Gerir relatórios de análise histórica omnicanal no Atendimento ao Cliente

Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center—somente na versão autónoma

Observação

O bot Copilot Studio é renomeado como Copilot agent (agente ou agente IA). O agente humano é agora renomeado para representante de atendimento ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

Pode configurar análises históricas omnicanal para oferecer aos seus gestores de serviço uma combinação de análises de BI e insights de IA para a sua organização. Os relatórios utilizam a compreensão de linguagem natural para detetar automaticamente o idioma utilizado nas suas conversas de suporte e para agrupar as conversas relacionadas em tópicos.

Os relatórios de análise do histórico incluem:

Observação

Os relatórios mantêm seu estado atual mesmo quando você alterna as guias de sessão. No entanto, se personalizou a aplicação Copilot Service workspace, complete os passos fornecidos aqui para manter o estado do relatório.

As métricas nos dashboards estão disponíveis 24 horas depois de ativar as análises históricas. No espaço de trabalho de Atendimento ao Cliente, no painel de análise histórica Omnichannel, use o filtro do painel para aceder ao painel desejado.

Pré-requisitos

  • Deve ter uma das seguintes funções: Administrador de Sistemas, Administrador Omnicanal, Supervisor Omnicanal ou Gestor de RSC.

Para configurar outras funções de utilizador para acederem a análises e dashboards, consulte Configurar o acesso de utilizador a análises e dashboards.

Gerir relatórios de análise do histórico do Omnicanal

Pode gerir os relatórios de análise histórica do Omnichannel no centro de administração do Copilot Service. Deve ativar o relatório de análise histórica Omnichannel para ativar os outros relatórios disponíveis na página.

  1. No mapa do site do centro de administração do serviço Copilot, selecione Insights em Operações. Aparece a página Informações.
  2. Na secção Análise do histórico do Omnicanal, selecione Gerir. Aparece a página Análise do histórico do Omnicanal.
  3. Selecione a opção Ativar relatório histórico de análise omnicanal para ativar os painéis relacionados.
  4. Selecione Guardar para aplicar alterações.

Essa configuração permite tópicos descobertos por IA a partir de conversas com configurações padrão.

Permitir análises históricas para agentes do Copilot

Na página de análises históricas do Omnicanal , selecione Adicionar análise histórica para bot e guarde as alterações.

  • Se os agentes do Copilot estiverem configurados com o Dynamics 365 Contact Center e selecionares esta opção, os painéis de Resumo e Bot aparecem como opções no filtro de dashboard para o relatório de análise histórica do Omnichannel. O painel do Bot apresenta métricas específicas do agente Copilot.

Captura de ecrã do painel bot do Copilot Studio

  • Se nenhum agente Copilot estiver integrado na aplicação ou se não tiver selecionado esta opção, então o painel do Bot mostra os principais indicadores de desempenho (KPIs) e gráficos de todos os agentes.

Painel que mostra KPIs e gráficos para todos os bots.

Permitir análises históricas avançadas para agentes Copilot de voz e chat

Na página de análises históricas do Omnicanal , selecione Adicionar análise histórica para bot e guarde as alterações.

Para incluir variáveis personalizadas adicionais para relatórios no Microsoft Copilot Studio:

  1. Selecione Adicionar análises históricas avançadas para bot.
  2. Na secção Variáveis Personalizadas, adicione as suas variáveis de relatório configuradas em Microsoft Copilot Studio para permitir um acompanhamento e análise estruturados para Linha de Negócio, Divisão, Linha de Produto e outros atributos personalizados.
  3. Salve as alterações.

Podes adicionar no máximo 15 variáveis personalizadas.

Captura de ecrã de variáveis personalizadas usadas para análises avançadas de bots.

Ative a análise do histórico de voz

Na página de análise histórica do Omnicanal , selecione Adicionar análise histórica para voz e guarde as alterações.

Ativar análises históricas para correio de voz

Na página de análises históricas Omnichannel , selecione Adicionar análises históricas para voicemail e guarde as alterações.

Permitir análises históricas omnicanais para interações proativas de saída

Você pode obter perceções sobre o desempenho do seu contact center para interações proativas de saída. O painel Proactive Outbound está disponível apenas no Dynamics 365 Contact Center.

Na página de análises históricas do Omnichannel , selecione Adicionar análises históricas para saída proativa e guarde as alterações.

Permitir análises históricas para o objetivo

Na página de análise histórica do Omnicanal , selecione Adicionar análise histórica para intenção e guarde as alterações.

Descrição geral do dashboard
Configurar segurança de utilizador para recursos num ambiente
Como é determinado o acesso a um registo

  • Last updated on