Obter suporte no Centro de administração do Power Platform

Os administradores podem usar a experiência de suporte no centro de administração do Power Platform para obter soluções de autoajuda para um problema. Se os recursos de autoajuda não resolverem o problema, continue na mesma experiência de suporte para entrar em contato com os representantes de suporte da Microsoft usando o seu plano de suporte. Se você precisar vincular um plano à sua conta, insira sua ID de acesso e senha antes de criar uma solicitação de suporte. Para obter mais informações, consulte Adicionar um plano de suporte.

Pré-requisitos

Funções de segurança

Para acessar a página solicitações de suporte no centro de administração do Power Platform, você deve ter uma das seguintes funções de segurança.

• Administrador de faturamento
• Administrador da empresa
• Administrador de conformidade
• Administrador da Organização de CRM
• Administrador de serviço CRM
• Administrador do Ambiente (ou Administrador do Sistema no Dataverse)
• Administrador do Exchange
• Administrador de assistência técnica
• Usuário do LCS
• Administrador de Função do Microsoft Entra
• Administrador delegado do parceiro
• Administrador do Ambiente Power Apps
• Power Apps administrador completo
• Administrador do Fabric
• Administrador do Power Platform
• Administrador de segurança
• Administrador de serviço
• Administrador do SharePoint
• Administração de equipes

Planos de suporte

Você pode acessar recursos de autoajuda na experiência de suporte sem um plano de suporte. No entanto, para criar uma solicitação de suporte, você deve ter um plano de suporte ativo. Saiba mais sobre e compre planos de suporte.

• Suporte à assinatura
• Suporte direto profissional
• Suporte unificado

Solicitação de suporte

Existem duas experiências dependendo do seu locatário e do cenário. A maioria dos usuários vê o novo agente de suporte, com Support agent escrito na parte superior do painel, mas alguns usuários veem a experiência de suporte de contingência se o agente de suporte não estiver disponível.

Usar o agente de suporte

O agente de suporte é um agente virtual alimentado por IA que leva você por meio de um fluxo de trabalho para resolver o problema. É um serviço em expansão e em evolução com melhorias sendo feitas e testadas o tempo todo. No entanto, não é apenas uma experiência de suporte virtual. Seguindo estas etapas, você pode encontrar soluções de autoajuda, criar uma solicitação de suporte e envolver Microsoft representantes.

1. Abra o agente de suporte.

   1. Entre no centro de administração do Power Platform.
   2. No painel de navegação, selecione Suporte.
   3. No painel Suporte , selecione Solicitações de suporte.
   4. Na página Solicitações de Suporte , selecione Obter suporte. O painel do agente de suporte é exibido. Usando a experiência de chat, conclua as etapas a seguir.

2. Descreva o problema.

   1. Descreva claramente o problema completo para o agente. Forneça o máximo de detalhes possível para ajudar o agente a entender e categorizar. O agente usa todas as informações para encontrar soluções e adicionar à descrição de qualquer solicitação de suporte.

   2. Indique qual produto você está usando. Se o produto previsto estiver incorreto, selecione Não e especifique o nome do produto.

      Importante

      • Selecionar "Dynamics 365 Customer Service" para atendimento ao cliente de outro produto encaminha incorretamente e atrasa uma solicitação.
      • Para problemas de administração ou se você encontrou um problema no centro de administração do Power Platform, selecione Administração do Power Platform como o produto.

3. Responda a perguntas esclarecedoras do agente.

   O agente usa a IA para interpretar a descrição do problema e pode fazer perguntas esclarecedoras. Faça o seu melhor para responder às perguntas. Todas as informações fornecidas estão incluídas em qualquer descrição da solicitação de suporte.

   Dica

   • Se você não tiver os detalhes solicitados, responda com "Eu não os tenho" ou "não sei" para continuar.
   • Ocasionalmente, o agente solicita que você selecione um melhor ajuste Category e Subcategory para ajudar a encaminhar uma solicitação de suporte para os representantes de suporte Microsoft apropriados e realçar o problema para a equipe de produtos responsável.

4. Examine as soluções.

   O agente passa por problemas conhecidos e gera respostas da documentação e do conteúdo da comunidade usando um resumo de sua descrição. Examine o conteúdo da solução e siga os prompts para avançar por meio de soluções.

