Automatizar o ciclo de vida da ordem de serviço e a governança do SLA com o Power Platform

O Power Platform pode ser usado para criar uma solução que automatiza o ciclo de vida de ponta a ponta das ordens de serviço. Essa abordagem simplifica a criação de solicitações de ordem de serviço, gerencia fluxos de trabalho de aprovação em vários estágios, impõe o gerenciamento do ciclo de vida baseado em SLA e lida com processos de encerramento. Ele também fornece um sistema centralizado para equipes legais e contratantes gerenciarem contratos de ordem de serviço e documentos assinados associados.

Diagrama de arquitetura

Workflow

O fluxo de trabalho consiste em três processos principais: fluxo de trabalho de ordem de serviço, fluxo de trabalho SLA e fluxo de trabalho de encerramento. Cada fluxo de trabalho tem diferentes estágios e processos de aprovação.

Fluxo de trabalho da ordem de serviço

Um usuário inicia o processo de solicitação de ordem de serviço preenchendo um formulário no aplicativo controlado por modelos. Outros usuários, como o usuário do grupo responsável comercial e o principal usuário responsável, estão envolvidos no processo de aprovação em estágios diferentes.

O fluxo de trabalho é o seguinte:

1. O usuário acessa a home page, que é uma página personalizada inserida no aplicativo controlado por modelos. A página personalizada tem links rápidos para:

   • Acessar ordem de serviço existente, acordo de nível de serviço (SLA) ou solicitações de rescisão existentes
   • Criar nova solicitação para ordem de serviço, SLA ou terminação
   • Exibir tarefas atribuídas
   • Botão administrador visível para membros do grupo de administradores

2. O usuário seleciona Nova Ordem de Serviço na home page. Um novo formulário de ordem de serviço é exibido com guias para inserir detalhes da ordem de serviço. O usuário pode anexar documentos à ordem de serviço recém-criada usando a opção interna de subgrid do SharePoint.

3. Para criar a solicitação de ordem de serviço, o usuário seleciona o botão personalizado Enviar Solicitação na parte superior da página. As seguintes ações ocorrem:

   1. Uma nova ordem de serviço é criada com uma nova ID de ordem de serviço.

   2. O status da solicitação é atualizado para ordem de serviço solicitada.

   3. Uma nova tarefa é criada na tabela de tarefas e atribuída à equipe proprietária do grupo responsável comercial.

   4. O usuário não pode mais editar a solicitação.

   5. O fluxo de processos de negócios é atualizado para o próximo estágio.

   Quando o usuário seleciona o botão personalizado, um script é executado para atualizar o status da solicitação e disparar um fluxo de Power Automate que executa todas as ações anteriores. O script no formulário de aplicativo controlado por modelo verifica o status da solicitação e o usuário atribuído. Os campos ficam somente leitura para todos, exceto o grupo comercial responsável. Essa condição se aplica a todos os botões personalizados disponíveis em vários estágios.

O usuário responsável comercial atribui ou rejeita a solicitação da seguinte maneira:

1. O usuário responsável comercial entra e seleciona a tarefa atribuída em Minha tarefa.

2. O usuário responsável comercial analisa a solicitação e aprova ou rejeita a solicitação selecionando o botão personalizado correspondente:

   • Atribuir o principal responsável
   • Rejeitar solicitação

3. Na rejeição, a solicitação é rejeitada e uma notificação é enviada ao solicitante da ordem de serviço.

4. Quando o usuário seleciona Atribuir o principal responsável, a solicitação passa para o próximo estágio.

   1. O status da solicitação é atualizado para Pendente de aprovação do PR.

   2. O estágio do fluxo de processo empresarial é atualizado.

   3. Uma nova tarefa é criada para o usuário principal responsável. A tarefa anterior atribuída ao usuário responsável comercial é concluída.

   4. Uma notificação é enviada ao usuário principal responsável.

O usuário principal responsável aprova, rejeita ou solicita alterações da seguinte maneira:

1. O usuário principal responsável entra e seleciona a tarefa atribuída em Minha tarefa.

2. O usuário principal responsável opta por Aprovar, Rejeitar ou Enviar para alterações. Esses botões personalizados são visíveis apenas para o usuário a quem a PR foi atribuída na solicitação quando a solicitação tem o status aguardando aprovação de PR.

