Fazer uma pergunta

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — autônomo e Dynamics 365 Customer Service somente

Quando você entra em qualquer um dos aplicativos do representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante), o Copilot é aberto no painel direito com a guia Faça uma pergunta pronta. Copilot atua como seu parceiro, ajudando a responder perguntas sem que você precise pesquisar as informações. Copilot recupera rapidamente informações, gera resumos para casos e obtém detalhes necessários sobre dados de caso, tudo dentro da mesma interface.

Pré-requisitos

• Verifique se o administrador ativou os recursos do Copilot.
• Para usar o recurso resumir casos, resumos de caso através de ‘faça uma pergunta’ estão habilitados.

Rascunhos de perguntas

Você pode fazer perguntas de forma livre da mesma forma que faria para o seu colega ou supervisor que talvez saiba as respostas.

Com Copilot, você pode executar as seguintes ações:

• Ask uma pergunta direta: Copilot mostra a resposta mais relevante das fontes de conhecimento fornecidas por sua organização. Com base no contexto da pergunta, Copilot sugere proativamente prompts que você pode usar para fazer perguntas de acompanhamento ou obter mais detalhes.
• Fazer perguntas de acompanhamento rodada a rodada: se a resposta do Copilot não for imediatamente útil, você poderá fazer perguntas de acompanhamento e orientar o Copilot de forma natural e coloquial.
• Ask Copilot para tentar uma resposta melhor: Copilot também pode reformular as respostas com base em mais diretrizes como: "Você pode resumir sua resposta?" ou "Você pode tentar uma resposta fornecendo detalhes para cada uma das etapas mencionadas?"

Resumir casos e perguntar sobre dados de caso

Com base no aplicativo que você está usando, você pode usar Copilot para gerar resumo de casos e perguntar sobre dados de caso da guia Ask uma pergunta.

No ambiente de trabalho do Copilot Service, o Copilot permite que você:

• Ask para resumir casos (versão prévia): Copilot gera resumos de casos diretamente na guia Fazer uma pergunta, permitindo que você os acesse sem interromper o fluxo de trabalho atual. O resumo do caso inclui informações importantes, como título do caso, cliente, prioridade, tipo de caso e descrição.
• Pergunte sobre dados de caso (versão prévia): Copilot permite acessar e usar dados de caso de forma eficaz, resultando em um melhor gerenciamento de casos. Você pode fazer perguntas sobre os dados do caso para gerenciar melhor a carga de trabalho do caso.

Você pode fazer os seguintes tipos de solicitações:

• Obter detalhes sobre os casos de alta prioridade de um intervalo de datas especificado.
• Mostrar todos os casos de alta prioridade.
• Mostrar casos escalonados ativos.
• Mostrar casos com vencimento próximo.
• Mostrar casos com vencimento no dia seguinte.
• Mostrar os casos ativos que os representantes de serviço possuem.
• Mostrar meus casos ativos.
• Ver os detalhes do caso.
• Ver os detalhes da solução de ocorrência para um caso.
• Mostrar casos para o proprietário {nome do proprietário}.
• Mostrar histórico de casos.

Usar prompts automáticos

Quando você tem um caso ativo ou uma conversa aberta, Copilot sugere prompts com base no contexto do caso ou da conversa. Copilot gera prompts somente para a primeira pergunta. Copilot gera os prompts da seguinte maneira:

• Para um caso, Copilot considera o título, a descrição, as anotações e os emails vinculados ao caso.
• Para uma conversa, o Copilot leva em consideração a intenção nas três primeiras mensagens para gerar um prompt e, a cada três mensagens, para atualizar os prompts. Você pode selecionar um prompt para gerar uma resposta.

Usar prompts proativos

Copilot sugere proativamente sugestões, sem a necessidade de digitar uma, que você pode usar para priorizar casos de maneira eficaz e resolver consultas de clientes rapidamente.

• Você pode usar os prompts padrão, como Summarize, Ask e Discover para começar a usar Copilot, com apenas um único clique. Por exemplo, você pode selecionar o prompt Resumir para obter um resumo do caso. Depois de selecionar Resumir, insira o número do caso para exibir os detalhes do caso no painel de ajuda, sem precisar abrir o caso.
• Você também pode salvar prompts usados com frequência para acesso rápido.
• Você pode selecionar Exibir prompts para usar um dos seguintes prompts:
  • Prompts padrão
  • Prompts configurados pelo administrador
  • Prompts que você marcou como favorito
• Você pode usar Copilot para obter resumos de vários casos no painel de ajuda, que ajudam você a decidir em qual caso trabalhar primeiro, com base nas necessidades de prioridade e do cliente.
• Quando você escolhe um caso ou uma nova conversa para trabalhar, o contexto do Copilot é ajustado para o caso em questão e ele sugere novos prompts automaticamente, sem que você precise digitar um. Copilot coleta informações relevantes e fornece-as, aumentando assim sua eficiência na resolução de problemas dos clientes.

