Veja e compreenda análises em tempo real para o encaminhamento de registos no relatório do grupo de Intenções (pré-visualização)

[Este artigo é documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

Como supervisor, organizar os dados do centro de contacto por intenção, grupos de intenção e linha de negócio permite-lhe monitorizar e acompanhar eficazmente os itens de trabalho por tipo de registo. Esta abordagem estruturada melhora a qualidade do serviço, simplifica as operações e, em última análise, impulsiona uma maior satisfação do cliente.

Important

  • Esta é uma funcionalidade de pré-visualização.
  • As funcionalidades de pré-visualização não se destinam a utilização em produção e poderão ter funcionalidade restrita. Estas caraterísticas estão sujeitas aos termos de utilização suplementares e estão disponíveis antes do lançamento oficial para que os clientes possam obter acesso antecipado e fornecer feedback.

Pode filtrar este relatório por Hora, Linha de Negócios, Grupo de Intenções, Grupo de Agentes, Fuso Horário e Estado do item de trabalho.

Como parte da personalização visual, todos os painéis de roteamento de registos, incluindo Resumo, itens de Backlog, Itens de trabalho em curso, Fila e relatórios de Agentes, podem ser filtrados por grupo de intenções, intenção e linha de negócio, usando o IntentFamilyName na dimensão DimIntent. Saiba mais sobre personalização visual. Pode procurar pelas medidas de dados relacionadas à intenção para selecionar filtros específicos baseados na intenção.

Captura de ecrã em tempo real do relatório do grupo de intenção de encaminhamento de registos.

Pré-requisitos

Você vê o relatório após 24 horas da configuração. Se não ativares o Customer Intent Agent, podes continuar a ver medidas de dados relacionadas com a intenção, mas não aparecem detalhes de conversa ou caso porque a configuração não está completa.

Métricas por grupo de intenção

Métricas Definition
Nome do grupo de intenção Nome do grupo de intenções.
Itens de trabalho não atribuídos Por padrão, o sistema mostra o número de itens de trabalho do tipo de registo modificados nas últimas duas horas e atualmente não atribuídos no grupo de intenções.
Itens de trabalho atribuídos Por defeito, o sistema mostra o número de itens de trabalho do tipo registo modificados nas últimas duas horas e atualmente atribuídos dentro do grupo de intenções. Itens de trabalho atribuídos = itens de trabalho atribuídos automaticamente + itens de trabalho atribuídos manualmente.
Tempo de espera mais longo Tempo de espera até que o representante do serviço ao cliente (representante ou representante de serviço) aceite o item de trabalho conforme ao grupo de intenção.
Agentes online Número de representantes inscritos por grupo de intenção.
Agentes disponíveis Número de representantes no estado Disponível por grupo de intenção.

Detalhamento de relatórios

Selecione Vista detalhada para visualizar métricas por intenção e representativa.

Captura de ecrã da vista detalhada de um grupo de intenções selecionado.

Métricas Definition
Itens de trabalho atribuídos Por predefinição, o sistema apresenta o número de itens de trabalho do tipo de registo modificados nas últimas duas horas e aqueles que estão atualmente atribuídos. Itens de trabalho atribuídos = itens de trabalho atribuídos automaticamente + itens de trabalho atribuídos manualmente.
Itens de trabalho não atribuídos Por padrão, o sistema mostra o número de itens de trabalho do tipo de registo modificados nas últimas duas horas que se encontram atualmente não atribuídos.
Agentes com itens de trabalho ativos Número de representantes que atualmente têm itens de trabalho ativos do tipo registo.
Agentes online Número de representantes registados.
Itens de trabalho transferidos Número de itens de trabalho do tipo registo que são transferidos para uma fila ou representante.

Métricas por intenção

Métricas Definition
Nome da intenção Nome da intenção definido pelo administrador a ser acompanhado por tipo de item de trabalho de registo.
Itens de trabalho atribuídos O sistema, por predefinição, exibe o número de itens de trabalho do tipo de registo modificados nas últimas duas horas e aqueles que estão atualmente atribuídos a cada nome de intenção. Itens de trabalho atribuídos = itens de trabalho atribuídos automaticamente + itens de trabalho atribuídos manualmente.
Itens de trabalho não atribuídos Por defeito, o sistema mostra o número de itens de trabalho do tipo registo modificados nas últimas duas horas e que atualmente não estão atribuídos conforme o nome da intenção.
Tempo de espera mais longo (hh:mm:ss) Tempo de espera até o representante aceitar o item de trabalho, de acordo com o nome da intenção.

Métricas por agente

Métricas Definition
Nome do agente Nome dos representantes definido para a intenção específica.
Itens de trabalho atribuídos Por predefinição, o sistema mostra o número de itens de trabalho do tipo 'registo' modificados nas últimas duas horas e que estão atualmente atribuídos a um representante específico. Itens de trabalho atribuídos = itens de trabalho atribuídos automaticamente + itens de trabalho atribuídos manualmente.
Itens de trabalho não atribuídos Por defeito, o sistema mostra o número de itens de trabalho do tipo registo modificados nas últimas duas horas e que atualmente não estão atribuídos conforme o nome da intenção.
Itens de trabalho transferidos Número de itens de trabalho do tipo registo transferidos e atribuídos a um representante.
Sessões ativas Por padrão, o sistema mostra o número de sessões ativas nas quais o representante está atualmente envolvido e que foram modificadas nas últimas duas horas.
Sessões fechadas Por defeito, o sistema mostra o número de sessões encerradas pelo representante e atualizadas nas últimas duas horas.

Gerencie análises em tempo real para roteamento de registros
Visão geral da análise em tempo real para roteamento de registros
Roteamento de registos no relatório do grupo de Agentes

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