Configurar e trabalhar com suspensões de encomendas de call centers

Este artigo descreve as funcionalidades de retenção de encomendas em call center no Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Configurar retenções de encomendas de centros de atendimento telefónico

Para usar as funcionalidades de retenção de pedidos de call center, defina primeiro os códigos de retenção. Para criar um conjunto de códigos de espera definidos pelo utilizador, com base nos requisitos do seu negócio, vá para Vendas e marketing > Configuração > Encomendas > Códigos de espera de encomenda. Opcionalmente, pode sinalizar um dos códigos de retenção como o código de retenção predefinido configurando a opção Predefinir para ordem de venda como Sim. Utilize este código de espera sempre que um pedido de venda estiver em espera. Se uma encomenda de venda tiver inventário reservado e quiser remover automaticamente as reservas se a encomenda estiver em espera por um motivo específico, defina a opção Remover reservas de inventário para Sim para os códigos de razão.

Para especificar o tipo de nota que o sistema captura quando os utilizadores que colocam uma encomenda de venda em suspensão inserem notas opcionais, vá a Configurar > Parâmetros de > Contas a Receber. No Configuração de Vendas no FastTab, no separador Geral, defina o campo tipo de Nota. Use o campo de estado "Em Espera" da encomenda de venda para definir a cor que destaca as encomendas de vendas em espera quando os utilizadores as visualizam na página de atendimento ao cliente.

Para criar um conjunto opcional de códigos de razão de retenção, vá a Retalho e Comércio > Configuração de canais > Códigos de informação. Use estes códigos de informação como um código de motivo secundário para especificar melhor o código principal de retenção. Selecione Novo para criar um conjunto de códigos de razão, e depois selecione Subcódigos para definir a lista de outras razões. Para associar quaisquer códigos de info que definir ao canal do centro de chamadas, vá a Canais de Retalho e Comércio > Centros de Atendimento > Todos os centros de chamadas>. No Separador Rápido Geral, defina o campo Código da retenção.

Suspender encomendas

Os utilizadores do centro de atendimento podem suspender encomendas que criam na sede da Commerce. Os utilizadores também podem colocar encomendas em espera automaticamente em situações específicas.

Durante a introdução da encomenda, mas antes da submissão e confirmação da encomenda, os utilizadores do call center podem querer suspender uma encomenda para evitar que seja entregue ao armazém para processamento adicional. Por exemplo, o cliente que está a fazer a encomenda pode não estar pronto para se comprometer com ela, ou podem faltar dados críticos necessários para processar a encomenda.

Na página de entrada de encomendas, o utilizador do call center pode reter a encomenda usando a opção Suspensões de encomendas no separador Ordem de venda do menu de entrada de encomendas. Em alternativa, o utilizador pode selecionar o item de menu Retenção na página Resumo da ordem de venda que aparece quando o utilizador seleciona Concluir numa ordem de venda de call center.

Em ambos os casos, é apresentada a página Suspensões de encomendas. O utilizador pode então selecionar Novo para criar uma retenção para a encomenda. No campo Código de retenção, o utilizador deve selecionar o código que melhor descreve o motivo da retenção. No campo Código de Motivo, o utilizador pode, opcionalmente, selecionar outro código para fornecer um segundo nível de descrição da retenção.

No FastTab de Notas , no campo Guardar Notas , o utilizador pode introduzir notas adicionais e livres para fornecer contexto ou informação adicional sobre a retenção. Mais tarde, estas notas podem ajudar outros utilizadores que revêem ou trabalham com a encomenda retida.

Depois de o utilizador introduzir e guardar as informações de retenção, ele pode fechar a página Retenções de Encomenda. Em seguida, o utilizador volta à página de entrada de ordens de venda. Se não forem necessárias mais ações na ordem de venda, o utilizador pode fechar a página de entrada de ordens de venda.

Se o sinal Ativar ordem de conclusão estiver ativado no canal do call center, o pagamento não tem de ser aplicado a uma encomenda em espera. Por outro lado, para uma ordem de venda que não está em espera, os utilizadores não podem sair da página de introdução de ordens de venda até que o pagamento seja aplicado. O pagamento é necessário antes de remover a retenção da encomenda.

Além disso, os utilizadores de call center podem colocar uma retenção manual de fraude em encomendas que, por algum motivo, são suspeitas. Os utilizadores também podem suspender encomendas automaticamente quando correspondem aos critérios e regras de fraude ativa. Para mais informações sobre este tipo de retenção de encomendas, consulte Configurar alertas de fraude.

Ver e gerir encomendas retidas

Visualizar informações de retenção de uma única ordem de venda

Na página de Atendimento ao Cliente , os utilizadores podem identificar visualmente as encomendas que estão em espera porque as linhas das encomendas estão destacadas numa cor específica. Esta cor é definida pelo campo Estado da ordem de venda retida na página Parâmetros de contas a receber.

Os utilizadores também podem ver informações detalhadas sobre o estado de uma ordem de venda para saber se a encomenda está retida. Os utilizadores podem aceder à informação detalhada de estado na página de Todas as encomendas de vendas ou na página de Atendimento ao Cliente . Se uma ordem estiver em espera, a bandeira de Não processar é definida para a encomenda, e o campo de estado detalhado mostra o estado de Em Espera ou Retenção por Fraude, dependendo do cenário.

