Gerenciar sobrecarga de itens de trabalho nas filas

Quando um novo item de trabalho chega, o roteamento unificado o direciona para o representante mais adequado para trabalhar nele. Mas o que acontece se todos os representantes de serviço que poderiam trabalhar nele já estiverem na capacidade máxima? E como você gerencia os itens de trabalho que chegam quando a central de atendimento está fechada? A gestão de sobrecarga no Serviço de Atendimento ao Cliente ajuda você a gerenciar condições de aumento e chamadas após o expediente.

As opções de tratamento de estouro de uma fila podem disparar ações antes ou depois de um item de trabalho ser enfileirado.

Antes:

• O tempo médio de espera para uma chamada de entrada excede o tempo especificado.
• Uma chamada ou conversa de entrada excede o número dos itens de trabalho definidos para a fila.
• Um item de trabalho chega fora do horário comercial.

Depois:

• Os clientes estão aguardando na fila mais do que o tempo definido para a fila.

Se você não configurar o tratamento de estouro, por padrão, o item de trabalho será adicionado à fila e o cliente aguardará para ser conectado a um representante do serviço. Você pode enviar notificações para o cliente, por exemplo, sobre o local na fila ou quando a consulta vai ser resolvida.

Pré-requisitos

• O roteamento unificado é configurado e você configura filas e adiciona representantes a elas .
• Se você pretende transferir chamadas para um número externo, os números de telefone externos com chamadas de saída permanecem disponíveis.
• Se você planeja disparar o tratamento de sobrecarga antes que os itens de trabalho sejam enfileirados, você configurou regras de roteamento para fila no fluxo de trabalho.

Gerenciar a sobrecarga antes que um item de trabalho seja enfileirado

O roteamento unificado verifica condições de sobrecarga depois de avaliar as regras de roteamento para filas e antes de direcionar um item de trabalho para uma fila.

Se uma ação de transbordo transferir o item de trabalho para outra fila, ou um supervisor atribuir o item de trabalho a um representante de serviço ou transferi-lo para outro representante, o sistema atribuirá o item de trabalho ao representante ou à fila sem qualquer verificação adicional de transbordo de pré-fila.

O sistema considera os seguintes fatores quando verifica a existência de condições de overflow antes de enfileirar um item de trabalho.

• Se várias filas corresponderem às regras de roteamento para fila, o sistema direcionará o item de trabalho para a primeira que não estiver sobrecarregada.

• Se todas as filas correspondentes estiverem transbordando:

  • Se uma fila estiver operacional, o sistema encaminha o item de trabalho para ela e aciona a ação de estouro.
  • Se nenhuma das filas estejam operacionais, o sistema encaminhará o item de trabalho para a fila que se tornará operacional primeiro e acionará a ação de transbordo.

• Se o roteamento com base em porcentagem estiver configurado, as condições de estouro serão avaliadas depois que o roteamento com base em porcentagem corresponder à fila.

• Se um item de trabalho for encaminhado para uma fila de reserva por causa de erros ou se nenhuma regra de roteamento para fila atender ao requisito, o sistema vai ignorar as configurações de estouro da fila de reserva e atribuir o item de trabalho a essa fila.

Se um agente de IA estiver configurado para o fluxo de trabalho, o sistema verificará condições de sobrecarga somente depois que o agente de IA escalar a conversa para um representante de atendimento ao cliente. Se vários escalonamentos acontecerem, o sistema verifica as condições de estouro e dispara uma ação após o primeiro escalonamento.

Quando você adiciona um registro de horário de funcionamento a uma fila, o sistema atribui uma condição de estouro de fila padrão Fora do horário de funcionamento com a ação Atribuir à fila mesmo assim. Você não pode editar a condição, mas pode definir uma ação diferente para ela.

A configuração de hora de funcionamento específica do canal configurada no fluxo de trabalho não afeta as configurações de estouro.

A tabela a seguir lista as condições e as ações disponíveis para cada tipo de canal.

Como o estouro (overflow) é tratado quando várias condições são verdadeiras

Se a fila correspondente estiver sobrecarregada por causa de várias condições, o sistema irá executar a ação definida para a condição do horário de funcionamento primeiro, seguida pelas outras condições na ordem em que são definidas.

Como a sobrecarga funciona quando o item de trabalho é roteado para uma fila de fallback

Se um item de trabalho for roteado para uma fila de fallback devido a erros ou se as regras de encaminhamento para fila não corresponderem ao requisito, o sistema ignorará as configurações de estouro da fila de fallback e atribuirá o item de trabalho a ela.

Configurar condições de transbordamento para antes de um item de trabalho ser enfileirado

1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, selecione Suporte aoCustomer>Queues.

