Observação
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Ao publicar um agente do Copilot Studio, você o implanta nos canais selecionados. Um canal é o ponto de integração em que um usuário final pode interagir com um agente do Copilot Studio. O cliente é a interface pela qual os usuários interagem com o agente, como uma janela de chat em Microsoft Teams ou um aplicativo personalizado.
Implantar agentes em canais e clientes
Você pode implantar um agente em um canal depois de publicá-lo. Copilot Studio implanta nativamente agentes em muitos canais, como Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages e muito mais. Você pode usar cenários avançados, como aplicativos personalizados ou clientes Web usando a API Direct Line.
A API Direct Line permite a comunicação com um agente do Copilot Studio por meio de uma API REST. Ele suporta tanto requisições HTTP GET para solicitar explicitamente mensagens quanto WebSocket para entrega em tempo real de mensagens sem exigir requisições do lado do cliente. Quando ocorrem várias conversas entre Azure Bot Service canais e uma conexão Direct Line com o agente do Copilot Studio, cada conversa externa deve ser mapeada e retransmitida para que ambas as entidades permaneçam sincronizadas.
Você pode escolher entre muitos clientes, incluindo o React Web Chat e o WebChat JS. Você precisa selecionar um cliente ao implantar na web ou em canais de aplicativos personalizados porque esses canais não têm um cliente embutido. Canais nativos que o Copilot Studio implanta já têm um cliente.
Dependendo do cliente e do canal, o suporte para Markdown, Adaptive Cards e outros formatos de mensagem pode não estar disponível.
Encaminhar uma conversa para um agente humano
Agentes do Copilot Studio podem escalar para um agente humano que assume a conversa. A entrega requer o Dynamics 365 Omnicanal ou outra solução de hub de participação.
Uma transferência completa para um hub de engajamento segue este padrão:
- Um usuário final interage com a tela de chat do hub de engajamento.
- A central de engajamento utiliza suas capacidades de roteamento para direcionar o chat de entrada.
- Um adaptador personalizado retransmite as mensagens de chat de entrada para o agente do Copilot Studio.
- Depois que o usuário final dispara uma entrega, o Copilot Studio a inicia com o contexto do chat completo.
- O adaptador personalizado intercepta a mensagem de transferência e o contexto, e roteia de forma fluida a conversa para um agente.
- O chat do usuário final é transferido para um agente, que pode retomar a conversa.
Escolha de uma abordagem para permitir a entrega a um agente humano
Você pode usar duas abordagens para conectar o Copilot Studio a um hub de engajamento para que eles trabalhem juntos para lidar com conversas.
Padrão 1: Bot-as-an-Agent – Hub de engajamento na frente, Copilot Studio na parte de trás
Use a tela Chat do hub de participação disponível para lidar com as entregas de conversas a um agente humano. A maioria das integrações padrão com centros de contato da Microsoft e outros utiliza essa abordagem.
- O usuário conversa usando o Engagement Hub Chat Canvas. Um adaptador retransmite mensagens entre o usuário e um agente do Copilot Studio por meio das APIs de Direct Line.
- Quando as APIs do agente do Copilot Studio enviam um evento de escalonamento, o Hub de Engajamento assume a conversa.
- Um agente ao vivo retoma o chat com o usuário.
Benefícios
- É mais fácil configurar a configuração front-end sem muita sobrecarga.
- A mensagem e as capacidades dos agentes são mantidas com total fidelidade.
- As capacidades existentes do hub de engajamento (tomada de controle de agentes, análise de sentimento, supervisão e assim por diante) continuam funcionando como estão.
Limitações
- Não há capacidade de interceptar mensagens de agentes humanos após escalonamento, a menos que o hub de engajamento suporte uma API.
- Sem modo sussurro, a menos que o hub de participação seja compatível.
- Nenhum controle sobre a experiência do usuário de respostas (mensagens, Adaptive Cards) emitidas do bot.
- Alguns recursos específicos, como o polegar para cima e para baixo, não são compatíveis.
Padrão 2: Bot no loop – O Copilot Studio na frente, o hub de participação atrás
Uma abordagem alternativa para habilitar a entrega a um agente humano é usar o Copilot Studio na frente e integrar por meio de APIs do hub de participação com uma habilidade. Essa abordagem é mais complexa e requer muita personalização.
- O usuário conversa com o agente do Copilot Studio por meio do Canvas de Chat (seja o padrão ou um personalizado que se integra com os endpoints padrão do Copilot Studio).
- Quando ocorre um evento de escalonamento, o Copilot Studio dispara uma habilidade do SDK do Agente Microsoft 365, encaminhada por meio da habilidade do Microsoft Bot Framework no Serviço de Bot de IA do Azure.
- A habilidade repassa mensagens entre o agente ao vivo do contact center e o usuário através das APIs do Engagement Hub.
Benefícios
- Copilot Studio está sempre informado, incluindo as mensagens do agente.
- Você tem controle total sobre como as respostas (mensagens, Adaptive Cards e muito mais) que o bot envia mostram ao usuário.
- O agente pode receber ajuda no modo sussurro (também conhecido como assistente do agente).
- O bot pode direcionar para o agente certo com base na habilidade.
Limitações
- O hub de engajamento deve ser extensível o suficiente para suportar esse padrão.
- Muitos saltos entre sistemas.
- Exige uma abordagem pró-desenvolvedor e Plataforma como Serviço (PaaS) para a habilidade do Bot Framework.
- Sobrecarga pesada e integrações do hub com o Copilot Studio.
- O agente ao vivo está limitado a usar uma plataforma de chat compatível.
- O provedor do canal não pode personalizar as mensagens do agente para que apareçam na tela.
- A tomada de controle de agentes e as capacidades de supervisor provavelmente não são possíveis.
- Os créditos continuam sendo consumidos enquanto se conversa com um agente humano.