   • Aprovar:

     1. O status da solicitação é marcado como aprovado. Essa alteração de status é implementada por meio de um script personalizado escrito em um botão personalizado.

     2. Uma notificação é enviada ao grupo responsável comercial e ao solicitante da ordem de serviço.

     3. O status da solicitação atualiza-se para Pendente de Processo de Assinatura Final.

     4. Uma tarefa é atribuída ao grupo responsável comercial.

     5. O fluxo de processos de negócios é atualizado para o próximo estágio.

     6. A tarefa do usuário principal responsável é concluída.

   • Rejeitar:

     1. A solicitação é marcada como rejeitada.

     2. O processo de negócios é atualizado para o estágio Rejeitado.

     3. Uma notificação é enviada ao solicitante de ordem de serviço e ao grupo responsável comercial.

   • Enviar para alteração:

     1. A solicitação é enviada de volta ao solicitante de ordem de serviço para alterações.

     2. O status da solicitação é atualizado para a Solicitação de Ordem de Serviço em estágio de andamento .

     3. O fluxo do processo empresarial é atualizado para o estágio inicial.

     4. Uma notificação por email é enviada ao solicitante de ordem de serviço com um link para a solicitação de ordem de serviço.

   Quando o usuário principal responsável rejeita ou aprova a solicitação, um documento PDF é exportado e salvo na biblioteca do SharePoint da Ordem de Serviço. O PDF é gerado usando o recurso Modelo de Documento do Dataverse, em que o usuário cria o modelo em Word usando atributos de entidade XML. Um fluxo Power Automate chama a API de modelo de documento PDF para gerar a versão do PDF e exporta todos os dados da solicitação de serviço. A ID do modelo de Documento e o GUID (Identificador Global Exclusivo) da ordem de serviço são passados para o fluxo do Power Automate.

No estágio final de assinatura, o usuário responsável comercial assina o documento e conclui a solicitação. O usuário só pode ver as guias relacionadas ao processo de assinatura do documento. Todas as outras guias estão ocultas. Essa funcionalidade é implementada usando a API XRM e o JavaScript no formulário.

1. Na primeira aba, o responsável comercial vê o botão Carregar documento assinado.

2. Quando o usuário seleciona o botão, o aplicativo realça a próxima guia, que contém a subgrid do documento SharePoint e o documento PDF gerado na etapa anterior.

3. O usuário responsável comercial baixa o documento PDF, assina manualmente e o carrega na guia biblioteca de documentos.

4. Um botão personalizado do processo de Assinatura Completa na parte superior fica disponível.

5. Quando o usuário responsável comercial seleciona o botão, a solicitação se torna somente leitura.

6. Quando a solicitação for concluída, uma notificação será enviada ao usuário, ao grupo responsável comercial e ao usuário principal responsável. Um fluxo de Power Automate marca o fluxo do processo de negócios e a tarefa atribuída como concluída.

Fluxo de trabalho do SLA

O fluxo de trabalho do SLA (contrato de nível de serviço) é iniciado após a aprovação da solicitação de ordem de serviço. A solicitação SLA tem um fluxo de trabalho semelhante à solicitação de ordem de serviço, com estágios de aprovação e atribuições de tarefa.

O SLA é válido por padrão por 18 meses, e um processo de back-end do Power Automate é executado diariamente para verificar se o SLA expirou. Quando a data de expiração do SLA corresponde à data atual, o trabalho marca o SLA e a ordem de serviço associada como encerrada e atualiza as notificações de email correspondentes e os estágios de fluxo do processo empresarial para ambas as entidades.

Para iniciar o fluxo de trabalho do SLA, o usuário seleciona Criar nova solicitação SLA para abrir um novo formulário SLA . Nesse formulário, o usuário pode selecionar apenas uma solicitação de ordem de serviço concluída que ele próprio criou.

Fluxo de trabalho de encerramento

Quando uma ordem de serviço e uma solicitação SLA exigem terminação explícita, uma solicitação de encerramento é criada. A solicitação de encerramento usa um fluxo de trabalho semelhante para obter aprovação do grupo responsável comercial e do usuário responsável primário.

Um usuário só pode gerar a solicitação de encerramento para um SLA ou ordem de serviço que ele aprovou e criou.

