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Observação
O Retail Interest Group da Dynamics 365 Commerce mudou-se de Yammer para Viva Engage. Se não tiver acesso à nova comunidade do Viva Engage, preencha este formulário (https://aka.ms/JoinD365commerceVivaEngageCommunity) para ser adicionado e participar nas últimas discussões.
Este artigo explica como configurar critérios e regras para suspender ordens de venda potencialmente fraudulentas para análise posterior. Use a funcionalidade de verificação de fraude para determinar a validade da informação numa ordem de venda. Se as informações na ordem de venda parecerem questionáveis, com base nos critérios e regras de fraude de uma organização, a encomenda pode ser suspensa para análise posterior. Neste caso, a encomenda não pode ser liberada para o armazém para processamento adicional até que a retenção seja resolvida.
Observação
Pode utilizar esta funcionalidade com o processamento de ordens de venda para o canal do centro de atendimento telefónico do Commerce.
Ativa a funcionalidade de verificação de fraude
Para usar a funcionalidade de verificação de fraude, defina a opção Ativar a conclusão de encomendas no canal para Sim quando definir o canal do call center. Quando ativa a conclusão de encomendas, os utilizadores do call center devem selecionar Concluir na página de encomendas de vendas para todas as encomendas que criam. A ação Completar abre a página de resumo da ordem de vendas . Depois de os utilizadores introduzirem os dados de pagamento necessários na página Resumo da ordem de venda, selecionam Submeter para finalizar a encomenda. Quando a encomenda é submetida, a funcionalidade de verificação de fraude é acionada e todas as regras ativas no sistema são validadas automaticamente.
Os utilizadores do centro de atendimento telefónico também podem colocar manualmente ordens de venda em espera para revisão de fraude antes de selecionarem Submeter. Para colocar manualmente uma ordem de venda em espera, na página Resumo da ordem de venda, selecione Retenção>Retenção manual por fraude. Em seguida, ser-lhe-á pedido para introduzir um comentário para explicar o motivo da suspensão da encomenda. Este comentário aparece no painel de controlo de retenção de encomendas para dar contexto ao utilizador que revê as encomendas em espera para determinar se a encomenda pode ser liberada.
Além de configurar a opção Ativar conclusão da encomenda no canal, tem de configurar a funcionalidade de verificação de fraude nos parâmetros do centro de atendimento telefónico. Vá para Retalho e Comércio>Configuração de canais>Configuração do centro de atendimento telefónico>Parâmetros do centro de atendimento telefónico. Na página Parâmetros do centro de atendimento telefónico, no separador Suspensões, defina a opção Verificação de fraude para Sim.
No separador Esperas, defina também os códigos de espera que aplica a uma encomenda que coloca manual ou automaticamente em espera para análise de fraude. Defina os códigos de retenção nos campos Código de retenção manual por fraude e Código de retenção por fraude. Poderá ser útil criar dois códigos de suspensão exclusivos, para que os utilizadores que trabalham no Workbench de suspensões possam filtrar e distinguir facilmente as suspensões automáticas das suspensões manuais.
Para que a funcionalidade de verificação de fraude funcione eficazmente, defina o campo Pontuação Mínima . Cada critério e regra de fraude que define no sistema tem uma pontuação. Quando uma ordem de venda é verificada quanto a correspondências de fraude, se uma ou mais correspondências forem encontradas, as classificações são somadas para dar à encomenda uma classificação total de fraude. Se a classificação total de fraude de uma encomenda exceder o valor do campo Classificação mínima, a encomenda será automaticamente colocada em espera. Opcionalmente, pode usar os outros campos relacionados com a classificação no separador Retenções para definir a classificação de e-mail, classificação de telefone, classificação de código postal e classificação alargada de código postal. Se não especificar uma pontuação para nenhum destes critérios estáticos de fraude quando os definir na página de dados de fraude estática , o sistema avalia-os usando as pontuações padrão que especifica no separador Retenções da página de parâmetros do centro de chamadas .
Por fim, utilize o campo tipo de comentário 'Fraude' para especificar o tipo de comentário que os utilizadores devem usar ao adicionarem comentários ao colocarem manualmente uma encomenda em espera para revisão de fraude. Na maioria das vezes, este campo é definido como Nota.
