Configurar análise de sentimento para casos (versão prévia)

[Este artigo é uma documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

O sentimento de caso fornece às organizações uma visão consolidada do sentimento do cliente entre as interações de email, chat e voz vinculadas a um caso. Esse recurso ajuda as organizações a analisar padrões de sentimento para identificar possíveis escalonamentos antes de ocorrerem, priorizar casos que exigem atenção imediata e habilitar decisões controladas por dados para melhorar a entrega de serviços.

Pré-requisitos

• O papel do Gerente de CSR e do Administrador do Sistema para habilitar o recurso.
• Os canais que você deseja incluir o sentimento do caso, como email, chat ou voz, são provisionados.
• a análise de sentimento está habilitada.

Habilitar definição de configuração de sentimento do caso

1. No Power Apps, selecione a Solução Padrão em Soluções.
2. Pesquise e selecione a definição de configuração Habilitar Sentimento de Caso . Saiba mais em Atualizar uma definição de configuração
3. No painel Editar Habilitar Sentimento de Caso exibido, selecione Adicionar valor existente na Configuração do valor do ambiente.
4. Defina o valor como Sim.
5. Salve e publique as alterações.

Configurar a análise de sentimento para o caso

No centro de administração do Serviço Copilot, execute as seguintes etapas:

1. Vá para Configurações de caso> do Suporte ao Cliente.

2. Na página Configurações do Caso, selecione Gerenciar para Sentimento do Caso (versão prévia).

3. Na página Sentimento de caso (versão prévia), execute as seguintes ações:

   • Selecione os canais que o cálculo de sentimento do caso deve refletir. Você pode selecionar um ou mais dos seguintes canais:

     • Voz
     • Chat
     • Email. Essa opção só será habilitada se os sentimentos de email (versão prévia) estiverem habilitados. Para habilitar Sentimento de email, siga estas etapas:
       • Selecione Gerenciar para experiência do Agente>Produtividade> do Copilot para perguntas e emails ou Operations>>.
       • Selecione Sentimentos de E-mail (versão prévia).
       • Clique em Salvar.

   • Selecione uma opção de ponderação:

     • Peso igual: o sistema atribui automaticamente pesos iguais a todos os canais selecionados.
     • Peso desigual: atribuir pesos manualmente a cada canal. O peso total deve ser igual a 100 para um cálculo de sentimento preciso.

   • Se o canal for desprovisionado ou excluído após a definição de seu peso, o aplicativo redistribuirá esse peso entre os canais restantes.

4. Salve e feche.

Exibir sentimento do caso

Para que os representantes de atendimento ao cliente possam ver o sentimento do caso, você deve executar os passos nas seções seguintes.

Adicionar análise de sentimento ao formulário de caso

Para que o sentimento de caso fique visível no formulário do caso, execute as seguintes etapas:

1. Em Power Apps, selecione o ambiente que contém sua solução.
2. Selecione Tabelas, Caso e, em seguida, selecione a área Formulários.
3. Selecione o formulário necessário ao qual você deseja adicionar o sentimento do caso.
4. Nas colunas da tabela à direita, selecione Sentimento e adicione-o ao formulário. Saiba mais em Adicionar colunas a um formulário.
5. Na guia Propriedades para Sentimento, execute as seguintes etapas:
   • Selecione Componentes>Obter mais componentes.
   • Pesquisar e selecionar CaseSentimentControl
   • Selecione Adicionar.
6. Salve e publique as alterações.

Adicionar sentimento do caso à exibição de grade do caso

Para que o sentimento de caso fique visível no modo de exibição da grade de casos, execute as etapas em Adicionar colunas à grade de casos para adicionar a coluna Sentimento ao modo de exibição.

Adicionar sentimento do caso à caixa de entrada do agente

Para que o sentimento de caso fique visível na caixa de entrada do agente, execute as seguintes etapas:

1. Vá para Experiência do Agente>Workspaces.
2. Em Workspaces, selecione Gerenciar para perfis de experiência do Agente.
3. Selecione o workspace do Serviço de Cliente+perfil padrão da caixa de entrada.
4. Selecione Editar na seção Caixa de Entrada .
5. Na caixa de diálogo Configurações da Caixa de Entrada , faça o seguinte:
   1. Selecione tipos de registro da Caixa de Entrada e selecione Caso.
   2. Selecione Adicionar para adicionar o campo Sentimento e o ícone Sentimento . Saiba mais na configuração de cartão personalizado.

Entender o cálculo de sentimento de caso

O aplicativo calcula o sentimento do caso considerando tanto a pontuação de sentimento de interações individuais vinculadas ao caso quanto a atualidade dessas interações. Para cada canal, o aplicativo executa as seguintes etapas:

1. Calcule o peso da interação dividindo o peso do canal (chamada de voz, email ou chat) pelo número de dias desde que a interação ocorreu.
2. Calcule o fator de sentimento multiplicando a pontuação de sentimento de interação pelo peso da interação.
3. Calcule o sentimento de caso dividindo o total de todos os fatores de sentimento entre canais pelo total de todos os pesos de interação entre canais.

A pontuação de sentimento é um valor numérico que o aplicativo usa apenas para cálculo.

Para um chat ou uma conversa de voz, o aplicativo recalcula o sentimento do caso com base no sentimento da conversa somente quando a conversa é fechada e a transcrição da conversa é gerada.

Se o sentimento do email estiver habilitado, o sentimento do caso será recalculado com cada email recebido.

Example

Você configura os pesos para canais de email, chat e voz como 50%, 20%e 30% respectivamente.

Um caso tem as seguintes interações:

• Um email que foi enviado ao cliente há três dias com uma pontuação de sentimento de 9.

• Uma conversa de chat ao vivo que foi fechada há dois dias com um índice de satisfação de 8.

O aplicativo calcula o sentimento do caso da seguinte maneira:

A pontuação de sentimento de caso é 8,6, com base em um intervalo de 7 a 14, onde 7 é muito negativo e 14 é muito positivo. Essa pontuação indica que o sentimento geral do caso é ligeiramente negativo.