Definir configurações globais para o Agente de Gerenciamento de Casos

Configure definições globais para o Agente de Gestão de Casos no Dynamics 365 Customer Service para permitir capacidades totalmente autónomas de resolução, seguimento e encerramento de casos.

Pré-requisitos

  • Uma conta no Azure que tem uma subscrição ativa.
  • Tens o papel de Desenvolvedor de Aplicações para criar registos de aplicações.
  • Os seguintes conectores com as ações listadas estão disponíveis:
    • Nome do conector: Microsoft Dataverse
    • Lista de ações:
      • Adicionar uma nova linha ao ambiente selecionado
      • Eliminar uma linha do ambiente selecionado
      • Obter uma linha por ID do ambiente selecionado.
      • Listar linhas do ambiente selecionado
      • Executar uma ação vinculada no ambiente selecionado
      • Executar uma ação não vinculada no ambiente selecionado
      • Relacionar linhas no ambiente selecionado
      • Desassociar linhas no ambiente selecionado
      • Atualizar uma linha no ambiente selecionado
      • Atualizar uma linha no ambiente selecionado
    • Nome do conector: Microsoft Copilot Studio
      • Nome da ação: ExecuteCopilotAsyncV2

Configurar definições globais

O agente de IA requer um usuário de aplicativo dedicado para enviar e-mails e resolver casos de forma autônoma. Este usuário do aplicativo lida com todas as comunicações de e-mail em nome da sua organização. Execute as etapas nas seções a seguir na ordem especificada.

As definições globais, como referências de ligação ou fluxos de Power Automate, aparecem na página Agente de Gestão de Casos com o estado atual na secção Pré-requisitos. Use as opções para navegar rapidamente até às definições que precisam de ser configuradas para o Agente de Gestão de Casos.

Uma captura de ecrã dos pré-requisitos com o estado de cada configuração de pré-requisito.

Registar uma aplicação e criar um segredo

  1. Inicie sessão no Microsoft Entra admin center e execute os passos em regista um registo de candidatura de inquilino único. Depois de registar a sua candidatura, copie os valores de **Cliente** e **Inquilino** da página de visão geral da candidatura.
  2. Siga os passos em Criar um segredo de cliente e copie o valor do segredo de cliente.

Criar um utilizador da aplicação no centro de administração da Power Platform

O usuário do aplicativo que você cria no Centro de administração da Power Platform é usado para receber e enviar respostas. Execute as seguintes etapas:

  1. Entre no Centro de administração do Power Platform e execute as etapas em Criar um usuário de aplicativo para criar um novo usuário de aplicativo.
  2. Atribua a função de Representante do Atendimento ao Cliente ao usuário do aplicativo.

Atribuir uma caixa de correio compartilhada ao usuário do aplicativo

  1. Vá para o Centro de administração do Microsoft 365 e execute as etapas 1 a 4 em Criar uma caixa de correio compartilhada. Copie o email da caixa de correio partilhada.
  2. No centro de administração do Power Platform, abra o utilizador da aplicação que criou em Criar um utilizador de aplicação e defina o ID partilhado da caixa de correio para o ID de email que copiou na etapa anterior. Saiba mais em Exibir ou editar os detalhes de um usuário do aplicativo.

Atribuir um grupo de segurança ao usuário do aplicativo

  1. Vá para o Centro de administração do Microsoft 365 e siga as etapas 1 a 4 em Criar um grupo de segurança. Copie o ID do grupo de segurança.
  2. No centro de administração do Power Platform, abre o utilizador da aplicação que criaste e atualiza o ID do grupo de segurança. Saiba mais em Exibir ou editar os detalhes de um usuário do aplicativo.

Conectar e autenticar referências de conexão

Autentique as seguintes referências de conexão usando uma conta de administrador para permitir que o Case Management Agent acesse fontes de dados. Essas conexões são essenciais para que o agente execute o processamento autônomo de casos, a recuperação de dados e as interações com o cliente alimentadas por IA.

  • Conexão CDS do agente de processamento de casos
  • Conexão MCS do agente de processamento de casos
  • Microsoft Copilot Studio for Sales, se o aplicativo Dynamics 365 Sales estiver configurado em seu ambiente. Se não tiver a aplicação Dynamics 365 Sales, use Microsoft Dataverse CDS Connection.

Execute as seguintes etapas:

  1. No Power Apps, selecione Soluções e depois selecione Solução Predefinida.
  2. No painel Objetos , procure e selecione Referências de Conexão. A lista de referências de conexão existentes é exibida.
  3. Selecione Conexão CDS do agente de processamento de casos.
  4. No painel Editar Conexão CDS do Agente de Processamento de Caso exibido, execute as seguintes etapas:
    1. Selecione Nova ligação na lista pendente Ligação . A página Nova conexão aparece em uma nova guia. Execute as seguintes etapas:
      1. Pesquise e selecione Dataverse.
      2. Selecione OAuth como o tipo de autenticação e, em seguida, selecione Criar.
      3. No pop-up, selecione a conta de administrador para autenticar a conexão.
      4. Depois que a conexão é criada, o status da referência de conexão muda para Conectado.
  5. No painel Editar Conexão CDS do Agente de Processamento de Casos, na lista suspensa Conexão, selecione a conexão de administrador que o utilizador criou.
  • Repita as etapas para autenticar a referência de ligação do Agente de Processamento de Casos MCS. Certifique-se de selecionar Microsoft Copilot Studio em vez de Dataverse quando estiver criando uma nova conexão.
  • Para Microsoft Copilot Studio para Vendas ou Microsoft Dataverse CDS Connection, no painel de edição que aparece, o ID de administrador aparece no menu dropdown Conexão. Selecione o ID de administrador. Você não precisa criar uma nova conexão.

Habilitar fluxos

No Power Automate, verifique se os fluxos Invocar agente de processamento de casos e Chamar agente personalizado estão habilitados. Saiba mais em Ativar um fluxo.

Adicionar referências de conexão no Copilot Studio

No Copilot Studio, execute as seguintes etapas:

  1. Selecione Agentes e, em seguida, selecione Agente de processamento de casos.
  2. Na página Agente de processamento de casos , selecione Publicar.
  3. Na página Agente de Processamento de Casos , execute as etapas para Exibir conexões na página Configurações de Conexão. Microsoft Dataverse e Chamar agente personalizado aparecem na página Gerir ligações.
  • Para Dataverse, adicione uma nova referência de conexão usando a autenticação da entidade de serviço para estabelecer a estrutura de identidade e autorização para o Agente de Gerenciamento de Casos. Efetue os passos seguintes:
    1. Selecione Connect para Microsoft Dataverse.
    2. Na página apresentada, selecione ...>Adicione uma nova conexão.
    3. Selecione Principal de Serviço como o tipo de autenticação.
    4. Especifique a ID do Cliente, o Segredo do Cliente e a ID do Locatário que você copiou na seção Registrar um aplicativo, crie um segredo e selecione Criar. Depois que a conexão é criada, o status da referência de conexão muda para Conectado.
  • Para o agente personalizado do Call, pode usar a autenticação OAuth.
    1. Selecione Conectar para agente personalizado de chamada.
    2. Na página apresentada, selecione ... e, em seguida, selecione a ligação de administrador.
    3. Selecione Submeter. Depois que a conexão é criada, o status da referência de conexão muda para Conectado.

Próximos passos

Configurar Agente de Gestão de Incidentes para criar e atualizar incidentes
Configurar o Agente de Gerenciamento de Casos para resolver casos
Configurar o Agente de Gestão de Incidentes para seguimento e fecho de incidentes

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