Criar e gerenciar fluxos de trabalho

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Um fluxo de trabalho é um contêiner para aprimorar, rotear e atribuir itens de trabalho e pode ser associado a um canal, como chat ao vivo, voz ou caso.

O fluxo de trabalho pode pertencer a vários canais do mesmo tipo, como vários canais de chat. Nesse caso, todas as conversas desses canais herdam as configurações de roteamento e de atribuição de trabalho do fluxo de trabalho ao qual pertencem.

O fluxo de trabalho pode ser um destes tipos:

• Mensagens: para rotear conversas a partir de canais de chat ao vivo, SMS, mídias sociais e Microsoft Teams.
• Registro: para encaminhar registros, como caso, email e atividade.
• Voz: para rotear chamadas feitas a números de suporte listados no portal do cliente. Mais informações: Introdução ao canal de voz

Pré-requisito

O administrador que configura fluxos de trabalho deve ser um administrador do sistema ou ter permissões para acessar e modificar colunas seguras.

Criar um fluxo de trabalho

Você pode criar fluxos de trabalho para roteamento unificado no aplicativo do centro de administração do serviço Copilot.

1. No mapa do site do Centro de administração, selecione Fluxos de trabalho em Atendimento ao cliente.

2. Selecione Novo fluxo de trabalho.

3. Na caixa de diálogo Criar um fluxo de trabalho, insira os seguintes detalhes:

   • Nome: insira um nome intuitivo, como Fluxo de trabalho do chat da Contoso.

   • Tipo: selecione um dos seguintes tipos:

     • Mensagens
     • Registro
     • Voz

   • Canal: esta caixa será exibida se você selecionar o tipo como Mensagem. Selecione um canal da lista. Se você selecionar Chat, será exibida a caixa de seleção Tornar chats permanentes. Marque a caixa de seleção se desejar configurar o chat persistente. Também selecione Manter o mesmo agente para a conversa inteira nas configurações de Distribuição de trabalho do fluxo de trabalho. Mais informações: Configurar chat persistente

   • Registro: esta caixa será exibida se você selecionar o tipo como Registro. Selecione o registro na lista. Mais informações: Configurar roteamento do registro

   • Modo de distribuição de trabalho: selecione Enviar ou Escolher. Não é possível editar essa configuração mais tarde.

     • No modo push , o sistema roteia o item de trabalho para representantes automaticamente usando um alerta de mensagem. Você pode configurar o item de trabalho push para ser escolhido explicitamente. Para voz, somente o modo push está disponível.
     • No modo Escolher, o sistema roteia o item de trabalho para os representantes do serviço quando eles escolhem explicitamente o item de trabalho nos Itens de trabalho abertos no painel do representante.

   • Em Fila de fallback, selecione uma das seguintes opções:

     • Criar Novo: Insira um nome de fila para onde os itens de trabalho serão enviados quando nenhuma fila for identificada nas regras de roteamento para filas. Você deverá adicionar usuários à fila depois que criar o fluxo de trabalho.
     • Escolher existente: selecione uma fila existente no menu suspenso. Por padrão, a fila padrão do tipo de canal escolhido é definida.

     Mais informações: Filas de fallback

     

4. Selecione Criar. O fluxo de trabalho que você criou é exibido com a opção de configurar a instância de canal selecionada.

5. Execute as etapas descritas em uma das seções a seguir, dependendo do canal que selecionou.

   • Configurar um widget de chat
   • Configurar um canal de voz
   • Configurar um canal do Facebook
   • Configurar um canal do LINE
   • Configurar um canal do WhatsApp
   • Configurar um canal do Microsoft Teams
   • Configurar um canal de SMS usando os Serviços de Comunicação do Azure
   • Configurar um canal de SMS para a Twilio
   • Configurar um canal de mensagens personalizado
   • Configurar roteamento de registros

Configurar regras de roteamento

As regras de roteamento para um fluxo de trabalho consistem em regras de classificação de trabalho e regras para roteamento para fila. Saiba mais sobre como configurar regras de roteamento:

• Configurar regras de classificação de trabalho
• Configurar regras de encaminhamento para fila

Configurar distribuição de trabalho

Na área Distribuição de trabalho de um fluxo de trabalho, você pode aceitar as configurações padrão ou selecionar Ver mais e atualizar as seguintes opções:

• Fechar automaticamente após inatividade: selecione um período após o qual as conversas inativas são movidas automaticamente para o estado fechado. Esta opção está disponível somente para canais de chat persistente, SMS, rede social e Microsoft Teams.

