De medewerker Self-Service agent aanpassen

De employee Self-Service-agent kan worden aangepast in Microsoft Copilot Studio, waar makers verschillende hulpprogramma's, onderwerpen, gezaghebbende kennisbronnen en door Microsoft gebouwde connectors kunnen gebruiken voor externe systemen, zoals Workday, SAP en ServiceNow:

• Begin met meer te leren over rollen en verantwoordelijkheden.
• Bekijk vervolgens de basisbouwstenen waaruit de werknemer-Self-Service-agent bestaat.
• Bekijk vervolgens uw opties voor het aanpassen van het uiterlijk en bepaalde inhoud die eindgebruikers zien.
• Lees vervolgens meer over het toevoegen van kennisbronnen.
• Bekijk ten slotte onderwerpen die standaard zijn opgenomen in het ESS-pakket en bepaal hoe u details aanpast aan de behoeften van uw organisatie.

Informatie over onderdelen

Als u naadloze werknemerservaringen wilt maken met een medewerker Self-Service agent, begint u met het ontwikkelen van een goed begrip van de architectuur. Deze onderdelen samen stellen agents in staat om natuurlijke gesprekken te voeren, functionaliteit uit te breiden en nauwkeurige, contextuele informatie te bieden. De medewerker Self-Service agent is gebaseerd op vijf belangrijke elementen:

Onderwerpen

U kunt Onderwerpen op verschillende manieren gebruiken, van het opstellen van een letterlijk antwoord voor gevoelige onderwerpen tot het beheren van het moment waarop een adaptieve kaart wordt weergegeven of hoe een terugvalpad wordt gedefinieerd. De sjabloon Werknemer Self-Service agent wordt geleverd met een set vooraf gedefinieerde en volledig configureerbare onderwerpen om u op weg te helpen. Vervolgens kunt u uw eigen maken, met behulp van de volledige mogelijkheid van Copilot Studio en onze uitgebreide lijst met voorbeeldonderwerpen voor ESS. Meer informatie over onderwerpen.

Acties

Acties, ook wel hulpprogramma's genoemd, breiden de functionaliteit van uw agent uit, zodat deze verschillende acties kan uitvoeren als reactie op gebruikersaanvragen of autonome triggers. Acties breiden de mogelijkheden van de agent uit door reacties in te schakelen via generatieve indeling of door specifieke acties binnen een onderwerp aan te roepen. Meer informatie over acties.

Kennisbronnen

Met kennisbronnen kunnen uw agents relevante informatie en inzichten leveren uit gezaghebbende bronnen zoals SharePoint of ServiceNow. U kunt kennis opnemen voor de agent en voor de agent als geheel of meer gerichte kennisbronnen configureren voor specifieke intenties met behulp van een onderwerp met een generatief antwoordknooppunt. Meer informatie over kennisbronnen.

Pakketten voor oplossingsversneller voor extern systeem

Oplossingsversnellerpakketten worden geleverd met een aantal onderdelen, zoals connectors, onderwerpen en sjabloonconfiguraties. Ze zijn klaar om te integreren met externe systemen zoals Workday, ServiceNow en meer.

Instructies

LLM-ervaringen (Large Language Model) kunnen worden vormgegeven met behulp van natuurlijke taal om systeemprompttechnieken te gebruiken die van invloed zijn op de redenering en het gedrag van werknemers Self-Service agent. Instructies kunnen worden toegepast op de algemene agent, op kennisbronnen, op onderwerpen en bij het publiceren naar Teams en Microsoft 365 Copilot. Daarnaast kunt u dynamische variabelen (bijvoorbeeld specifieke gebruikersprofielkenmerken) opnemen om de agent verder te leiden en te gronden voor meer persoonlijke antwoorden. Meer informatie over kennisbronnen.

Antwoordkwaliteit

Een goed antwoord is nauwkeurig, uitvoerbaar en aantrekkelijk om ervoor te zorgen dat we vertrouwen winnen, nuttige antwoorden geven en de gebruiker helpen de volgende stap te zetten met selfservicehulpprogramma's. De medewerker Self-Service agent vereist een combinatie van ontwerpelementen, agentinstructies en gespreksontwerptechnieken om geweldige antwoorden te maken.

• Antwoorden moeten aantrekkelijk zijn met behulp van persoonlijke gegevens, evenwichtige opmaak en natuurlijke taal.
• Antwoorden moeten nauwkeurig zijn door gebruik te maken van instructies voor intentiekoppeling en het gebruik van bepaalde UI-elementen.
• Reacties moeten kunnen worden uitgevoerd door gebruikers betrouwbaar te mobiliseren voor de beste volgende stap of resource.

