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Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service
Uma hora padrão é definida para as conversas serem fechadas automaticamente na central de contatos. Isto é, se uma conversa em determinado estado permanecer no mesmo estado mais tempo do que o padrão, a conversa é movida automaticamente para o estado fechado. As conversas alcançam o encerramento, permitindo aos representantes do serviço de atendimento ao consumidor se concentrar em outras tarefas, o que aumenta a produtividade.
O agendador verifica conversas a cada 5 minutos para identificar conversas que não fazem a transição por mais tempo do que o padrão configurado. Essas conversas tornam-se elegíveis para encerramento automático, portanto, da próxima vez que o agendador for executado, as conversas serão movidas do estado existente para o estado Fechado.
Important
- O agendador verifica o campo modifiedon na tabela Conversa (msdyn_ocliveworkitem) para identificar as conversas qualificadas para fechamento automático.
- Para evitar status imprecisos, recomendamos que você não altere o estado da conversa e razão do status atualizando manualmente os registros no Microsoft Dataverse.
- Para eventuais ações realizadas nas conversas, como monitorar, consultar ou transferir, o agendador recalcula automaticamente o tempo para encerrar a conversa.
Hora padrão para fechamento automático das conversas
Todos os canais têm tempo de configuração padrão diferente, após o qual as conversas podem ser movidas para o estado Fechado. No entanto, a hora exata em que o agendador é executado depende do tempo de implantação do contact center em sua região. Para obter mais informações, entre em contato com o Suporte da Microsoft.
A tabela a seguir descreve o canal, razão do status e o tempo padrão configurado.
| Canal | Razão do status existente | Tempo configurado padrão | Description |
|---|---|---|---|
| Bate-papo | Abertas | 20 minutos | Para um canal de chat, uma conversa no estado Aberto durante mais de 20 minutos é elegível para fechamento automático. Da próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida do estado Aberto para o estado Fechado. |
| Bate-papo | Com atividade | Nenhum | Para um canal de chat, uma conversa no estado Ativo não é fechada automaticamente. |
| Bate-papo | Finalização | 15 minutos | Para um canal de chat, uma conversa que está no estado Concluído durante mais de 15 minutos é elegível para fechamento automático. Da próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida de Concluído para o estado Fechado. |
| Registros (Caso) | Abertas | Nenhum | Para um canal de registro de casos, uma conversa aberta é fechada se o registro correspondente for excluído. |
| Registros (Caso) | Com atividade | Nenhum | Para um canal de registros (caso), uma conversa que está ativa é fechada se o registro correspondente for excluído. |
| Serviço de Voz | Abertas | 30 dias | A conversa é elegível para encerramento automático após o tempo padrão de 30 dias. A conversa é movida do estado Aberto para o estado Fechado quando o agendador é executado após o tempo decorrido. |
| Serviço de Voz | Com atividade | Duas horas | A conversa será elegível para encerramento automático depois do tempo padrão de 2 horas. A conversa será movida do estado Ativo para Encerramento quando o agendador for executado depois do tempo decorrido. |
| Serviço de Voz | Finalização | Um dia | A conversa está apta para fechamento automático após o tempo padrão de um dia ocorrer. A conversa é movida do estado Finalização para o estado Fechado quando o agendador é executado após o tempo decorrido. |
| SMS, Teams, chat persistente e social | Abertas | 30 dias | Em um canal assíncrono, como SMS, Teams, chat persistente ou um canal social, uma conversa que está no estado Aberto por mais de 30 dias é qualificada para fechamento automático. Da próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida do estado Aberto para o estado Fechado. |
| SMS, Teams e redes sociais | Com atividade | 30 dias | Em um canal assíncrono, como SMS, Teams ou um canal social, uma conversa que está no estado Ativo há mais de 30 dias é qualificada para o fechamento automático. Da próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida de Ativo para o estado Fechado. |
| SMS, Teams, chat persistente e social | Finalização | Um dia | Em um canal assíncrono, como SMS, Teams, chat persistente ou um canal social, uma conversa que está no estado de encapsulamento por mais de um dia é qualificada para o fechamento automático. Da próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida de Concluído para o estado Fechado. |
Conversa no estado de espera
Uma conversa no estado Aguardando é movida para o estado Fechada quando a conversa fica inativa durante um período especificado. O tempo inativo pode ser definido no fluxo de trabalho com a opção Fechar automaticamente após inatividade, com base em qual conversa será movida para o estado fechado depois que os critérios forem atendidos.
Por exemplo, quando você define Auto-fechar após inatividade para 5 minutos, a conversa é movida para o estado Fechado se estiver em Espera por mais de 5 minutos.
Note
A opção Fechar automaticamente após inatividade só permanece disponível para chat persistente, SMS, redes sociais e canais do Microsoft Teams.
Saiba mais em Criar um fluxo de trabalho.
Fechar as conversas usando o Power Apps
Você pode configurar a duração do fechamento automático de uma conversa no Power Apps realizando as seguintes etapas:
Em Power Apps, selecione o ambiente que contém sua solução.
Selecione Tabelas e a tabela State Configuration do Canal.
Selecione Editar e, na coluna Fechar automaticamente a conversa depois, defina a duração de fechamento automático.
Note
Verifique se você tem privilégios de gravação para editar a tabela. Saiba mais em direitos de acesso e privilégios – Power Platform.
Fechar conversas usando a API
Você pode alterar o horário padrão e defini-lo de acordo com os requisitos da sua organização, de forma programática, usando as APIs da Web. Saiba mais em Configurar o fechamento automático de conversas usando a API Web.