Usar frases direcionadas em Copilot para obter respostas de plug-ins (versão prévia)

Se o administrador tiver configurado plug-ins de prompt, você poderá usar palavras-chave direcionadas para coletar informações rápidas sobre o caso no qual você está trabalhando. Por exemplo, você pode usar as etapas a seguir para obter o resumo da conta de um caso. Se Copilot não encontrar detalhes que correspondam ao termo, ele retornará à fonte de conhecimento para exibir a resolução dos artigos de conhecimento configurados.

1. Abra o caso em que você precisa trabalhar e insira Obter resumo da conta no painel Copilot Fazer uma pergunta. Se o administrador tiver configurado a autenticação, a mensagem Autenticação necessária será exibida na tela Copilot.
2. Selecione Ir para autenticação. A caixa de diálogo Entrar ou conectar é exibida.
3. Selecione Continuar. O sistema autentica e Copilot resume e exibe os detalhes da conta do cliente cujo caso você abriu.
4. Selecione Verificar fontes. O plug-in usado para gerar o resumo é exibido.
5. Você pode usar as opções no painel Copilot para editar ou copiar e fornecer comentários sobre a resposta.

Usar as respostas

Copilot transmite as respostas geradas na interface do usuário incrementalmente e você pode exibir as respostas conforme elas são geradas. Você também pode selecionar Stop respondendo para Copilot parar de gerar respostas, permitindo que você comece de novo.

Na resposta do Copilot, você pode ver números de citação que mostram a base de dados de conhecimento ou links do site dos quais Copilot atraiu a resposta. Ao selecionar a citação, você pode ver um link em linha para a fonte.

Se você estiver satisfeito com a resposta Copilot fornecer, poderá usar a coisa toda ou uma parte dela para responder à pergunta do cliente:

• Copie parte da resposta de Copilot em seu chat ou leia-a durante uma conversa de voz. Selecione o ícone para copiar toda a resposta para a área de transferência.
• Quando você estiver em uma conversa por mensagens digitais ativa, selecione Enviar ao cliente para abrir uma janela de edição onde você pode revisar a resposta e enviá-la ao cliente. Você também pode alterar as palavras-chave do cliente para solicitar que Copilot gerem uma resposta mais precisa.
• Selecione Verificar fontes para ver a base de conhecimento ou os links de site de onde o Copilot extraiu a resposta. Você pode usar essas informações complementares como um recurso ou compartilhá-las com o cliente.

Revisar respostas de artigos de conhecimento (versão preliminar)

Quando Copilot responde a uma pergunta usando conteúdo de conhecimento, a resposta pode ser retornada diretamente de um artigo de conhecimento.

Se o conteúdo do conhecimento estiver configurado para ser retornado verbatim, o Copilot exibirá a redação aprovada sem reescrevê-la ou resumi-la. Esse comportamento ajuda a garantir a precisão e a conformidade quando o idioma exato é necessário. Saiba mais em Configurar artigos de conhecimento para respostas verbais no Copilot (versão prévia).

Quando uma resposta literal é retornada.

• A resposta indica que as informações são fornecidas diretamente de um documento de conhecimento.
• O conteúdo não é reescrito ou resumido.
• A seção mais relevante do artigo de conhecimento é exibida automaticamente.

Para examinar o conteúdo de origem completo, selecione Verificar fontes no painel Copilot. O artigo de conhecimento vinculado é aberto no modo somente exibição e o conteúdo usado na resposta é realçado para que você possa identificá-lo facilmente.

Se vários artigos de conhecimento estiverem disponíveis, você poderá usar os controles de navegação de origem para alternar entre artigos e examinar respostas alternativas.

Sempre examine as respostas do Copilot antes de compartilhá-las com os clientes, especialmente quando a resposta é baseada no conteúdo do conhecimento.

Traduzir respostas

Se o administrador tiver ativado a tradução, você poderá selecionar Traduzir e, em seguida, selecionar o idioma preferido para traduzir a resposta para esse idioma. Você também pode selecionar Mostrar original para traduzir a resposta de volta para o idioma original.

Limpar o chat para recomeçar

Depois que uma conversa com o cliente terminar, ou se você quiser que o Copilot desconsidere a conversa até agora, selecione Limpar chat na parte inferior do painel do Copilot.

Enviar comentários

Para avaliar a utilidade das respostas de Copilot, selecione o ícone de polegar para cima ou para baixo.

Informações relacionadas

Habilitar recursos no painel do Copilot
Configurar artigos de conhecimento para respostas verbais no Copilot (versão prévia)