Configurar a experiência incorporada no ServiceNow

Você pode integrar os agentes do Microsoft 365 Copilot diretamente na área de trabalho do ServiceNow com conhecimento contextual da plataforma subjacente. Essa integração ajuda o aplicativo a fornecer melhores respostas e a simplificar ainda mais o fluxo de trabalho para seus agentes de IA.

Pré-requisitos

Antes de começar, você deve ter os seguintes ambientes e console:

Um serviço na instância do Microsoft 365 Copilot que está conectado a um ambiente do ServiceNow.
Um Ambiente de produção ou um ambiente de avaliação do ServiceNow.

Além disso, para que seus representantes do serviço de atendimento ao consumidor possam usar agentes no ServiceNow, você deve atribuir a eles as funções de Usuário Básico e agente do Ominicanal. Se você estiver habilitando Copilot para vários usuários, atribua as funções necessárias a todos os usuários pretendidos e inclua seus grupos de usuários ao configurar o widget no ServiceNow. Saiba mais em Atribuir um direito de acesso a um usuário.

Integrar um agente no ServiceNow

Siga as etapas em Navigation para copiar a URL do widget incorporável Copilot começando após <iframe src=>. Por exemplo, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com. Você usa essa URL no widget Configurar na etapa ServiceNow.
Instalar o plugin da API de Conhecimento
1. No seu ambiente do ServiceNow, selecione Tudo, procure os plug-ins e selecione Definição do Sistema>Plug-ins.
2. Procure a API de Conhecimento. O sistema deve retornar o plugin da API de conhecimento (ID do aplicativo: sn_km_api).
3. Selecione o cartão da API de Conhecimento.
4. Selecione Instalar e, em seguida, selecione a versão mais recente.
5. Selecione Instalar agora e aguarde a conclusão da instalação da API de Conhecimento.
Instale o plug-in Openframe
1. No seu ambiente do ServiceNow, selecione Tudo, procure os plug-ins e selecione Definição do Sistema>Plug-ins.
2. Pesquise por Openframe. O sistema deve retornar o plug-in openframe (ID do plug-in: com.sn_openframe).
3. Selecione Instalar para iniciar a instalação do plug-in.
4. Selecione Instalar e aguarde a conclusão da instalação.
Instale o plug-in do Customer Service
1. No seu ambiente do ServiceNow, selecione Tudo, procure os plug-ins e selecione Definição do Sistema>Plug-ins.
2. Pesquise por com.sn_customerservice. O sistema deve retornar o Customer Service (ID do plug-in: com.sn_customerservice).
3. Selecione Instalar para iniciar a instalação do plug-in.
4. Selecione Instalar e aguarde a conclusão da instalação.

Adicionar o script da interface do usuário para o navegador de interface clássica

Em seu ambiente do ServiceNow, verifique se você está no espaço de trabalho Global: selecione o ícone de globo no canto superior direito e verifique se o Escopo do aplicativo está definido como Global.
Selecione Todos e, em seguida, procure Scripts da Interface do Usuário e, em seguida, selecione Interface do Usuário do Sistema>Scripts da Interface do Usuário.

Selecione Novo e preencha o formulário como segue:

API Name: Script de quadro aberto do Copilot para desktop
Tipo de Interface do Usuário: Desktop
Marque a caixa de seleção Global.

Script: copie o conteúdo do seguinte script:

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Adicionar o script do cliente para o navegador do espaço de trabalho

Em seu ambiente do ServiceNow, verifique se você está no espaço de trabalho Global: selecione o ícone de globo e verifique se o Escopo do aplicativo está definido como Global.
Selecione Todos e, em seguida, procure Scripts do Cliente e, em seguida, selecione Definição do Sistema>Scripts do Cliente.
Selecione Novo e preencha o formulário como segue:

Name: Script de navegação do ambiente de trabalho de estrutura aberta Copilot
Tabela: Global [global]
Tipo de Interface do Usuário: Móvel/Portal de Serviço
Tipo: onLoad

Script: copie o conteúdo do seguinte script:

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

Em seu ambiente do ServiceNow, verifique se você está no espaço de trabalho Global: selecione o ícone de globo no canto superior direito e verifique se o Escopo do aplicativo está definido como Global.

Selecione Todos e, em seguida, procure Scripts do Cliente e, em seguida, selecione Definição do Sistema>Scripts do Cliente.
Selecione Novo e preencha o formulário como segue:

Name: Script de tabela de incidentes do Copilot em quadro aberto
Tabela: Incidente [incidente]
Tipo de Interface do Usuário: Desktop
Tipo: onLoad

Script: copie o conteúdo do seguinte script:

  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

d. Selecione New novamente e preencha o formulário da seguinte maneira: - Nome: Copilot script para tabela de emails com quadro aberto - Tabela: Email [sys_email] - Tipo de UI: Desktop - Tipo: onLoad

Script: copie o conteúdo do seguinte script:

  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

e. Selecione Novo novamente e preencha o formulário como segue:

Name: Script de tabela de casos de estrutura aberta Copilot
Tabela: caso [sn_customerservice_case]
Tipo de Interface do Usuário: Desktop
Tipo: onLoad

Script: copie o conteúdo do seguinte script:

function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

Configurar widget no ServiceNow
1. No seu ambiente do ServiceNow, selecione Tudo, procure OpenFrame e selecione Openframe>Configurações.
2. No canto superior direito, selecione Novo.
3. Digite Microsoft Copilot para o nome e o título.
4. Digite 450 para a largura e 600 para a altura.
5. Selecione os grupos User para os quais você deseja habilitar o Serviço no Microsoft 365 Copilot.
6. Selecione o ícone de cadeado ao lado do campo URL para desbloqueá-lo e, em seguida, cole a URL do widget do Serviço no Microsoft 365 Copilot que você salvou anteriormente da página de administração do Serviço no Microsoft 365 Copilot.
7. Selecione Enviar.
8. Atualize a página. O serviço no widget Microsoft 365 Copilot deve estar disponível na barra de navegação superior para o ícone selecionado.
9. Antes de abrir o Serviço no Microsoft 365 Copilot, verifique se você permitiu pop-ups de sua página do ServiceNow.

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Last updated on 2026-03-10

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