Para visualizar os detalhes de uma retenção de encomenda individual, os utilizadores podem abrir uma vista detalhada da página de retenção de encomenda a partir da página de atendimento ao cliente , utilizando o menu Opções para a encomenda selecionada. Os utilizadores também podem aceder a esta vista a partir da página Todas as encomendas de vendas selecionando o item de menu Retenções de encomendas no separador Encomendas de vendas.

Ver todas as encomendas retidas

Para visualizar todas as encomendas que estejam em retenção manual ou automática, aceda a Retalho e Comércio > Clientes > Retenções de Encomendas.

O workbench Retenções de encomendas fornece uma vista de lista de todas as encomendas que estão retidas devido a ações de retenção manuais ou relacionadas com fraudes. Ao tirar partido das opções padrão de filtragem e ordenação na página, os utilizadores podem criar vistas que lhes permitem trabalhar ou gerir códigos de suspensão específicos cuja análise está sob a sua responsabilidade. A bancada de encomendas retidas indica também o número de dias que uma ordem permanece em espera. Estas informações podem ajudar os utilizadores a priorizar a fila.

Para obter uma visão mais detalhada das encomendas que estão em espera, os utilizadores podem selecionar a opção de retenção de encomenda no menu. Esta vista fornece informações sobre o cliente, quaisquer notas que os utilizadores apliquem à encomenda, ao cliente ou à ação de suspensão. A vista também fornece detalhes sobre o motivo de uma suspensão automática, se a encomenda foi suspensa porque correspondia a uma regra de fraude.

Tanto na vista de lista como na vista detalhada da página de retenções de encomendas , os utilizadores podem visualizar ou editar mais informações relacionadas com encomendas, como pagamentos, totais e notas.

As opções no separador Saída da retenção podem ser úteis se vários utilizadores da sua empresa trabalharem na fila de retenção ao mesmo tempo. Ao selecionar a opção Finalizar compra, os utilizadores podem indicar que estão a trabalhar para rever e investigar a retenção da encomenda. Desta forma, outros utilizadores não perdem tempo a tentar fazer o mesmo trabalho. A partir da vista detalhada da página Retenções de encomendas, os utilizadores podem ver informações sobre a data e hora de checkout e o utilizador que fez checkout do registo de retenção.

Após o checkout de um registo de retenção, apenas o utilizador que fez checkout pode limpar a mesma. Esta restrição impede os utilizadores de recolherem registos em que outros utilizadores já estejam a trabalhar. Para liberar uma encomenda de volta para a fila para que outros utilizadores possam trabalhar nela, o utilizador que fez checkout do registo seleciona a opção Limpar checkout.

Em algumas situações, como quando um utilizador está doente ou sai da empresa, outro utilizador pode ter de reatribuir registos que são requisitados a esse utilizador. Um gerente pode atribuir registos usando a opção Substituir checkout.

Libertar encomendas retidas

Tanto na vista de lista como na vista detalhada da página das retenções de encomendas, o separador Limpar retenção contém as opções que utiliza para libertar uma retenção de encomenda. Use a opção Limpar retenções para liberar uma encomenda do código de retenção selecionado.

As encomendas de call center requerem pagamento. Portanto, não pode anular totalmente uma retenção se o pagamento não for aplicado ao pedido. Na página Parâmetros do call center, no separador Retenções, verifique se o parâmetro Enviar quando limpo está ativado. Esta definição ajuda a garantir que uma ordem retida limpa passa pela lógica correta de envio da encomenda para validar e autorizar pagamentos. Se os pagamentos estiverem em falta, o utilizador recebe um erro e o código de retenção não é limpo.

Se o parâmetro Enviar quando compensado não estiver definido, os utilizadores devem selecionar a opção Limpar e submeter no menu Limpar espera para ajudar a garantir que a encomenda passa por todas as validações de pagamento exigidas. Se o envio da encomenda falhar quando o sinalizador Ativar conclusão da encomenda estiver ativado no canal do call center, a encomenda é libertada do seu estado de retenção, mas o sinalizador Não processar permanece definido. Portanto, a encomenda não é libertada para o armazém até que os pagamentos corretos sejam aplicados e validados.

Se os utilizadores quiserem remover uma retenção e ainda fazer mais alterações à ordem antes de ser lançada para processamento adicional, podem selecionar a opção Limpar e modificar. Esta opção remove o código de retenção e abre os detalhes da ordem de venda para que os utilizadores possam fazer alterações adicionais à encomenda. Os utilizadores também podem aplicar o pagamento e enviar a ordem de venda através da lógica de validação de pagamento quando o sinalizador Ativar conclusão da encomenda estiver ativado no canal do call center.

Opções de relatório

Vá a Consultas de Retalho e Comércio > Inquéritos e relatórios > Relatórios de call center > Relatório de retenções de encomenda para executar um relatório sobre retenções de encomendas por intervalo de datas, código de retenção ou outros critérios relacionados.