2. Selecione Filas avançadas e, em seguida, selecione a fila para a qual você deseja gerenciar o transbordo.

3. Em Tratamento de excedentes, selecione Adicionar par condição-ação.

4. Na página Tratamento de excedentes, em Antes que os itens de trabalho sejam enfileirados, selecione Adicionar par condição-ação.

5. Na lista suspensa Condição, selecione a condição que você deseja definir para a fila. As condições disponíveis dependem do tipo de canal.

6. Na lista suspensa Ação, selecione a ação que você deseja acionar quando a condição for satisfeita.

7. Insira quantos pares de condição/ação forem necessários para a fila e selecione Salvar e fechar.

   

• Para as filas de gravação, mensagens e voz, você pode selecionar a condição Fora do horário de funcionamento e uma das seguintes ações:

  • Atribuir à fila mesmo assim: o item de trabalho é direcionado para a fila mesmo que esteja superlotada.
  • Transferir para uma fila diferente: o item de trabalho é transferido para a fila que você seleciona na lista suspensa.

• Para as filas de mensagens e voz, você também pode selecionar as seguintes ações para a condição Fora do horário de funcionamento:

  • Encerrar chamada: apenas para filas de voz. Uma mensagem de voz automática é reproduzida, e a chamada é encerrada.
  • Encerrar a conversa: apenas para filas de mensagens. A conversação é encaminhada para a fila e encerrada.
  • Transferir para um número externo: apenas para filas de voz. O item de trabalho é transferido para o número de telefone inserido.
  • Mensagem de voz: somente para filas de voz. O cliente pode optar por deixar uma mensagem de voz.

• Para as filas de mensagens e voz, você também pode selecionar as seguintes condições e ações:

  • Limite de itens de trabalho ultrapassado: insira um número entre 1 e 100 para indicar quantos itens de trabalho abertos podem estar na fila antes que esta exceda a capacidade. A posição da fila é atualizada apenas a cada 10 segundos. Qualquer conversa de entrada avaliada para estouro de pré-fila no intervalo de 10 segundos usa o valor em cache mais antigo para itens na fila. Por exemplo, se você definir 2 como o limite, se a fila contiver dois itens de trabalho abertos, a chegada de um terceiro item disparará uma das seguintes ações:

    • Retorno de chamada direto: somente para filas de voz. O cliente pode optar por pedir para o representante retornar a ligação. O item de trabalho permanece aberto e é roteado para o próximo representante disponível para retorno.
    • Encerrar a chamada
    • Encerrar a conversa
    • Transferir para uma fila diferente
    • Transferir para um número externo
    • Caixa postal

  • Tempo médio de espera: somente para filas de voz. Insira um número e selecione uma unidade de tempo entre 30 segundos e 60 minutos para indicar quanto tempo pode ser o tempo de espera previsto antes do estouro da fila. Por exemplo, se você inserir 10 Minutos, se um cliente chamar e o tempo de espera previsto for de 15 minutos, o sistema disparará uma das seguintes ações:

    • Retorno de chamada direta
    • Encerrar a chamada
    • Transferir para uma fila diferente
    • Transferir para um número externo
    • Caixa postal

    Saiba mais sobre o tempo médio de espera em Mostrar aos clientes o tempo médio de espera em uma fila.

Configurar condições específicas de limite para antes de um item de trabalho ser colocado na fila

Às vezes, não é conveniente que a ação de transbordo seja executada para tipos específicos de itens de trabalho ou para clientes prioritários. Digamos que um cliente prioritário ligue, a fila para a qual ele é roteado esteja estourando e a fila esteja definida para encerrar a chamada ou manter o cliente esperando. Qualquer ação pode violar o contrato de nível de serviço que você tenha com o cliente. Nesse cenário, convém configurar condições de estouro específicas da regra para a fila nas regras de rota para fila do fluxo de trabalho.

1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, selecione Suporte ao Cliente>Fluxos de Trabalho.

2. Selecione o fluxo de trabalho e a regra de rota para fila na qual a fila esteja configurada.

3. Em Encaminhar para filas, selecione a fila na lista suspensa e Mais comandos (⋮) >Gerenciar estouros específicos da regra.

   

4. Selecione pares condição-ação de transbordo.

Exibir diagnósticos para tratamento do estouro

Quando um item de trabalho é tratado por uma ação de transbordo em vez de ser atribuído a um representante, você pode visualizar seu status em Diagnóstico de roteamento>Rota para fila.

Lidar com transbordo quando um item de trabalho está enfileirado

Quando um item de trabalho está em uma fila e a espera acaba sendo longa porque os representantes não estão disponíveis ou recusaram a notificação, o sistema aciona o transbordo e redireciona o item de trabalho para outra fila que tem representantes disponíveis.

1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, selecione Suporte aoCustomer>Queues.

