Gerenciar modelos de sessão

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Um modelo de sessão é uma combinação de informações das guias de atributos e de aplicativos que podem ser reutilizadas.

No aplicativo workspace do Copilot Service, quando um representante do atendimento ao cliente (representante de serviço ou representante) aceita uma solicitação de conversa recebida de um cliente, uma sessão é iniciada. O sistema abre o aplicativo Conversa Ativa que você (um administrador) definiu como uma Guia de Âncora no painel de guias do aplicativo. A Guia Âncora não pode ser fechada. Simultaneamente, o sistema expande o painel de comunicação para você trocar mensagens com o cliente.

Os modelos de sessão são usados para definir a experiência de sessão mencionada anteriormente, como:

• qual aplicativo deve ser aberto como guia de âncora no painel da guia de aplicativo;
• quais são as guias adicionais do aplicativo que devem ser abertas quando uma sessão é iniciada;
• qual deve ser o modo padrão do painel de comunicação quando uma sessão é iniciada.

Você pode criar modelos de sessão no centro de administração do serviço Copilot ou usar os modelos prontos para uso. Em seu ambiente, como administrador, você pode criar vários modelos de sessão.

O modelo de sessão pronto para uso no workspace do Serviço Copilot é a sessão de entidade Case – modelo padrão.

Os seguintes modelos de sessão prontos para uso são genéricos e são usados no aplicativo de workspace do serviço Copilot:

• Sessão da entidade caso - modelo padrão
• Sessão de chat - padrão
• Sessão de chamada de voz - padrão
• Sessão de mensagens personalizadas - padrão
• Sessão de registros de entidade - padrão
• Sessão do Facebook - padrão
• Sessão do LINE - padrão
• Sessão do SMS - padrão
• Sessão do Teams - padrão
• Sessão do Twitter - padrão
• Sessão do WeChat - padrão
• Sessão do WhatsApp - padrão

Criar um modelo de sessão

1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, selecione Workspaces na Experiência de Suporte.

2. Na página Espaços de trabalho, selecione Gerenciar em Modelos de sessão.

3. Selecione Novo na página Modelos de Sessão Ativa.

4. Especifique o seguinte na página Novos Modelos de Sessão.

   Guia	Nome	Descrição do valor	Exemplo
   Geral	Nome	Especifique o nome da sessão. Esse nome não ficará visível para os representantes durante o tempo de execução.	Sessão de conversa
   Geral	Nome Exclusivo	Um identificador exclusivo no formato <prefixo>_<nome>. IMPORTANTE Os seguintes itens são necessários para o nome exclusivo: O prefixo só pode ser alfanumérico e seu comprimento deve ser de 3 a 8 caracteres. Deve haver um sublinhado entre o prefixo e o nome. Você pode selecionar o ícone da lâmpada e, em seguida, Aplicar para verificar se o nome inserido atende aos requisitos.	msdyn_chat_custom
   Geral	Tipo	Selecione uma destas opções: Entidade: se você selecionar entidade, o campo Entidade será exibido. Genérico: selecione quando o modelo deverá ser atribuído a qualquer canal.	Entidade
   Geral	Entidade	Selecione uma entidade na lista. Nota: A lista exibe somente entidades de propriedade do usuário.	Caso
   Geral	Título	Forneça o título da sessão que você deseja que os representantes vejam durante a execução.	{customerName}
   Geral	Modo do painel de comunicação	Selecione o modo padrão do painel quando uma sessão for iniciada. Escolha uma das seguintes opções: Acoplado: o painel estará no modo expandido. Minimizado: o painel estará no modo minimizado. Oculto: o painel estará oculto. Observação: para uma sessão de roteamento de entidade, ou seja, uma sessão de ocorrência, o modo de painel de comunicação fica oculto.	Encaixado
   Geral	Ícone da Sessão	Selecione um ícone para representar o canal do qual a conversa é iniciada para que seu representante possa identificar visualmente o canal. Observação: Está disponível somente para o tipo genérico de modelos. Um arquivo de recurso da Web para o ícone deve ser implantado. Você pode usar apenas um arquivo de recurso web e não slugs para personalizar o ícone da sessão. Os arquivos GIF não têm suporte.	WhatsApp.ico
   Geral	Descrição	Forneça uma descrição para sua referência.	O modelo de sessão é usado para uma solicitação de conversa do canal de Chat.
   Geral	Aplicar título da sessão à aba de âncora	Aplique o título da sessão personalizado ao título da aba de ancoragem.	Sim.
   Geral	Proprietário	Pesquise e selecione um proprietário. Por padrão, o usuário que está criando o modelo é definido como o proprietário	Alan Steiner
   Geral	Aba âncora	Selecione um aplicativo na lista. O aplicativo é aberto por padrão quando a sessão é iniciada e não pode ser fechado. Observação: A opção de guia âncora será exibida apenas quando Tipo for genérico.	Resumo do cliente

5. Selecione Salvar.

Associar guias de aplicativo e scripts aos modelos de sessão

É possível associar guias de aplicativos que precisam ser abertas ao iniciar uma sessão. O representante não pode fechar essas abas de aplicativo. Você também pode associar scripts; no entanto, primeiro você deve configurar os scripts. Mais informações: Scripts

1. Vá para o modelo de sessão que você deseja modificar.

2. Na seção Guia Adicional, selecione Adicionar Modelo de Guia de Aplicativo Existente. O painel Pesquisar Registros aparece.

3. Digite os nomes da guia de aplicativo na caixa de pesquisa e selecione o ícone de pesquisa. Uma lista de registros é exibida. Selecione aa guias do aplicativo e, depois, Adicionar. As abas do aplicativo são adicionadas ao modelo de sessão.

4. Selecione a guia Scripts e defina a alternância Habilitar expressão de build como Sim para definir a expressão para definir um script como padrão para um modelo de sessão específico.

5. Crie a expressão, e depois selecione Salvar e fechar. Para saber mais, confira Definir o script padrão para representantes.

6. Selecione Salvar.

O modelo de sessão está configurado. Agora, é preciso associar o modelo de sessão ao fluxo de trabalho. Para saber mais, consulte Associar modelos a fluxos de trabalho.

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