• Modo de distribuição de trabalho: a opção que você selecionou ao criar o fluxo de trabalho será exibida e não poderá ser editada.

• Capacidade: selecione uma das seguintes opções. Mais informações: Criar e gerenciar perfis de capacidade

  • Baseado em unidade: insira um valor se o seu administrador tiver configurado capacidade baseada em unidade.
  • Com base no perfil: especifique um perfil na lista se o seu administrador tiver configurado a capacidade baseada em perfil.

• Bloquear a capacidade de encapsulamento: as seguintes configurações são aplicáveis a cenários de transferência também se a transferência for concluída após a habilitação da transferência. Selecione um deles.

  • Sempre bloquear: é a seleção padrão. A capacidade do representante é consumida até que o representante ou supervisor feche a conversa ou o sistema as feche automaticamente com base no tempo configurado. Saiba mais em Fechar conversas automaticamente.
  • Não bloquear: A capacidade do representante é liberada imediatamente quando a conversa muda para o estado de Finalização.
  • Tempo personalizado: mais campos são habilitados em que você pode selecionar uma duração de 30 segundos a 60 minutos para bloquear a capacidade. Após a duração especificada decorrida em tempo de execução, o sistema libera a capacidade e redefine automaticamente a presença.

  Nota

  Se você selecionou o modo Fim do dia no perfil de capacidade, a capacidade do representante não será redefinida quando a duração selecionada no campo Bloquear capacidade para finalização terminar.

• Presenças permitidas: selecione os status de presença nos quais os representante podem ter trabalho atribuído. Não selecione os status Inativo e Não perturbe se não quiser atribuir novos itens de trabalho aos representantes quando eles perderem ou rejeitarem notificações.

• Algoritmo de correspondência de habilidade padrão: selecione Correspondência Exata, Correspondência Mais Próxima ou Nenhum.

• Mantenha o mesmo representante para toda a conversa: defina a alternância como Sim se você quiser que a conversa permaneça atribuída ao representante originalmente atribuído. Saiba mais em Afinidade representativa.

Definir configurações avançadas

Para um fluxo de trabalho selecionado, expanda Configurações avançadas para configurar as seguintes opções:

• Sessões
• Notificações do agente
• Variáveis de contexto
• Agentes de assistência inteligente
• Respostas rápidas
• Configurar o contador de conversas ao vivo para visualizar o tempo de espera do cliente

Adicionar um agente a um fluxo de trabalho

Para adicionar um agente a um fluxo de trabalho, você deve configurar o agente e disponibilizá-lo para seleção.

Para agentes criados no Copilot Studio, consulte Conectar o omnichannel ao seu agente do Copilot. Para agentes criados em Azure, consulte Integrate Azure agents.

1. No centro de administração do serviço Copilot, vá para Workstreams e selecione um fluxo de trabalho.
2. Para o fluxo de trabalho e canal selecionados, na área Bot, selecione Adicionar bot.
3. Na caixa de diálogo Adicionar um bot , selecione o agente necessário na lista suspensa Nome e selecione Salvar e fechar.

Quando um item de trabalho precisa de atribuição, as regras de classificação são executadas e o sistema de distribuição de trabalho verifica e roteia o item de trabalho para o agente se o fluxo de trabalho selecionado tiver um agente. Depois que um agente é adicionado ao fluxo de trabalho, o item de trabalho de entrada é roteado pela primeira vez para o agente selecionado em runtime.

Gerenciar fluxos de trabalho

Você pode gerenciar fluxos de trabalho na página de fluxos de trabalho do aplicativo do centro de administração do serviço Copilot.

