Coletando informações do usuário

Com o lançamento da ação Azure Communication Services Call Automation Reconheça, os desenvolvedores agora podem aprimorar seus aplicativos de IVR ou contact center para reconhecer a entrada do usuário. Um dos cenários mais comuns de reconhecimento é reproduzir uma mensagem para o usuário, que solicita que ele forneça uma resposta que, em seguida, é reconhecida pelo aplicativo, uma vez reconhecido o aplicativo então executa uma ação correspondente. A entrada dos chamadores pode ser recebida de várias formas, que incluem DTMF (entrada do utilizador através dos dígitos no seu dispositivo de chamada), fala ou uma combinação de DTMF e fala.

Reconhecimento de voz com conversão de voz em texto

A integração dos serviços Azure Communications com as Foundry Tools permite-lhe, através da ação Reconhecer, analisar áudio em tempo real para transcrever palavras faladas em texto. Pronto para usar, a Microsoft utiliza um Modelo de Linguagem Universal como um modelo base que é treinado com dados de propriedade da Microsoft e reflete a linguagem falada comumente usada. Este modelo é pré-treinado com dialetos e fonética que representam vários domínios comuns. Para obter mais informações sobre idiomas suportados, consulte Suporte de idiomas e voz para o serviço de fala.

DTMF

O reconhecimento DTMF (dual-tone multifrequency) é o processo de compreensão de tons/sons gerados por um telefone quando um número é pressionado. O equipamento na extremidade recetora escuta o tom específico e os converte em comandos. Esses comandos geralmente sinalizam a intenção do usuário ao navegar em um menu em um cenário de IVR ou, em alguns casos, podem ser usados para capturar informações importantes que o usuário precisa fornecer através do teclado de seus telefones.

Eventos DTMF e seus tons associados

Casos comuns de utilização

A ação reconhecer pode ser usada por muitos motivos, aqui estão alguns exemplos de como os desenvolvedores podem usar a ação reconhecer em seu aplicativo.

Melhore a jornada do usuário com prompts de autoatendimento

• Os usuários podem controlar a chamada - Ao habilitar o reconhecimento de entrada, você permite que o chamador navegue no menu IVR e forneça informações que podem ser usadas para resolver sua consulta.
• Coletar informações do usuário - Ao habilitar o reconhecimento de entrada, seu aplicativo pode coletar informações dos chamadores. Isso pode ser informações como números de conta, informações de cartão de crédito, etc.
• Transcrever a resposta do chamador - Com o reconhecimento de voz, você pode coletar a entrada do usuário e transcrever o áudio para texto e analisá-lo para realizar uma ação comercial específica.

Interromper sinais de áudio

O usuário pode sair de um menu IVR e falar com um agente humano - Com a interrupção DTMF, seu aplicativo pode permitir que os usuários interrompam o fluxo do menu IVR e possam conversar com um agente humano.

Arquitetura de exemplo para coletar a entrada do usuário em uma chamada com reconhecimento de voz

Arquitetura de exemplo para coletar a entrada do usuário em uma chamada

Limitação conhecida

• DTMF em banda não é suportado, use RFC 2833 DTMF em vez disso.
• Os prompts de texto de conversão de texto em fala suportam um máximo de 4.000 caracteres, se o prompt for maior do que isso, sugerimos usar SSML para ações de reprodução baseadas em conversão de texto em fala.
• Quando a gravação está ativada, a entrada de voz é gravada para chamadas 1:1, mas não é gravada em chamadas em grupo.
• Para cenários em que você excede o limite de cota do serviço de Fala, você pode solicitar o aumento desse limite seguindo as etapas descritas aqui.

Próximos passos

• Confira nosso guia de instruções para saber como você pode coletar informações do usuário.
• Saiba mais sobre os logs operacionais e de uso publicados pela automação de chamadas.