Usar APIs de disponibilidade representativas

Use as APIs de disponibilidade representativas para recuperar informações sobre a disponibilidade do representante da fila e do atendimento ao cliente em Dynamics 365 Contact Center.

Você pode usar essas APIs em cenários como:

• Quando os agentes de IA precisam escalonar conversas em andamento para aquelas filas nas quais os representantes de serviço estão disponíveis.
• Você deseja que os clientes iniciem conversas somente quando as filas estiverem dentro do horário de operação ou tiverem representantes disponíveis.

As APIs de disponibilidade representativas são aplicáveis a todos os canais, incluindo voz, chat ao vivo e mensagens digitais.

Pré-requisitos

• Você tem a função de administrador omnichannel atribuída.

Configurar token para autorização de API

Para usar as APIs de disponibilidade representativas, você deve gerar um token de acesso. Esse token atua como uma credencial segura para autenticar a identidade do aplicativo e autorizá-lo a acessar recursos de serviço específicos.

Execute as seguintes etapas no portal Azure:

1. Registre seu aplicativo ou vá para Entra ID>Registros de aplicativo e, em seguida, selecione seu aplicativo cliente. Copie os valores a seguir:

   • ID do aplicativo (cliente)
   • ID do Diretório (locatário)

2. No registro do aplicativo, selecione permissões> de APIAdicionar uma permissão.

3. Em Request API permissions, selecione a aba APIs da Microsoft e então selecione Dynamics CRM.

4. Selecione permissões delegadas e selecione o user_impersonation escopo.

5. Selecione Adicionar permissões.

6. Adicione um segredo do cliente para seu aplicativo.

Para gerar o token, execute a solicitação a seguir POST . Substitua os valores a seguir.

 
   curl --request POST \
   --url https://login.windows.net/{tenant-Id}/oauth2/token \
   --header 'Content-Type: multipart/form-data' \

   --header 'User-Agent: insomnia/10.1.0' \
   --cookie 'fpc=ApQqO0OrCftGhsPOawVKHv6SxOiUAgAAHN3YN8OAAAA; x-ms-gateway-slice=estsfd; stsservicecookie=estsfd' \
   --form grant_type=client_credentials \
   --form client_id={ApplicationIdFromAppRegistration} \
   --form 'client_secret={secretSavedInPreviousStep}' \
   --form resource={OrgUrl}

A resposta retorna um objeto JSON com o token que você pode usar no Cabeçalho de Autorização de suas chamadas de API de disponibilidade representativas como um token de portador.

APIs de disponibilidade representativas

As seguintes APIs de disponibilidade representativas estão disponíveis:

• CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation: retorna a disponibilidade da fila e do representante de atendimento durante uma conversa ativa com um ID de conversa válido. Saiba mais em CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation
• CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityBeforeConversation: retorna a disponibilidade da fila e do representante do serviço antes do início de uma conversa com o cliente. Saiba mais em CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityBeforeConversation

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