Configurar artigos de conhecimento para respostas literais no Copilot (pré-visualização)

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — independente e apenas Dynamics 365 Customer Service

[Este artigo é uma documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

Os representantes de apoio ao cliente (representantes ou representantes de serviço) por vezes têm de partilhar informações utilizando uma redação aprovada e exata para texto legal, orientações regulamentares ou procedimentos padronizados. Para apoiar estes cenários, o Copilot pode devolver respostas literais de artigos de conhecimento sem reescrever ou resumir o conteúdo quando os representantes utilizam a experiência Faça uma pergunta . Use respostas literais para manter a precisão e a conformidade, enquanto o Copilot apoia eficientemente as interações com os clientes.

Como funcionam as respostas literais

As respostas palavra por palavra funcionam da seguinte forma:

• O Copilot avalia a pergunta do representante do serviço e recupera artigos de conhecimento relevantes.
• Se o conteúdo correspondente for marcado para uso literal, o Copilot devolve a redação original do artigo de conhecimento.
• A resposta inclui uma referência ao artigo original para que os representantes do serviço possam rever o contexto completo.

As respostas textuais aplicam-se à funcionalidade Fazer uma pergunta. Outras funcionalidades do Copilot, como a elaboração de emails ou respostas por chat, continuam a usar o comportamento padrão de geração de respostas.

Marque o conteúdo do conhecimento para respostas literais

As respostas verbatim são controladas ao nível do artigo de conhecimento, não através das definições do Copilot. Os gestores de conhecimento podem configurar o comportamento literal ao etiquetar o conteúdo do conhecimento diretamente no editor de artigos de conhecimento.

Pode marcar um artigo inteiro ou secções específicas como literalmente.

Marcar um artigo de conhecimento inteiro como texto verbatim

Para artigos que devem ser apresentados literalmente na íntegra:

1. No espaço de trabalho do Serviço Copilot, vá a Serviço>Artigos de Conhecimento.
2. Ou abre um artigo existente ou seleciona Novo para criar um.
3. Adicione a palavra-chave doNotSummarize no conteúdo do artigo.
4. Guarde e publique o artigo.

Quando o Copilot recupera este artigo, o conteúdo é devolvido literalmente, e um link para o artigo é incluído para referência.

Assinala secções específicas de um artigo como literalmente

Assinala secções individuais quando apenas partes específicas exigem respostas literais.

1. No espaço de trabalho do Serviço Copilot, vá a Serviço>Artigos de Conhecimento.
2. Ou abre um artigo existente ou seleciona Novo para criar um.
3. Selecione a subseção que deve ser devolvida literalmente.
4. Use o ícone Verbatim para adicionar um comentário literal ao conteúdo selecionado.
5. Guarde e publique o artigo.

Apenas a subseção marcada é devolvida literalmente quando o Copilot recupera o artigo. Outras partes do artigo continuam a seguir o comportamento padrão de resposta.

Rever as respostas palavra por palavra

Os representantes do serviço podem rever a fonte de uma resposta literal selecionando Verificar fontes no painel do Copilot. O artigo de conhecimento associado abre apenas em modo de visualização, e o conteúdo literal é destacado para que os representantes possam identificar facilmente o texto devolvido sem modificações. Se houver vários artigos de conhecimento relevantes disponíveis, os representantes podem alternar entre fontes para rever respostas alternativas.

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