   Importante

   O conteúdo gerado por IA pode estar incorreto.

   Se o conteúdo da solução não resolver ou resolver o problema e você tiver um plano de suporte ativo, você poderá optar por criar uma solicitação de suporte ou adicionar um novo contrato de suporte.

5. Solicite suporte.

   1. Selecione se sua solicitação é consultiva ou técnica. Alguns planos de suporte não têm suporte de consultoria.

   2. Escolha um plano de suporte. Você pode adicionar um plano de suporte se não tiver um ativo para o produto afetado. Saiba mais em Adicionar um plano de suporte.

   3. Defina a severidade apropriada para sua solicitação.

      Aviso

      • Enviar uma solicitação Severity A significa que você pode se envolver com Microsoft até que o problema seja resolvido. Se você não puder fazer isso, registre seu caso em uma severidade menor para evitar o downgrade.
      • Selecionar Severidade A para um problema de baixa prioridade resulta no rebaixamento automático para uma severidade apropriada.
      • Selecionar Técnico para enviar uma solicitação de consultoria resulta no encerramento de sua solicitação.

   4. Examine o título e a descrição gerados para sua solicitação e modifique conforme necessário. Defina a data em que o problema ocorreu. Se você não tiver certeza, deixe como está.

   5. Forneça todos os detalhes solicitados, como um ambiente afetado. Microsoft usa essas informações para ajudar a solucionar o problema.

      Dica

      Se o ambiente afetado não estiver listado, selecione Meu ambiente não está listado e forneça a URL do ambiente.

   6. Defina suas preferências de contato e o consentimento para diagnóstico avançado. Saiba mais sobre diagnósticos avançados.

      Importante

      A Microsoft não pode acessar nem executar diagnósticos nos dados no seu locatário ou ambiente sem o seu consentimento. Se você não fornecer consentimento quando for necessário, um representante de suporte do Microsoft entrará em contato com você para atualizar o consentimento antes de prosseguir.

   7. Se disponível, uma caixa de seleção de chat ao vivo será exibida nas preferências de contato. Se você deixá-lo marcado, um representante do Microsoft ingressará no chat após a criação da solicitação de suporte.

   8. Selecione Criar solicitação de suporte para enviar sua solicitação para Microsoft suporte. Você receberá uma mensagem de confirmação quando a solicitação for criada.

   9. Se for oferecida uma pesquisa de satisfação do cliente, responda com sua perspectiva para melhorar a experiência. Os engenheiros revisam seus comentários.

Use a experiência de suporte para backup

Se o agente de suporte estiver indisponível ou não estiver funcionando bem, a experiência de suporte alternativa ficará disponível automaticamente ou ao selecionar o botão Alternar para formulário web na parte superior do painel. Por meio dessa experiência, você pode descrever o problema, examinar as soluções de autoajuda e criar uma solicitação de suporte, se necessário.

1. Abra o suporte de backup.

   1. Entre no centro de administração do Power Platform.

   2. No painel de navegação, selecione Suporte. No painel Suporte , selecione Solicitações de suporte.

   3. Na página Solicitações de Suporte , selecione Obter suporte. Normalmente, o agente de suporte é carregado. A experiência de suporte de backup é mostrada nesses cenários.

      Scenario	Comportamento de suporte de backup
      O agente de suporte não está disponível	A experiência de suporte de backup é carregada automaticamente até que a causa raiz seja resolvida.
      Falhas do agente de suporte	Você será solicitado a selecionar o botão Alternar para webform na parte superior do painel. Um período de resfriamento de 8 horas é disparado em que a experiência de suporte de backup é carregada por padrão ao selecionar Obter suporte para permitir que o problema seja resolvido.
      O agente de suporte não tem bom desempenho	No caso de um tempo limite crítico, o botão Alternar para webform aparece na parte superior do painel. Você pode optar por selecioná-lo ou aguardar a resposta do agente de suporte.
      Cenário específico	Um cenário de negócios específico, uma limitação técnica ou exigências de conformidade com políticas impedem o uso de alguns ou de todos os recursos agênticos.

