Gerir a análise do conhecimento

Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center—somente na versão autónoma

O dashboard Análise de Conhecimento foi concebido para fornecer aos supervisores e trabalhadores de conhecimento informações valiosas sobre como os seus representantes de suporte ao cliente estão a pesquisar e a usar artigos da base de dados de conhecimento.

Por predefinição, o dashboard de análise do Conhecimento está ativado para as funções de Administrador de Sistema, Gestor do Conhecimento e Gestor de CSR. Para configurar funções de utilizador para acederem a análises e dashboards, consulte Configurar o acesso de utilizador a análises e dashboards.

Gerir o dashboard a análise de Conhecimento

Use o aplicativo Copilot Service admin center para habilitar ou desabilitar relatórios de análise de conhecimento.

1. No mapa do site do centro de administração do serviço Copilot, selecione Insights em Operações. Aparece a página Informações.

2. Em Análise do conhecimento, selecione Gerir. A Análise de conhecimento é exibida.

   

3. Defina o comutador Ativar análise de Conhecimento como Ativado para ativar os relatórios ou defina o comutador como Desativado para desativar os relatórios.

4. Selecione Guardar ou Guardar e Fechar.

Configurar o dashboard de informações de termos de Pesquisa

1. No mapa do site do centro de administração do serviço Copilot, selecione Insights em Operações. Aparece a página Informações.

2. Na secção Análise de Conhecimento, selecione Gerir. É apresentada a página Análise de Conhecimento.

3. Na secção Caraterísticas adicionais, selecione a caixa de verificação Adicionar análise de pesquisa de conhecimento.

4. Selecione Guardar ou Guardar e Fechar.

Ver dashboards de análise de Conhecimento

• Para ver relatórios no Hub de Suporte ao Cliente, aceda a Suporte>Informações>Análise de conhecimento.

• Para visualizar os relatórios no espaço de trabalho do Copilot Service, selecione o menu principal e depois selecione Knowledge analytics no mapa do sítio. É apresentado o dashboard Informações do artigo. As Informações sobre os termos de pesquisa são apresentadas se configurou anteriormente os passos em Configurar o dashboard Informações sobre os termos de pesquisa.

Se você personalizou o aplicativo de espaço de trabalho Copilot Service, deverá concluir as etapas a seguir para poder exibir os relatórios.

1. No azulejo da aplicação do espaço de trabalho do Serviço Copiloto, selecione as reticências para Mais Opções e, em seguida, selecione Abrir no Designer de Aplicação.
2. Selecione Novo.
3. No diálogo Nova página, selecione Tabela do Dataverse para a Análise do conhecimento e, em seguida, selecione Seguinte.
4. Para adicionar uma tabela do Dataverse, selecione a opção Selecionar tabela existente e, em seguida, selecione Análise do conhecimento.
5. Selecione Mostrar na navegação e selecione Adicionar.
6. Em Navegação, selecione Análise do conhecimento e, em seguida, selecione Definições.
7. Insira as seguintes informações:
   • Título: Análise do conhecimento
   • Ícone: selecione Utilizar recurso Web.
   • Selecionar ícone: msdyn_/Analytics/imgs/KnowledgeSearchIcon.svg
   • ID: KSIReportsSubArea
8. Selecione Definições Avançadas e, em seguida, selecione as seguintes caixas de verificação:
   • SKU: Todos, No local, Em direto e SPLA.
   • Cliente: Web.
9. Selecione Guardar e, em seguida, selecione Publicar.

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