Defina critérios e regras de fraude
O sistema faz referência a dois tipos de critérios de fraude para determinar se uma encomenda deve ser suspensa para análise de fraude:
Dados estáticos de fraude usam um valor específico, como um número de telefone numa lista de números bloqueados ou um endereço de email sinalizado porque se sabe que foi usado em transações fraudulentas anteriores. Para configurar dados estáticos de fraude, vá para Retalho e Comércio>Configuração de canais>Configuração do centro de atendimento telefónico>Fraude>Dados estáticos de fraude. Na página Dados de fraude estáticos, pode adicionar critérios de fraude manualmente ou através da importação de dados. As classificações são anexadas às informações fraudulentas. Se a funcionalidade de verificação de fraude estiver ativada, cada ordem de venda introduzida será comparada com os dados estáticos. Se os dados forem encontrados no endereço para faturação do cliente ou no endereço de entrega vinculado ao cabeçalho da encomenda, ou se os dados forem encontrados nos endereços de entrega vinculados a qualquer uma das linhas dessa ordem de venda, as classificações de todas as correspondências exclusivas serão somadas e comparadas com a Classificação mínima para determinar se a encomenda deve ser colocada em espera.
As regras de fraude consistem em variáveis definidas pelo utilizador e nas condições definidas para essas variáveis. Para criar regras, vá para Retalho e Comércio>Configuração de canal>Configuração de centro de atendimento telefónico>Fraude>Regras. As regras de fraude permitem que uma empresa configure um conjunto de regras mais complexo que pode incluir instruções AND ou OR para avaliar várias condições. Por exemplo, um utilizador deseja que todos os pedidos de clientes que pertencem a um grupo de clientes específico e que encomendaram um produto específico sejam colocados em espera para análise de fraude. Neste caso, as condições para validar o cliente e os produtos são definidas na página Regras e uma condição AND é usada. Uma encomenda é então colocada em espera apenas se ambas as condições forem verdadeiras e se o valor de classificação atribuído a esta regra, mais o valor de classificação de quaisquer outras regras a que a encomenda corresponda, fizer com que a classificação total de fraude da encomenda exceda a Classificação mínima definida na página Parâmetros do centro de atendimento telefónico.
Observação
Múltiplas regras ou regras excessivamente complexas afetam o desempenho do sistema quando são submetidas encomendas de venda. A funcionalidade de verificação de fraude não está otimizada para lidar com um grande volume de entradas estáticas de dados de fraude e muitas regras ativas. Lembre-se de que todas as regras são avaliadas quando os utilizadores do centro de atendimento telefónico selecionam Submeter durante a entrada da ordem de venda. As regras são avaliadas em relação ao cabeçalho da ordem de venda e a todas as linhas da ordem. Quanto mais regras existirem e mais complexas forem as instruções de regra, mais tempo é necessário para o processamento. Se houver muitos itens de linha numa encomenda e muitas regras ativas e entradas de dados estáticos, o processo automático de análise e validação de todos os dados e cálculo de uma classificação de fraude pode ter um impacto severo no desempenho. As organizações que utilizam esta funcionalidade devem sempre testar e confirmar se o tempo de processamento para o envio de encomendas é aceitável antes de aplicar quaisquer alterações às regras ou critérios de fraude estáticos ao ambiente de produção.
Identifique os pedidos que estão em espera de revisão de fraude
Quando os utilizadores do call center submetem uma encomenda de venda, se a encomenda corresponder aos critérios ou regras de fraude, e se a pontuação exceder o mínimo, os utilizadores recebem uma mensagem de aviso que indica que a encomenda está suspensa. Os utilizadores podem fechar esta mensagem, porque é apenas para fins informativos. Os utilizadores podem, opcionalmente, comunicar estas informações ao cliente. A empresa deve determinar o protocolo que os utilizadores devem seguir nesta situação.
A encomenda é guardada, mas o sinalizador Não processar é definido na mesma. Este sinalizador ajuda a garantir que a encomenda não pode ser libertada para o armazém. A qualquer momento, os utilizadores podem ver a definição do sinalizador Não processar para qualquer ordem de venda na página Estado detalhado. Esta página pode ser aberta a partir das páginas Todas as ordens de venda e Suporte ao cliente. O sistema também atualiza o valor do campo Estado detalhado da encomenda para Retenção por fraude.
Para ver e gerir as encomendas que estão em espera para análise de fraudes, aceda a Retalho e Comércio>Clientes>Suspensões de encomendas. Na página Retenções de Pedidos, selecione uma entrada na lista e depois selecione Reter Pedido para ver uma visão mais detalhada que inclua informações sobre o motivo da retenção. No Separador Rápido Detalhes da fraude, pode ver os critérios de fraude sistemática que correspondem à encomenda e as classificações que foram aplicadas. Se a encomenda tiver sido colocada em espera manual, pode rever quaisquer comentários introduzidos pelo utilizador que colocou a encomenda em espera consultando a secção Notas de fraude no Separador Rápido Notas.
Para obter mais informações sobre como trabalhar com encomendas suspensas, consulte Suspensões de encomendas.