Usar o Agente de Gerenciamento de Casos para resolver casos

A resolução de casos autônomos identifica a intenção de um email de entrada, coleta automaticamente as informações necessárias do cliente e elabora respostas de email profissionais. Com base na configuração do administrador, o agente pode enviar automaticamente o email ou exigir que um representante o examine e envie.

Pré-requisitos

• A resolução autônoma de casos foi ativada. Saiba mais em Configurar o Agente de Gerenciamento de Casos para resolver casos.
• O Agente de Intenção do Cliente está configurado.

Usar o Agente de Gerenciamento de Casos para resolver casos

• O cartão Sugestões baseadas em intenção no painel de ajuda do Copilot exibe as seguintes informações caso o agente de IA tenha identificado a intenção do caso.

  • A intenção por trás do problema e as perguntas relevantes necessárias para resolvê-lo.
  • Indicadores visuais mostrando quais perguntas o cliente respondeu
  • Respostas do cliente exibidas junto com cada pergunta.

• Se os artigos de conhecimento forem usados, as citações aparecerão no editor de email em Fontes do Agente.

• Baseado na configuração do administrador para resolução de casos, as ações a seguir ocorrem.

  • Resolução de casos totalmente automatizada
  • Resolução de casos semiautônomos

  • Indica que o agente de IA identifica automaticamente a intenção de caso, envia emails aos clientes e resolve o caso sem exigir nenhuma intervenção humana. O caso é roteado para uma caixa de correio de IA separada, que um supervisor monitora. O agente escalona o caso para você se não conseguir resolver automaticamente. Você pode executar as seguintes ações:
    • Exiba os emails enviados pelo agente de IA na linha do tempo do caso. Os emails enviados por Copilot têm um indicador visual distinto.
    • Selecione o email para exibir o conteúdo do email em uma nova guia. Uma mensagem aparece na parte inferior do email indicando que o email foi gerado usando IA. Você também pode fornecer feedback sobre o e-mail nesta aba.