Quando a data de término é alcançada para qualquer solicitação de encerramento aprovada, um fluxo do Power Automate no back-end é executado diariamente para verificar e:

• Se a solicitação for para um SLA, encerre o SLA associado à solicitação de encerramento.

• Se a solicitação for para uma ordem de serviço, encerre todos os SLAs associados à ordem de serviço e encerre a ordem de serviço.

Detalhes do caso de uso

Esta seção resume o contexto de negócios e as metas que moldaram a solução de ordem de serviço, incluindo a decisão de migrar para o Power Platform.

Contexto de negócios

Essa iniciativa começou quando uma organização se propôs a mover seu processo de gerenciamento de ordem de serviço de uma plataforma Angular-Camunda para Microsoft Power Platform.

A solução herdada, criada em Angular, Camunda Workflow Engine e PostgreSQL, incorreu em altos custos de licenciamento, exigiu uma equipe técnica dedicada para solicitações de alteração e experimentou longos tempos de reviravolta até mesmo para aprimoramentos menores. A complexidade da solução e sua sobrecarga de manutenção levaram a organização a buscar uma alternativa moderna, econômica e fácil de manter.

Objetivos e motivadores

Principais fatores para a nova solução:

• Aproveite as licenças e a infraestrutura existentes do Power Platform para eliminar custos extras de licenciamento.

• Reduza a dependência do suporte técnico especializado, reduzindo as despesas operacionais.

• Simplifique o gerenciamento de alterações usando recursos de baixo código e minimizando o desenvolvimento personalizado.

• Forneça uma solução enxuta e mantenedível do Power Platform dentro de um mês, atendendo à linha do tempo agressiva do cliente.

• Verifique a migração perfeita do processo existente e dos dados subjacentes.

• Aprimore a experiência do usuário com uma interface interativa e intuitiva.

Componentes

A equipe projetou e implementou um aplicativo baseado em modelo do Power Apps, compatível com os principais recursos prontos para uso (OOTB) para manter a personalização mínima ao atender a todos os requisitos funcionais.

Interface do usuário

O aplicativo controlado por modelos serve como a interface do usuário principal para os usuários.

As páginas personalizadas modernizam a experiência do usuário garantindo o comportamento interativo da interface do usuário e a alteração mínima para os usuários finais à medida que o aplicativo migra da plataforma existente.

As personalizações da barra de comandos gerenciam as regras de negócios e o processo de aprovação em diferentes estágios.

Os fluxos de processo de negócios (BPF) ajudam os usuários a visualizar o estágio existente.

Geração de PDF

A funcionalidade de exportação de PDF do sistema anterior era altamente complexa e exigia intervenção técnica frequente até mesmo para pequenas atualizações de modelo.

A nova solução usa:

• Modelos de documento de entidade OOTB para geração de Word/PDF.

• Modificações de modelo controladas pelo administrador, eliminando a dependência das equipes técnicas.

Essa abordagem reduz significativamente o tempo de reviravolta e remove a necessidade de atualizações de modelo orientadas ao desenvolvimento.

Fluxos de trabalho e aprovações

Os fluxos de processo empresarial orquestram o roteamento de solicitações, aprovações e acompanhamento de progresso de vários estágios.

Os fluxos do Power Automate executam várias ações na conclusão de cada estágio de aprovação, como enviar notificações para o Outlook e o Teams, atribuir tarefas e, no estágio final, geram um PDF automaticamente.

Gerenciamento de ciclo de vida e terminação

Fluxos do Power Automate são executados diariamente para verificar SLAs e ordens de serviço que terminam no mesmo dia.

Lembretes de tarefa

Fluxos do Power Automate enviam lembretes aos usuários aos quais as tarefas são atribuídas quando a data de conclusão passa.

Fonte de dados

Dataverse para gerenciar e armazenar os dados do aplicativo e manter o histórico de logs de auditoria.

SharePoint como repositório de documentos e para controle de versão do documento.

Reportagem

Power Apps é um aplicativo baseado em modelo que possui relatórios integrados para exibição de gráficos e fornece insights sobre os dados do aplicativo.

Considerações

Essas considerações implementam os pilares do Power Platform Well-Architected, um conjunto de princípios orientadores que melhoram a qualidade de uma carga de trabalho. Saiba mais em Microsoft Power Platform Well-Architected.