Selecione um fluxo de trabalho para realizar qualquer uma das seguintes ações:

• Editar: permite editar o fluxo de trabalho, como adicionar um novo canal ou atualizar as configurações existentes.
• Copiar: permite criar uma cópia do fluxo de trabalho com todas as propriedades, como as regras, para que você possa reutilizar o fluxo de trabalho configurado em outra organização. O nome do fluxo de trabalho copiado é prefixado com "Cópia de"<workstream>.
• Excluir: permite que você exclua o fluxo de trabalho se não precisar mais dele em sua organização. Remova as seguintes dependências antes de excluir o fluxo de trabalho: – Para roteamento de registro, exclua as regras de entrada, caso existam. - Feche os itens de fila associados e os itens de trabalho em andamento.
• Fila de contingência: Selecione uma fila existente ou crie uma fila para definir como a fila de contingência. Mais informações: Filas de fallback
• Compartilhar: selecione um fluxo de trabalho para compartilhar com usuários ou equipes em sua organização. Na caixa de diálogo Compartilhar registros que aparece, selecione os usuários ou as equipes. Você também pode definir as permissões para cada usuário ou equipe. Quando você compartilha uma permissão de registro, ela não concede automaticamente privilégios a todos os registros das tabelas relacionadas. Você precisa criar um plug-in personalizado para definir permissões para as tabelas relacionadas listadas para o fluxo de trabalho ao definir permissões para o registro da tabela pai.

Afinidade representativa

O recurso de afinidade representativa garante que os itens de trabalho sejam atribuídos aos representantes do serviço com base em seu histórico de trabalho. Quando uma conversa em espera se torna ativa, ela é automaticamente reatribuída ao mesmo representante que lidou com a conversa anteriormente, independentemente da capacidade e da presença do representante. No entanto, a configuração de afinidade do agente deve se alinhar às configurações do modelo de notificação associado ao fluxo de trabalho. Se a atribuição automática de itens de trabalho estiver definida como "não" no modelo de notificação, o sistema sobrescreverá a configuração de afinidade do agente.

A afinidade do agente é habilitada por padrão para chat persistente, SMS, canais sociais e Microsoft Teams. Nesses canais, quando uma conversa passa do estado de espera para o estado ativo, ela pode não ser atribuída ao mesmo representante que a atendeu anteriormente. Você pode definir a alternância Manter o mesmo agente para a conversa inteira como Sim ao configurar a distribuição de trabalho do fluxo de trabalho para reatribuir a conversa ao representante. Essa configuração ajuda a salvar o esforço para reorientar o representante ou definir o contexto sobre o problema do cliente novamente.

No entanto, para chat ao vivo, não existe estado de espera. Portanto, quando o estado da conversa muda de estado ativo para aberto, o sistema o reatribui para o mesmo representante. O representante pode optar por rejeitar a conversa atribuída no painel de notificação.

Modelos associados

Depois que um representante do serviço aceita uma solicitação de conversa, uma sessão é iniciada para a qual o modelo de sessão é usado. Na sessão, certas guias de aplicativos são necessárias, como o painel, a pesquisa de artigos de conhecimento e as páginas de casos. Essas guias do aplicativo são configuradas usando os modelos de guia do aplicativo e estão associadas a uma sessão. Você pode manter os modelos padrão para sessões e notificações ou atualizar para usar modelos personalizados.

Execute as seguintes etapas para usar modelos personalizados:

1. Em Configurações avançadas, selecione Editar para Sessões e, no painel Sessões exibido, selecione um modelo na lista de modelos padrão .

2. Salve e feche.

3. Selecione Editar para notificações do representante do SAC e, no painel de notificações do representante do SAC exibido, selecione um modelo para cada um dos seguintes tipos de notificações:

   • Entrada não autenticada
   • Entrada autenticada
   • Consultar
   • Transferência
   • Atribuição de supervisor
   • Retorno de Conversa (disponível apenas para fluxos de trabalho de chat persistente)

4. Salve e feche.

Informações relacionadas

Configurar chat persistente
Configurar o roteamento de registros
Configurar roteiro para registros de email
Gerenciar Usuários
Trabalhar com filas
Identificar automaticamente os clientes usando respostas de pré-chat