   Se você optar ou precisar alternar para a experiência de backup, deixe comentários quando solicitado para que Microsoft possa diagnosticar e resolver os problemas.

2. Descreva o problema.

   1. Selecione o produto em que você experimentou o problema.

      Importante

      • Selecionar Dynamics 365 Customer Service para o atendimento ao cliente com outroprodutoencaminha incorretamente e atrasa uma solicitação.
      • Para problemas de administração ou se você encontrou um problema no centro de administração do Power Platform, selecione-o como o produto.

   2. Selecione a categoria e a subcategoria mais adequadas para ajudar a encaminhar a solicitação para o representante de suporte apropriado.

   3. Forneça um título de resumo e, em seguida, descreva totalmente e claramente o problema no campo de descrição. Forneça o máximo de detalhes possível para ajudar Microsoft entender o problema. Todas as informações são usadas para encontrar soluções e se tornam o título e a descrição de qualquer solicitação de suporte.

   4. Defina a data em que o problema ocorreu para ajudar Microsoft solucionar o problema. Se você não tiver certeza ou não for relevante, deixe-o definido como data e hora atuais.

   5. Selecione Avançar para examinar as soluções disponíveis para o problema.

3. Examine as soluções.

   O Product, Title e Description são usados para pesquisar problemas conhecidos, documentação Microsoft e conteúdo da comunidade, resultando em uma resposta generativa.

   Examine as respostas fornecidas para ver se elas abordam ou resolvem o problema. Se as respostas não resolverem o problema, selecione Avançar para criar sua solicitação de suporte.

4. Solicite suporte.

   1. Forneça todos os detalhes solicitados, como um ambiente afetado. Essas informações são essenciais para ajudar a Microsoft solucionar o problema.

      Dica

      Se o ambiente afetado não estiver listado, selecione Meu ambiente não está listado e forneça a URL do ambiente.

   2. Selecione se sua solicitação é consultiva ou técnica. Alguns planos de suporte não têm suporte de consultoria.

   3. Escolha um plano de suporte. Você pode adicionar um plano de suporte se não tiver um ativo para o produto afetado. Saiba mais em Adicionar um plano de suporte.

   4. Defina a severidade apropriada para sua solicitação.

      Aviso

      • Enviar uma solicitação Severity A significa que você pode se envolver com Microsoft até que o problema seja resolvido. Se você não puder fazer isso, registre seu caso em uma severidade menor para evitar o downgrade.
      • A seleção de Severidade A para um problema de baixa prioridade leva ao rebaixamento automático para uma severidade apropriada.
      • Selecionar Técnico para enviar uma solicitação Consultiva resultará no encerramento de sua solicitação.

   5. Defina suas preferências de contato e seu consentimento para diagnóstico avançado. Para saber mais, confira o diagnóstico avançado.

      Importante

      A Microsoft não pode acessar nem executar diagnósticos nos dados em seu locatário ou ambiente sem o seu consentimento. Se o consentimento for necessário, mas não for fornecido, uma Microsoft representante de suporte contatará você para atualizar o consentimento antes de prosseguir.

   6. Selecione Criar solicitação de suporte para enviar. Você verá a confirmação quando tiver êxito. Você pode gerenciar a solicitação na página solicitações de suporte.

   7. Se for oferecida uma pesquisa de satisfação do cliente, responda com sua perspectiva para melhorar a experiência. Os engenheiros revisam os comentários.

Adicionar um plano de suporte

Para adicionar um plano de suporte ou verificar os planos de suporte atualmente associados a um produto, selecione o botão Planos de Suporte mostrado em qualquer uma das páginas de suporte .

Siga estas instruções para adicionar novos planos de suporte.

• Exibir planos existentes: Escolha o produto para verificar os planos associados. O menu Planos de Suporte lista os planos resultantes uma vez carregados.

• Adicione um novo plano: Insira sua ID de Acesso e Senha e selecione Salvar para associar o plano. Para confirmar se o plano está pronto para uso, selecione o produto ao qual o plano está associado e verifique o valor no menu Planos de Suporte . Pode levar até uma hora para aparecer. Selecione o botão atualizar para verificar novamente. Depois que um plano for exibido neste menu, ele estará pronto para ser usado.