2. Selecione Filas avançadas e, em seguida, selecione a fila para a qual você deseja gerenciar o transbordo.

3. Em Tratamento de excedentes, selecione Editar.

4. Em Quando os itens de trabalho são enfileirados, selecione Adicionar par condição/ação.

5. Selecione a condição O tempo de espera na fila excede.

6. Insira um número e selecione uma unidade de tempo para indicar quanto tempo pode ser o tempo de espera previsto antes que a fila transborde.

7. Selecione pares ação/condição de excedentes para os itens de trabalho enfileirados.

8. Selecione Salvar e fechar.

Condição de estouro e ações quando itens de trabalho são enfileirados

As condições e ações disponíveis para os canais são as seguintes.

Quando as filas transbordam de um grande número de itens

Se mais de 20 itens de trabalho transbordarem em um minuto, os itens de trabalho serão tratados em lotes. As filas que têm um tempo de espera menor são resolvidas primeiro. Se todas as filas estiverem configuradas com o mesmo tempo de espera, o gerenciamento de excedentes será feito por meio de um esquema round-robin.

Algumas considerações

Você pode configurar o seguinte tempo de espera para os canais:

• Voz: de 1 a 60 minutos
• Mensagens: de 1 minuto a 2 dias
• Registros: de 3 minutos a 2 dias

A condição "tempo de espera na fila" é avaliada em qualquer um dos seguintes cenários:

• O item de trabalho é roteado para uma fila por meio das regras de encaminhamento para fila.
• O item de trabalho é transferido para a fila por um representante ou supervisor.
• O item de trabalho transborda de uma fila para outra.

Para itens de trabalho de voz, se um representante ou supervisor transferir o item de trabalho para a fila ou ele for redirecionado de outra fila, apenas as ações de transferir para um número externo ou transferir para uma fila diferente estão disponíveis.

Se um item de trabalho em fila for movido para outra fila devido aos longos tempos de espera e a nova fila também tiver tratamento de overflow, o sistema verificará novamente as condições de overflow. Se o tempo de espera também for muito alto na nova fila, ele acionará a ação de transbordo.

Editar mensagens automatizadas para ações de overflow

Se definir Encerrar chamada ou Encerrar conversa como ação de overflow, poderá editar a mensagem automatizada que informa ao cliente que não há representantes disponíveis.

1. No mapa do site do centro de administração do Serviço de Copilot, selecione Suporte ao Cliente>Configurações do Cliente.

2. Selecione Mensagens automatizadas.

3. Encontre a mensagem automatizada para o canal onde o gatilho da mensagem é Encerrar conversa por causa do excesso.

4. Edite o valor da coluna Texto localizado conforme o necessário.

Saiba mais sobre como personalizar mensagens automatizadas.

Usar manuais de procedimentos impulsionados por IA para configurar ações de transbordo para itens de trabalho na fila (versão prévia)

[Esta seção é uma documentação de pré-lançamento e está sujeita a alterações.]

Configure o tratamento de transbordo para acionar imediatamente quando representantes de serviço qualificados não estiverem disponíveis para um item de trabalho, em vez de aguardar por condições baseadas em volume ou tempo.

Essa funcionalidade é útil para cenários em que você deseja evitar qualquer tempo de espera na fila. Por exemplo, oferecer opções como retorno de chamada ou correio de voz assim que for determinado que nenhum representante pode prosseguir com a conversa.

Como funciona

Quando um item de trabalho é adicionado a uma fila, o sistema avalia se algum representante de serviço qualificado está disponível usando os mesmos critérios de atribuição usados para roteamento de itens de trabalho. Essa verificação ocorre antes que o item de trabalho seja oferecido a um representante do serviço. Se nenhum representante atender aos requisitos de atribuição, a ação de overflow configurada será disparada imediatamente.

Configure o estouro imediato usando um guia estratégico na orquestração de conversa.

O manual avalia a condição Se nenhum representante de serviço estiver disponível e executa a ação configurada.

Você pode aplicar o guia estratégico a:

• Todas as filas
• Filas selecionadas
• Todas as filas, exceto filas específicas

Você pode configurar as ações a seguir.

Use com outras condições de estouro: o estouro imediato com base na disponibilidade dos representantes de serviço pode ser usado junto com outras condições de estouro definidas na fila, tais como as seguintes:

• Combine com condições de tempo de espera para lidar com casos em que os representantes estão disponíveis, mas não aceitam o item de trabalho.
• Forneça ações de contingência após uma duração de espera especificada.

Informações relacionadas

Configurar mensagem de voz
Configurar retorno de chamada direta
Criar e gerenciar filas
Configurar roteamento baseado em porcentagem
Visão geral do canal de voz
Visão geral do sistema de roteamento unificado
Configurar roteamento para o canal de voz