelo administrador
  • Pedidos que marcou
• Podes usar o Copilot para obter resumos de vários casos no painel de ajuda, que te ajudam a decidir em que caso trabalhar primeiro, com base na prioridade e nas necessidades do cliente.
• Quando escolhes o teu caso ou uma nova conversa para trabalhar, o contexto do Copilot muda para o caso específico e sugere automaticamente novos comandos, sem que tenhas de escrever um. O Copilot recolhe informações relevantes e fornece-lhe, aumentando assim a sua eficiência na resolução de problemas dos clientes.

Use frases direcionadas no Copilot para obter respostas de plugins (pré-visualização)

Se o administrador tiver configurado plug-ins de pedidos, poderá usar palavras-chave direcionadas para recolher informações rápidas sobre o caso em que está a trabalhar. Por exemplo, pode utilizar os seguintes passos para obter o resumo da conta de um caso. Se o Copilot não encontrar detalhes que correspondam ao termo, então recorre à fonte de conhecimento para mostrar a resolução dos artigos de conhecimento configurados.

1. Abra o caso em que precisa de trabalhar e depois introduza Get account summary no painel Copilot Ask a question. Se o seu administrador configurou a autenticação, a mensagem Authentication needed aparece no ecrã Copilot.
2. Selecione Aceder à autenticação. Aparece a caixa de diálogo Iniciar sessão ou ligar.
3. Selecione Continuar. O sistema autentica, e o Copilot resume e mostra os dados da conta do cliente cujo caso abriu.
4. Selecione Verificar origens. O plug-in utilizado para gerar o resumo é apresentado.
5. Podes usar as opções no painel do Copilot para editar ou copiar, e dar feedback sobre a resposta.

Utilizar as respostas

O Copilot transmite as respostas geradas na interface de forma incremental, e podes ver as respostas à medida que são geradas. Também pode selecionar Pare de responder para Copilot deixar de gerar respostas, permitindo-lhe começar de novo.

Na resposta do Copilot, pode ver números de citação que mostram a base de conhecimento ou os links do site de onde o Copilot retirou a resposta. Quando seleciona a citação, pode ver uma ligação inline para a origem.

Se estiver satisfeito com a resposta que o Copilot fornece, pode usar todo ou parte dela para responder à pergunta do cliente:

• Copie parte da resposta do Copilot para o seu chat ou leia durante uma conversa de voz. Selecione o ícone de cópia para copiar a resposta completa para a área de transferência.
• Quando estiver numa conversação de mensagens digitais ativa, selecione Enviar para o cliente para abrir uma janela de edição onde pode rever a resposta e enviá-la para o cliente. Também pode alterar os critérios de pesquisa dos clientes para que o Copilot gere uma resposta mais precisa.
• Selecione Verifique fontes para ver a base de conhecimento ou links do site de onde Copilot retirado a resposta. Pode utilizar estas informações suplementares como um recurso ou partilhá-las com o cliente.

Rever respostas de artigos de conhecimento (pré-visualização)

Quando o Copilot responde a uma pergunta usando conteúdo de conhecimento, a resposta pode ser devolvida diretamente de um artigo de conhecimento.

Se o conteúdo do conhecimento for configurado para ser devolvido literalmente, o Copilot apresenta a redação aprovada sem a reescrever ou resumir. Este comportamento ajuda a garantir a precisão e conformidade quando é necessária uma linguagem exata. Saiba mais em Configurar artigos de conhecimento para respostas literais no Copilot (pré-visualização).

Quando é respondida palavra por palavra:

• A resposta indica que a informação é fornecida diretamente a partir de um documento de conhecimento.
• O conteúdo não é reescrito nem resumido.
• A secção mais relevante do artigo de conhecimento é apresentada automaticamente.

Para rever o conteúdo completo da fonte, selecione Verificar fontes no painel do Copilot. O artigo de conhecimento associado abre em modo só de leitura, e o conteúdo utilizado na resposta é destacado para que o possa identificar facilmente.

Se houver vários artigos de conhecimento disponíveis, pode usar os controlos de navegação de código-fonte para alternar entre artigos e rever respostas alternativas.

Revise sempre as respostas do Copilot antes de as partilhar com os clientes, especialmente quando a resposta se baseia em conteúdos de conhecimento.

Traduzir respostas

Se o administrador tiver ativado a tradução, pode selecionar Traduzir e, em seguida, selecionar o idioma preferido para traduzir a resposta para esse idioma. Também pode selecionar Mostrar original para reverter a resposta para o idioma original.

Limpar chat para recomeçar

Depois de terminar uma conversa com clientes, ou se quiser Copilot ignorar a conversa até agora, selecione Limpar chat no fundo do painel de Copilot.

Enviar comentários

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Informações relacionadas

Ativar funcionalidades no painel Copilot
Configurar artigos de conhecimento para respostas literais no Copilot (pré-visualização)