Ativar a atribuição automática de conversas

Aplica-se a: Dynamics 365 Centro de Contacto—embutido, Dynamics 365 Centro de Contacto—independente e Dynamics 365 Atendimento ao Cliente

Important

Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta função não se destina a ser utilizada na tomada de decisões e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um colaborador ou grupo de colaboradores, incluindo remuneração, recompensas, antiguidade ou outros direitos ou privilégios. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365 Customer Service, esta funcionalidade e qualquer funcionalidade ou serviço associado, em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo as leis relativas ao acesso à análise e monitorização, gravação e armazenamento das comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com representantes de suporte ao cliente (representantes de suporte ou representantes) podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os representantes de suporte de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais poderem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Alguns pedidos de conversa com o cliente, como os provenientes de um canal do Facebook ou de um canal de SMS, podem não precisar de uma resposta imediata devido a um contrato de nível de serviço mais longo. Para tais pedidos, pode ativar a opção de atribuição automática nos modelos de notificação. Quando uma notificação recebida aparece, a conversa é atribuída automaticamente ao representante, quer instantaneamente quer após o período de tempo limite.

Execute as seguintes etapas:

  1. No Centro de administração do Copilot Service, no mapa do site, vá para Espaços de trabalho em Experiência de suporte.

  2. Selecione Gerir para Modelos de notificação.

  3. Na página Configuração Omnicanal>Configuração Omnicanal – Notificações, selecione o modelo para o qual deseja habilitar a atribuição de conversas recebidas.

  4. No separador Geral do Modelo de Notificação <nome_notificação>, ajuste o interruptor para Sim para Atribuir automaticamente os itens de trabalho. A etiqueta para o Botão Aceitar muda para Abrir e a alternância para o Mostrar Botão Rejeitar está desativado.

  5. Selecione Guardar.

Observação

  • Recomendamos que não ative a definição de atribuição automática em modelos de notificação de consulta.
  • A atribuição automática não é suportada no Omnicanal para o atendimento ao cliente no Unified Service Desk.

Permitir que as chamadas de voz e os chats sejam aceites automaticamente

Quando um representante rejeita uma conversa de entrada, esta é encaminhada de volta para a fila. Isto afeta os SLAs do cliente, os tempos de espera na fila e a satisfação do cliente. Para evitar tais cenários, um representante pode aceitar automaticamente uma conversa, instantaneamente ou após o término do temporizador.

Efetue os passos que se seguem para permitir que as conversas de entrada sejam atribuídas automaticamente:

  1. No Centro de administração do Copilot Service, no mapa do site, vá para Espaços de trabalho em Experiência de suporte.

  2. Selecione Gerir para Modelos de notificação.

  3. Na página Configuração Omnicanal>Configuração Omnicanal — Notificações, selecione o modelo necessário.

  4. No separador Geral do Modelo de Notificação <nome_notificação>, defina o comutador como Sim para Atribuir automaticamente itens de trabalho e, em seguida, defina o comutador Aceitar automaticamente chamadas de voz/chat como Sim. O campo Mostrar Contagem Decrescente está definido como Sim e desativado.

  5. Selecione Guardar.

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