Het uiterlijk en de inhoud aanpassen

Optioneel kunt u de werknemer Self-Service agent een huisstijl geven op basis van uw huisstijlrichtlijnen. Het product heet standaard Employee Self-Service agent en bevat een pictogram dat lijkt op een office-badge.

Eindgebruikers zien de volgende aanpasbare huisstijl- en inhoudselementen:

U kunt de meeste van deze elementen in Copilot Studio aanpassen door de knop Bewerken te selecteren in de sectie Overzicht van de agent. De aanvullende aanpassingen voor landingspagina's vindt u in de sectie Instellingen van de vervolgkeuzelijst Copilot in de Microsoft 365-beheercentrum.

Logo aanpassen

Het aanpassen van het ESS-agentlogo omvat meerdere fasen, als volgt:

• Maker-ervaring: alleen binnen Copilot Studio. Makers moeten een aangepast logo kunnen uploaden en het uiterlijk binnen Copilot Studio kunnen testen.
• Eindgebruikerservaring: in het Microsoft 365 Copilot chatkanaal. Meer informatie over het aanpassen van het uiterlijk van een agent voor Microsoft 365 Copilot.

Agentinstructies aanpassen

Instructies fungeren als blauwdruk voor toon, structuur en besluitvorming in verschillende werkstromen, waardoor gefragmenteerde gebruikerservaringen worden voorkomen. Instructies geven duidelijke roldefinities en handoff-regels op om te voorkomen dat agents redundante of conflicterende antwoorden geven. Gebruik instructies voor het volgende:

• Ontwikkel stem en toon voor uw organisatie.
• Specifieke stappen toewijzen voor gebruikerscontextvariabelen, onderwerpen en andere entiteiten.
• Definieer grenzen, terugvalplannen en meer.

Meer informatie over hoe instructies werken voor de agent, kennisbronnen en onderwerpen.

Onderwerpen aanpassen

De medewerker Self-Service-agent wordt geleverd met verschillende kant-en-klare onderwerpen om u op weg te helpen. De maker kan elk van deze onderwerpen aanpassen. Deze onderwerpen kunnen worden getest voordat ze worden gepubliceerd naar de bredere groep gebruikers. Meer informatie over onderwerpen in Copilot Studio.

De volgende onderwerpen zijn beschikbaar in de huidige pakketversie:

De onderwerpen aanpassen als omgevingsmaker

Raadpleeg deze instructies om de onderwerpen aan te passen als omgevingsmaker.

Voorwaarden om te weten:

JTBD : taken die moeten worden uitgevoerd.

[Beheer] Gebruikerscontext - Installatie

Standaard: Op

Onderwerp-JTBD: Gebruikerscontext ophalen van onderwerpen en kenmerken uit andere gegevensbronnen omleiden om de relevantie van reacties te verbeteren.

Maker JTBD: Maker moet omleiding toevoegen van de onderwerpen voor het ophalen van gebruikerscontext uit verschillende oplossingspakketten voor werknemers Self-Service agent extern systeem. Of, als makers andere onderwerpen configureren om gebruikerscontextkenmerken van andere systemen op te halen, moeten deze ook worden toegevoegd als onderwerpomleidingen in dit onderwerp.

Maker - Wat u moet aanpassen:

Vereiste voor gebruik: Geen.

1. Na bericht disclaimer (leeg). Voeg een bericht toe of verwijder het als u niet wilt dat de disclaimer wordt weergegeven.
2. Officiële bronbadge - geen configuratie vereist. Gebruik in de standaardstatus.

[Systeem] Reactievoorbereiding

Oplossing:< m-official > en < m-disclaimer-oplossing > in het onderwerp

Standaard: Op

Onderwerp-JTBD: Maker wil dat berichten van de LLM een officiële bronbadge hebben, zodat de eindgebruiker weet dat dit antwoord afkomstig is van een officiële bron en niet van het web of een andere niet-verificatiebron. De maker kan ook een disclaimer na bericht toevoegen aan de antwoorden, zoals 'Bronnen controleren op nauwkeurigheid'.

Maker JTBD:

1. Configureer één disclaimer die van toepassing is op alle UST-antwoorden in alle verticale diagrammen (vrijwaring na bericht).
2. Configureer antwoorden met de officiële bronbadge in de UX om gebruikers het vertrouwen te geven dat het antwoord afkomstig is van legitieme bronnen.