Reliability

• Estabeleça expectativas claras para:

  • Tempos de resposta
  • Cronogramas de aprovação
  • Janelas diárias de trabalho (expiração do SLA, tarefa de encerramento)

• Implementar resiliência baseada em tarefas. Por exemplo, se uma etapa do Power Automate falhar:

  • Mantenha a tarefa no Dataverse até que a ação relacionada seja concluída.

  • Permitir que os usuários tentem novamente envio ou aprovação em qualquer estágio.

  • Atualize o status da solicitação somente após todas as etapas no fluxo de trabalho serem executadas.

  • Mostre o erro no fluxo do processo de negócios se uma atualização de estágio falhar.

• Lidar com falhas diárias de execução usando lógica de reexecução e recuperar dados com base em filtros dinâmicos.

• Use ações de usuário de curta duração e sem estado para reduzir a chance de fluxos de trabalho travados.

• Use o registro em log para manter os dados de solicitação confiáveis e dar suporte à rastreabilidade.

Segurança

• Controlar o acesso ao aplicativo baseado em modelo usando Grupos de segurança do Microsoft Entra ID mapeados para equipes do proprietário do Dataverse.

• Defina claramente as funções de segurança para responsáveis comerciais, principais responsáveis, solicitantes e administradores para proteger o acesso a dados.

• Convide usuários convidados para Microsoft Entra ID seguindo as políticas organizacionais e adicione-os ao grupo de segurança somente após a aprovação. Use o mesmo grupo de segurança para usuários externos aprovados.

• Utilize a segurança em nível de campo e de linha do Dataverse.

• Conceda permissões SharePoint por meio da integração interna com o Dataverse e aplicativos baseados em modelos.

• Implante o aplicativo em um Ambiente Gerenciado e defina uma política de dados específica para ele.

• Use o log de auditoria do Dataverse para detectar anomalias de dados.

• Faça somente leitura de dados depois que a solicitação atingir um estágio específico.

• Implemente uma política de arquivamento para garantir que os administradores tenham controle total dos dados arquivados e os usuários possam acessar apenas os documentos PDF gerados para cada solicitação.

Excelência operacional

• Defina uma estratégia de ambiente para garantir a excelência operacional. Configure ambientes de desenvolvimento, teste e produção e configure-os como Ambientes Gerenciados , quando apropriado.

• Implementar uma estratégia de solução:

  • Use uma solução não gerenciada no ambiente de desenvolvimento e uma solução gerenciada em outros ambientes.

  • Projete a segmentação da solução para segmentar componentes de interface do usuário, processos e componentes principais.

• Implemente revisões de código antes de sair do ambiente de desenvolvimento.

• Crie um aplicativo baseado em modelos em constructos de baixo código para aprimoramentos mais rápidos e correções de bugs.

Eficiência de desempenho

• Identifique padrões de volume de transações de aplicativos antigos e concorde com a empresa sobre os dados de volume coletados.

• Delegar processos de execução prolongada, como a expiração de SLA e a execução da conclusão, a fluxos agendados que não dependem da interação do usuário.

• Use APIs em lote para operações CRUD em massa para evitar limitações.

Otimização da Experiência

• Crie uma página personalizada para aprimorar a página de destino.

• Envie emails bem formatados para que os usuários possam identificá-los facilmente.

• Inclua links profundos em emails para que os usuários possam ir diretamente às solicitações.

• Envie lembretes oportunos para ajudar os usuários a concluir tarefas a tempo.

• Adicione links rápidos às Minhas Tarefas e às seções de administrador.

• Adicione botões personalizados que os usuários podem selecionar para identificar ações a serem executadas.

• Notifique os usuários sobre êxito ou falha após cada seleção de botão.

• Ocultar dados desnecessários quando as solicitações chegarem a um estágio específico.

• Arquive dados para que os usuários vejam apenas itens ativos.

Recursos relacionados

• O que são aplicativos baseados em modelo em Power Apps?
• Adicionar uma página personalizada ao seu aplicativo baseado em modelo
• Visão geral dos fluxos do processo empresarial
• Documentação do Power Automate
• Documentação do Dataverse
• Gerenciar equipes de grupo
• Use modelos Excel e Word
• Visão geral de Ambientes Gerenciados

Contribuidores

A Microsoft mantém este artigo. Os colaboradores a seguir escreveram este artigo.

Autores principais:

• Rakhi Jain, Arquiteto Técnico