Definir configurações globais para o Agente de Gerenciamento de Casos

Defina as configurações globais do Agente de Gerenciamento de Casos no Serviço de Cliente do Dynamics 365 para habilitar recursos de resolução, acompanhamento e fechamento de casos totalmente autônomos.

Pré-requisitos

  • Uma conta Azure que tem uma assinatura ativa.
  • Você tem a função de Desenvolvedor de Aplicativos para criar registros de aplicativo.
  • Os seguintes conectores com as ações listadas estão disponíveis:
    • Nome do conector: Microsoft Dataverse
    • Lista de ações:
      • Adicionar uma nova linha ao ambiente selecionado
      • Excluir uma linha do ambiente selecionado
      • Obter uma linha por ID do ambiente selecionado
      • Listar linhas do ambiente selecionado
      • Executar uma ação limitada no ambiente selecionado
      • Executar uma ação ilimitada no ambiente selecionado
      • Relacionar linhas no ambiente selecionado
      • Linhas não relacionadas no ambiente selecionado
      • Atualizar uma linha no ambiente selecionado
      • Executar upsert de uma linha no ambiente selecionado
    • Nome do conector: Microsoft Copilot Studio
      • Nome da ação: ExecuteCopilotAsyncV2

Definir as configurações globais

O agente de IA requer que um usuário de aplicativo dedicado envie emails e resolva casos de forma autônoma. Esse usuário do aplicativo manipula toda a comunicação por email em nome da sua organização. Execute as etapas nas seções a seguir na ordem especificada.

As configurações globais, como referências de conexão ou fluxos do Power Automate, aparecem na página do Agente de Gerenciamento de Casos com o status atual na seção Pré-requisitos . Use as opções para navegar rapidamente até as configurações que precisam ser configuradas para o Agente de Gerenciamento de Casos.

Uma captura de tela dos pré-requisitos com o status de cada configuração de pré-requisito.

Registrar um aplicativo e criar um segredo

  1. Entre no Centro de administração do Microsoft Entra e execute as etapas para registrar um registro de aplicativo de locatário único. Depois que o aplicativo for registrado, copie os valores de **Client ** e **Tenant ** da página de visão geral do aplicativo.
  2. Execute as etapas em Criar um segredo do cliente e copie o Valor do segredo do cliente.

Criar um usuário de aplicativo no Centro de administração do Power Platform

O usuário do aplicativo que você cria no Centro de administração do Power Platform é usado para receber e enviar respostas. Execute as seguintes etapas:

  1. Entre no centro de administração do Power Platform e execute as etapas em Criar um usuário de aplicativo para criar um novo usuário de aplicativo.
  2. Atribua a função Representante do Serviço de Cliente ao usuário do aplicativo.

Atribuir uma caixa de correio compartilhada ao usuário do aplicativo

  1. Vá para o Centro de administração do Microsoft 365 e execute as etapas de 1 a 4 em Criar uma caixa de correio compartilhada. Copie o email da caixa de correio compartilhada.
  2. No Centro de administração do Power Platform, abra o usuário do aplicativo que você criou em Criar um usuário do aplicativo e defina a ID da caixa de correio compartilhada para a ID de email copiada na etapa anterior. Saiba mais em Exibir ou editar os detalhes de um usuário do aplicativo.

Atribuir um grupo de segurança ao usuário do aplicativo

  1. Vá para o Centro de administração do Microsoft 365 e execute as etapas 1 a 4 em Criar um grupo de segurança. Copie a ID do grupo de segurança.
  2. No Centro de administração do Power Platform, abra o usuário do aplicativo que você criou e atualize a ID do grupo de segurança. Saiba mais em Exibir ou editar os detalhes de um usuário do aplicativo.

Conectar e autenticar as referências de conexão

Autentique as referências de conexão a seguir usando uma conta de administrador para permitir que o Agente de Gerenciamento de Casos acesse fontes de dados. Essas conexões são essenciais para que o agente execute o processamento de casos autônomos, a recuperação de dados e as interações do cliente habilitadas para IA.

  • Conexão CDS do agente de processamento de casos
  • Conexão MCS do Agente de Processamento de Casos
  • Microsoft Copilot Studio for Sales, se o aplicativo Dynamics 365 Sales estiver configurado em seu ambiente. Se você não tiver o aplicativo Dynamics 365 Sales, use a Conexão CDS do Microsoft Dataverse.

Execute as seguintes etapas:

  1. Em Power Apps, selecione Solutions e selecione Default Solution.
  2. No painel Objetos , pesquise e selecione Referências de Conexão. A lista de referências de conexão existentes é exibida.
  3. Selecione Conexão CDS do Agente de Processamento de Casos.
  4. No painel Editar Conexão CDS do agente de processamento de caso que aparece, execute as seguintes etapas:
    1. Selecione Nova conexão no menu suspenso Conexão. A página Nova conexão é exibida em uma nova guia. Execute as seguintes etapas:
      1. Pesquise e selecione o Dataverse.
      2. Selecione OAuth como o tipo de autenticação e, em seguida, selecione Criar.
      3. No pop-up, selecione a conta de administrador para autenticar a conexão.
      4. Depois que a conexão é criada, o status da referência de conexão é alterado para Conectado.
  5. No painel Editar Conexão CDS do Agente de Processamento de Caso, na lista suspensa Conexão, selecione a conexão de administrador que você criou.
  • Repita as etapas para autenticar a referência de conexão Conexão MCS do Agente de Processamento de Casos. Selecione Microsoft Copilot Studio em vez de Dataverse ao criar uma nova conexão.
  • Para Microsoft Copilot Studio for Sales ou Microsoft Dataverse CDS Connection, no painel de edição exibido, a ID do administrador aparece na lista suspensa Connection. Selecione a ID do administrador. Você não precisa criar uma nova conexão.

Habilitar fluxos

Em Power Automate, verifique se os fluxos Invoke case processing agent e Call custom agent estão habilitados. Saiba mais em Ativar um fluxo.

Adicionar referências de conexão no Copilot Studio

No Copilot Studio, execute as seguintes etapas:

  1. Selecione Agentes e selecione Agente de Processamento de Casos.
  2. Na página Agente de Processamento de Casos , selecione Publicar.
  3. Na página Agente de Processamento de Casos , execute as etapas para exibir conexões na página Configurações de Conexão. Microsoft Dataverse e Call custom agent aparecem na página Gerenciar conexões.
  • Para o Dataverse, adicione uma nova referência de conexão usando a autenticação de entidade de serviço para estabelecer a estrutura de identidade e autorização do Agente de Gerenciamento de Casos. Execute as seguintes etapas:
    1. Selecione Connect para Microsoft Dataverse.
    2. Na página exibida, selecione ...>Adicione uma nova conexão.
    3. Selecione Service Principal como o tipo de autenticação.
    4. Especifique a ID do cliente, o Segredo do Cliente e a ID do Locatário copiadas no registro de um aplicativo e crie uma seção secreta e selecione Criar. Depois que a conexão é criada, o status da referência de conexão é alterado para Conectado.
  • Para o agente personalizado de chamada, você pode usar a autenticação Oauth.
    1. Selecione Conectar para Agente Personalizado de Chamada.
    2. Na página exibida, selecione ... e selecione a conexão de administrador.
    3. Selecione Enviar. Depois que a conexão é criada, o status da referência de conexão é alterado para Conectado.

Próximas etapas

Configurar Agente de Gerenciamento de Casos para criar e atualizar casos
Configurar o Agente de Gerenciamento de Casos para resolver casos
Configurar Agente de Gerenciamento de Casos para acompanhamento e encerramento de casos

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