Considerações de análise para Copilot Studio vs Dynamics 365 Omnichannel

A análise é uma prioridade máxima para clientes Dynamics 365 Omnichannel e Copilot Studio que acompanham o desempenho de seus agentes e representantes do call center. Esforços importantes estão atualmente em andamento para melhorar as análises em ambos os produtos. Embora as análises continuem a melhorar, você pode adotar várias considerações como desenvolvedor de agentes ou especialista em atendimento ao cliente para aprimorar sua compreensão das análises no Copilot Studio e Dynamics 365 Omnichannel, a fim de melhorar o desempenho do agente.

Este artigo explica as diferenças entre análise Omnichannel do Dynamics 365 e Copilot Studio analytics, e o propósito de cada ferramenta de análise. Essas informações ajudam a avaliar o desempenho do agente na sua implementação.

Usando Copilot Studio Analytics

As ferramentas analíticas padrão nos agentes do Copilot Studio se concentram principalmente no fornecimento de insights sobre o desempenho dos tópicos do agente durante as sessões de chat. Eles não fornecem um insight completo que inclua qualquer conversa com representante humano. Mas você pode usá-los para melhorar o desempenho do tópico dentro do agente.

Os insights que você pode obter das análises do Copilot Studio incluem métricas para perguntas como:

• Qual é o envolvimento dos usuários com os agentes?
• Quais são os tópicos que estão impulsionando resoluções, escalonamentos e abandono?

Em geral, as ferramentas de análise do Copilot Studio são úteis para aprimorar o desempenho de tópicos de agentes. Use esses dados para identificar novos tópicos a serem criados e tópicos existentes para atualizar e alcançar melhores taxas de resolução para futuras consultas dos usuários.

Saiba mais em Conceitos-chave – Análises.

Noções básicas sobre definições de análise de Copilot Studio

É importante entender como o Copilot Studio calcula as diferentes métricas disponíveis para analisar desempenho e uso de agentes no Copilot Studio. Esses cálculos são baseados nas sessões do agente. Uma sessão pode ser não cobrada ou cobrada.

Uma sessão faturada é uma interação contínua entre um agente e um usuário para responder a todas as perguntas do usuário dentro de uma janela de tempo de 60 minutos. Uma sessão cobrada pode incluir vários tópicos criados pelo usuário e não pode durar mais de 60 minutos ou 100 vezes.

Uma sessão é a interação entre um agente e um usuário para abordar ou auxiliar o usuário com uma consulta ou intenção (um tópico criado por um usuário). A maioria das sessões é engajada o que significa que um tópico foi criado pelo usuário ou um escalonamento foi disparado. Uma sessão engajada tem três possíveis desfechos:

• Resolvido: O usuário recebe uma pesquisa no final da conversa e responde sim ou sai sem resposta.
• Escalado: O usuário indica que precisa de um representante de atendimento ao cliente para ajudar a resolver o problema.
• Abandonada: uma sessão engajada é aquela que não foi resolvida nem escalonada e está inativa após 60 minutos desde o início da sessão. Essa condição ocorre, por exemplo, quando o usuário sai.

Um tópico está vinculado a um fluxo de diálogo interno Copilot Studio. Um tópico contém um fluxo de diálogo.

Usando a análise de chatbot omnichannel do Dynamics 365

As ferramentas padrão de análise de bot no Dynamics 365 Omnichannel se concentram em fornecer insights sobre como o desvio geral dos agentes está ocorrendo por meio das conversas. Essas análises são otimizadas para fornecer insights sobre a interação geral e a conversa tanto entre agentes quanto entre representantes humanos.

Insights de Dynamics 365 Omnichannel incluem:

• Tempo de resolução do bot
• Tempo de escalonamento do bot
• Escalonamento de conversa

comparação de análise Copilot Studio vs Omnichannel

Os cálculos de análise diferem entre Copilot Studio e Dynamics 365 Omnichannel para métricas com nomes semelhantes, como taxa de resolução, taxa de escalonamento e taxa de abandono.

Por exemplo, o Copilot Studio Analytics pode considerar uma interação contínua com um usuário como várias sessões analíticas separadas, enquanto o Dynamics 365 Omnichannel Analytics considera como uma única conversa e uma sessão de agente. Como resultado dessa diferença, as taxas de resolução, as taxas de escalonamento e as taxas de abandono podem ser diferentes nas análises do Copilot Studio e nas análises do Dynamics 365 Omnichannel.

Este exemplo de fluxo de chat compara análises para as duas opções em uma única conversa, com diferentes taxas de resolução, escalonamento e abandono:

Quando você utiliza o Copilot Studio e a análise Omnichannel do Dynamics 365 para determinar as principais métricas, como a taxa de deflexão e a taxa de resolução, considere estas principais diferenças no cálculo das taxas de resolução e de escalação. Conte com as análises omnichannel do Dynamics 365 para monitorar a taxa geral de desvio de agentes da organização. Use as análises do Copilot Studio para melhorar o desempenho do tópico.