Considerações de análise para Copilot Studio vs Dynamics 365 Omnichannel

A análise é uma prioridade máxima para clientes do Dynamics 365 Omnichannel e Copilot Studio que acompanham o desempenho de seus agentes e representantes do call center. Esforços importantes estão atualmente em andamento para melhorar as análises em ambos os produtos. À medida que as análises continuam a melhorar, você pode adotar várias considerações como desenvolvedor de agentes ou especialista em atendimento ao cliente para aprimorar seu entendimento das análises no Copilot Studio e no Dynamics 365 Omnichannel, melhorando, assim, o desempenho do agente.

Este artigo explica as diferenças entre a análise omnichannel do Dynamics 365 e a análise do Copilot Studio, bem como a finalidade de cada ferramenta de análise. Essas informações ajudam a avaliar o desempenho do agente na sua implementação.

Usando Copilot Studio Analytics

As ferramentas de análise padrão nos agentes do Copilot Studio se concentram principalmente no fornecimento de insights sobre o desempenho dos tópicos do agente durante as sessões de chat. Eles não fornecem um insight completo que inclua qualquer conversa com representante humano. Mas você pode usá-los para melhorar o desempenho do tópico dentro do agente.

Os insights que você pode obter das análises do Copilot Studio incluem métricas para perguntas como:

• Qual é o envolvimento dos usuários com os agentes?
• Quais são os tópicos que estão impulsionando resoluções, escalonamentos e abandono?

Em geral, as ferramentas de análise do Copilot Studio são úteis para aprimorar o desempenho do tópico do agente. Use esses dados para identificar novos tópicos a serem criados e tópicos existentes para atualizar e alcançar melhores taxas de resolução para futuras consultas dos usuários.

Saiba mais em Conceitos-chave – Análises.

Noções básicas sobre definições de análise de Copilot Studio

É importante entender como o Copilot Studio calcula as diferentes métricas disponíveis para analisar desempenho e uso de agentes no Copilot Studio. Esses cálculos são baseados nas sessões do agente. Uma sessão pode ser não cobrada ou cobrada.

Uma sessão faturada é uma interação contínua entre um agente e um usuário para responder a todas as perguntas do usuário dentro de uma janela de tempo de 60 minutos. Uma sessão cobrada pode incluir vários tópicos criados pelo usuário e não pode durar mais de 60 minutos ou 100 vezes.

Uma sessão é a interação entre um agente e um usuário para abordar ou auxiliar o usuário com uma consulta ou intenção (um tópico criado por um usuário). A maioria das sessões é engajada o que significa que um tópico foi criado pelo usuário ou um escalonamento foi disparado. Uma sessão engajada tem três possíveis desfechos:

• Resolvido: O usuário recebe uma pesquisa no final da conversa e responde sim ou sai sem resposta.
• Escalado: O usuário indica que precisa de um representante de atendimento ao cliente para ajudar a resolver o problema.
• Abandonada: uma sessão engajada é aquela que não foi resolvida nem escalonada e está inativa após 60 minutos desde o início da sessão. Essa condição ocorre, por exemplo, quando o usuário sai.

Um tópico está vinculado a um fluxo de diálogo interno no Copilot Studio. Um tópico contém um fluxo de diálogo.

Usando análises de chatbots omnichannel do Dynamics 365

As ferramentas de análise de bot padrão no Omnicanal do Dynamics 365 se concentram em fornecer insights sobre como o desvio geral do agente está sendo desempenhado através das conversas. Essas análises são otimizadas para fornecer insights sobre a interação geral e a conversa tanto entre agentes quanto entre representantes humanos.

Insights de Dynamics 365 Omnichannel incluem:

• Tempo de resolução do bot
• Tempo de escalonamento do bot
• Escalonamento de conversa

comparação de análise Copilot Studio vs Omnichannel

Os cálculos de análise diferem entre Copilot Studio e Dynamics 365 Omnichannel para métricas com nomes semelhantes, como taxa de resolução, taxa de escalonamento e taxa de abandono.

Por exemplo, a análise do Copilot Studio pode considerar uma interação contínua com um usuário como várias sessões analíticas separadas, enquanto a análise do Dynamics 365 Omnichannel considera uma conversa e uma sessão de agente. Como resultado dessa diferença, as taxas de resolução, as taxas de escalonamento e as taxas de abandono podem ser diferentes nas análises do Copilot Studio e nas análises do Dynamics 365 Omnichannel.

Este exemplo de fluxo de chat compara análises para as duas opções em uma única conversa, com diferentes taxas de resolução, escalonamento e abandono:

Quando você usa o Copilot Studio e as análises Omnichannel do Dynamics 365 para determinar as principais métricas, como a taxa de deflexão e a taxa de resolução, considere essas diferenças fundamentais nos cálculos das taxas de resolução e taxas de escalonamento. Conte com as análises omnichannel do Dynamics 365 para acompanhar a taxa de desvio geral dos agentes na organização. Use a análise do Copilot Studio para melhorar o desempenho do tópico.