Gerenciar análise de conhecimento

Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center — somente nas versões autônomas

O painel Análise de conhecimento foi criado para fornecer aos supervisores e profissionais do conhecimento insights valiosos sobre como seus representantes do serviço de atendimento ao consumidor estão pesquisando e usando artigos de conhecimento.

Por padrão, o painel de análise do conhecimento está habilitado para as funções de Administrador do Sistema, Gerente do Conhecimento e Gerente do CSR. Para configurar funções de usuário para acessar análises e painéis, consulte Configurar o acesso do usuário a análises e painéis.

Gerenciar Painel de análise de conhecimento

Use o aplicativo Copilot Service admin center para habilitar ou desabilitar relatórios de análise de conhecimento.

1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, selecione Insights em Operations. A página Insights é exibida.

2. Em Análise de conhecimento, selecione Gerenciar. A análise de conhecimento aparece.

   

3. Defina a alternância Habilitar Análise de conhecimento como Ativado para habilitar os relatórios ou defina a alternância como Não para desabilitá-los.

4. Selecione Salvar ou Salvar e Fechar.

Configurar painel de insights de termos de pesquisa

1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, selecione Insights em Operations. A página Insights é exibida.

2. Na seção Análise de conhecimento, selecione Gerenciar. A página Análise de conhecimento será exibida.

3. Na seção Características adicionais, selecione a caixa de seleção Adicionar análises de pesquisa de conhecimento.

4. Selecione Salvar ou Salvar e Fechar.

Exibir Painéis de análise de conhecimento

• Para exibir relatórios no Hub do Customer Service, acesse Serviço>Insights>Análise de conhecimento.

• Para exibir os relatórios no espaço de trabalho do serviço Copilot, selecione o menu hambúrguer e selecione Conhecimento analítico no mapa-do-site. O painel Insights do artigo é exibido. Os Insights do termo de pesquisa serão exibidos se você tiver configurado anteriormente as etapas em Configurar painel de insights do termo de pesquisa.

Se você personalizou o aplicativo de espaço de trabalho do Copilot Service, deverá concluir as etapas a seguir para poder exibir os relatórios.

1. No bloco do aplicativo de área de trabalho do Serviço Copilot, selecione as reticências para Mais Opções e depois selecione Abrir no Designer de Aplicativos.
2. Selecione Novo.
3. Na caixa de diálogo Nova Página, selecione Tabela Dataverse para análise de conhecimento e clique em Avançar.
4. Para adicionar uma tabela do Dataverse, selecione a opção Selecionar tabela existente e Análise de conhecimento.
5. Selecione Mostrar na navegação e Adicionar.
6. Em Navegação, selecione Análise de conhecimento e Configurações.
7. Digite as informações a seguir:
   • Título: Análise de conhecimento
   • Ícone: selecione Usar recurso da Web.
   • Selecionar ícone: msdyn_/Analytics/imgs/KnowledgeSearchIcon.svg
   • ID: KSIReportsSubArea
8. Selecione Configurações Avançadas e marque as seguintes caixas de seleção:
   • SKU: Todos, Local, Ao vivo e SPLA.
   • Cliente: Web.
9. Selecione Salvar e depois Publicar.

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