Usar o agente de suporte para adicionar um plano

Você pode adicionar um plano de suporte ao usar o agente de suporte.

1. Depois que as soluções de autoajuda forem mostradas, selecione Criar uma solicitação de suporte.
2. Selecione Adicionar um novo contrato de suporte.
3. Insira sua ID de acesso e senha quando solicitado e selecione Enviar. O agente de suporte confirmará se o link foi bem-sucedido.

Tipos de conteúdo de autoajuda

Durante a fase de soluções de fluxos de trabalho de suporte, você pode ver vários tipos distintos de conteúdo. Esse conteúdo ajuda a identificar as causas do problema e encontrar resoluções. Se um recurso específico não se aplicar, você poderá optar por avançar.

Integridade do serviço

Os alertas de integridade do serviço notificam você sobre interrupções ativas e recentemente resolvidas que afetam seus produtos e locatários. Ao expandir o cartão Integridade do serviço, é exibido um título e uma prévia de cada alerta, bem como um link para a página de detalhes. A página de detalhes contém as atualizações mais recentes do Microsoft. Você pode notificar Microsoft que está buscando suporte para esses problemas marcando a caixa relevante e selecionando Submit. Você também pode exibir alertas ativos e recentemente resolvidos na página Support/Service Health do centro de administração do Power Platform e no centro de administração do Microsoft (onde você pode assinar atualizações de email). Para obter mais informações, consulte Exibir a integridade do serviço.

Problemas conhecidos

Problemas conhecidos representam bugs ou problemas de produto que as equipes de engenharia de produtos identificam e compartilham. Os detalhes do problema e as soluções alternativas são fornecidos. Se o novo problema parecer relacionado a um problema conhecido existente, o fluxo de trabalho de suporte exibirá detalhes. Você pode examinar os detalhes selecionando o link. Você também pode pesquisar problemas conhecidos ativos e resolvidos na página Problemas Conhecidos de Suporte no Centro de administração do Power Platform. Para obter mais informações, consulte Exibir problemas conhecidos.

Respostas generativas

As respostas generativas são criadas em tempo real com base na descrição do problema na documentação pública da Microsoft, no conteúdo de solução de problemas criado internamente e na seleção de fóruns e blogs da comunidade do Power Platform e do Dynamics 365 . Um cartão de resposta gerativo consiste em uma referência ao problema conforme entendido, o conteúdo da solução ou as etapas de resolução, links de citação clicáveis e um prompt de navegação para marcar se a resposta resolveu seu problema ou se você deseja criar uma solicitação de suporte. Se você estiver usando o Agente de Suporte, as respostas geradas também mostrarão perguntas de acompanhamento sugeridas. Você pode selecionar essas perguntas ou fazer suas próprias perguntas. O agente retém o contexto ao responder perguntas de acompanhamento.

Relatar uma interrupção

Dependendo do seu locatário, talvez você possa acessar diretamente o recurso Relatar interrupção. Se habilitado, o botão Reportar interrupção ficará visível em qualquer página de suporte, ao lado do botão Receber suporte. Se o recurso Relatar indisponibilidade não estiver habilitado, você poderá usar o agente de suporte ou os fluxos de experiência para criar uma solicitação de suporte de alta prioridade, caso você tenha um plano de suporte ativo.

Para usar o recurso de interrupção de relatório para gerar uma solicitação de suporte de alta prioridade, conclua as seguintes etapas:

1. Entre no centro de administração do Power Platform.
2. No painel de navegação, selecione Suporte e, em seguida, no painel Suporte , selecione Solicitações de suporte.
3. Na página Solicitações de Suporte, selecione Relatar interrupção. O painel Reportar Interrupção é exibido. Envie informações sobre a interrupção.

Aplicativos baseados em modelo e ambientes de suporte

Para algumas solicitações de suporte, você será solicitado a solicitar um ambiente de suporte. Atualmente, você não pode criar ambientes de suporte para as opções de produto Power Apps ou Power Automate no campo O produto que você estava usando quando o problema ocorreu? campo. Para criar uma solicitação de suporte que inclua um ambiente de suporte para problemas do Power Platform, selecione o produto Microsoft Dataverse para esse campo.

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