Escolha como controlar a conversa (versão prévia)

[Este artigo é uma documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

O controle de conversa determina quem decide a próxima etapa: o autor ou o modelo.

Opção A: orquestração clássica ou determinística

Use a opção clássica ou determinística quando a conversa deve seguir um caminho fixoe auditável.

Na orquestração clássica, você projeta o fluxo tópico por tópico. Essa abordagem funciona bem para casos em que o agente deve fazer perguntas em uma ordem específica, validar respostas e seguir as regras exatas. Os tópicos definem como a conversa progride e o modo clássico é a opção de orquestração nãogenerativa.

Você ainda pode usar a IA para as respostas generativas como parte de um fluxo de um tópico; ou usar respostas generativas como uma alternativa. Neste scernaio, seu agente tenta responder à pergunta usando respostas generativas quando não consegue encontrar uma intenção correspondente (definida em um tópico) para a consulta do usuário.

Mais indicado para

• Autenticação e verificação de identidade

• Coletando informações usando Cartões Adaptáveis

• PCI (Indústria de Cartões de Pagamento) ou coleta de pagamentos

• Captura de consentimento

• Texto regulamentar ou legal

• Fluxos de menu de DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)

• Qualquer jornada em que as etapas exatas são mais importantes do que a flexibilidade

Concessões

• Maior esforço no desenvolvimento de conteúdo

• Menos flexibilidade na conversa natural

Regra simples

Se a empresa disser que "o agente deve seguir estas etapas exatas", comece com a lógica clássica ou determinística usando tópicos. Você pode alternar para outros modos mais tarde.

Opção B: orquestração generativa

Use a IA generativa para determinar os tipos de ações a serem executadas na resposta (ferramentas, fontes de conhecimento, invocação de tópico) e como seu agente responde para tornar a conversa mais natural e fluida para o usuário. Um agente que usa IA gerativa também pode executar ações de forma autônoma.

• Perguntas de suporte feitas de várias maneiras diferentes

• Suporte a perguntas de acompanhamento com reconhecimento de contexto

• Suporte à mudança de intenção natural durante a conversa sem regras de transição explícitas

• Dar suporte a correções de única etapa para entidades

• Suporte ao contexto da conversa ao longo das trocas

• Dar suporte a várias intenções em um único turno

Na orquestração generativa, o agente pode selecionar dinamicamente as seguintes opções:

• Topics

• Tools

• Fontes de conhecimento

• Eventos de outros agentes

Essa abordagem se aplica mesmo que ainda existam tópicos. A diferença é que o modelo decide quando e como usá-los em vez de seguir um caminho fixo.

A orquestração generativa reduz o script manual, mas eleva a barra nas seguintes configurações e definições.

• Qualidade do prompt

• Descrições da ferramenta

• Trilhos de Segurança

• Teste e avaliação

Mais indicado para

• Perguntas frequentes e interações baseadas em conhecimento

• Solucionando problemas

• Descoberta sem limites

• Atendimento automático por etapas que requer solicitações de ferramentas

• Cenários em que os chamadores falam naturalmente em vez de seguir um menu

Concessões

• Requer instruções fortes e guardrails

• Mais investimentos de teste

Regra simples

Se a empresa diz, "os clientes fazem essa pergunta de muitas maneiras diferentes", a orquestração generativa geralmente é a melhor opção.

Opção C: design híbrido

A maioria dos agentes empresariais reais não deve ser totalmente roteirizado ou totalmente generativo.

O controle híbrido combina

• Lógica determinística, em que o risco, a conformidade ou a precisão são importantes

• Lógica generativa, em que a flexibilidade melhora a experiência

Exemplo

• Geração de saudações e descoberta de intenção > através de modelos generativos

• Verificação de identidade > determinística

• Capturar o consentimento antes de prosseguir: > determinístico

• Consulta de conhecimento > generativa

• Usar cartões adaptáveis ou mensagens avançadas em mensagens → tópico determinístico

• A autenticação na > mensagem sempre inicia o tópico de autenticação

• Captura de pagamento ou confirmação sensível > determinística

• Orientação final ou orientação para a próxima etapa > geradora ou determinística, dependendo do risco.

Regra simples

Não tente fazer toda a jornada totalmente scriptada ou totalmente gerativa.