Maker - Wat u kunt aanpassen
Vereiste voor gebruik: Geen.

1. Na bericht disclaimer (leeg). Voeg een bericht toe of verwijder het als u niet wilt dat de disclaimer wordt weergegeven.
2. Officiële bronbadge - geen configuratie vereist. Gebruik in de standaardstatus.

In de Maker-ervaring in Copilot Studio wordt de badge Officiële bron niet weergegeven boven een gegenereerd antwoord. U kunt echter het vrijwaringsbericht onder het antwoord zien. Hoewel u deze niet kunt zien in de Maker-ervaring, zien gebruikers de badge Officiële bron boven een gegenereerd antwoord in Microsoft 365 Copilot Chat en Copilot Chat in Teams.

[Voorbeeld] Gemaakt antwoord

Standaard: Uit

Onderwerp-JTBD: Configureer onderwerpen met een badge Officieel antwoord in de UX om gebruikers het vertrouwen te geven dat het antwoord rechtstreeks van een officiële bron afkomstig is. Letterlijke antwoorden bevatten geen bronvermeldingen en verwijzingen, dus deze badge verzekert de gebruiker dat het antwoord legitiem is. U kunt ook Acties toevoegen aan het antwoord, zoals 'Klik hier om een HR-ticket te maken'.

Maker JTBD: Werk de variabele Officieel antwoord instellen bij met het bericht dat u wilt weergeven als een officieel antwoord. Wanneer u dit bericht test in de Maker-ervaring, ziet u het gemaakte antwoord.

Maker - Wat u moet aanpassen: Schakel het onderwerp in als u samengestelde antwoorden wilt. Werk de triggerzinnen en het voorbeeldantwoord bij.

[Voorbeeld] Gevoelige onderwerpen

Standaard: Uit

Onderwerp-JTBD: Het aanpassen van antwoorden voor onderwerpen die gevoelig zijn en worden geactiveerd door de medewerker Self-Service agent, activeert HR-gevoeligheid. De huidige algemene Copilot Chat antwoord is:"Het spijt me echt dat je je zo voelt, maar ik kan niet helpen. Het is belangrijk om te praten met een professional in de geestelijke gezondheidszorg of iemand die je vertrouwt over wat je doormaakt."

Maker JTBD:

De werknemer Self-Service agent starter is "Overleggen met een professional is de beste manier om hulp te krijgen bij deze aanvraag. Neem contact op met een vertegenwoordiger voor verdere ondersteuning. Actie: het gesprek wordt beëindigd.

De triggers zijn:

Dit onderwerp mag alleen worden geactiveerd wanneer gebruikers expliciet gevoelige, vertrouwelijke of juridische problemen vermelden, zoals intimidatie, misbruik, discriminatie, onethisch gedrag of vergelding op de werkplek. Het wordt geactiveerd in situaties met betrekking tot:

• Verzoeken om HR-raadpleging met betrekking tot gevoelige zaken
• Privacyproblemen
• Vijandige werkomgevingen
• Geweld op de werkplek
• Juridische stappen
• Melding van ernstig wangedrag

Het moet alleen worden geactiveerd wanneer expliciete termen zoals intimidatie, discriminatie, vergelding, geweld op het werk of juridische ondersteuning worden vermeld.

Maker - Wat u kunt aanpassen

Schakel het onderwerp in als uw organisatie dit wil gebruiken. Werk de triggertermen en voorbeeldantwoordtekst bij.

[Systeem] Bij fout

Oplossing: Deze drie sjablonen zijn opgenomen in dit onderwerp:

1. LLM-capaciteit
2. Aanpassing van verantwoordelijke AI (RAI)
3. Fout-outfout

Standaard: Op

Onderwerp-JTBD: Aangepaste foutberichten in plaats van de standaard Copilot Chat foutberichten om gebruikers beter te laten begrijpen waarom ze een fout ontvangen.

Maker JTBD: Configureer elke fout. U kunt ook een call-to-action toevoegen.

• OpenAIratelimit is geactiveerd wanneer de LLM op capaciteit is.
• Werknemer Self-Service agent starter We werken aan het verhogen van de capaciteit voor gebruik. Wacht een paar minuten voordat u de medewerker Self-Service agent opnieuw probeert uit te proberen. We betreuren het ongemak.
• ContentFiltered heeft hetzelfde geactiveerd als rai-vragen. U kunt instellen wat u wilt in plaats van de algemene RAI.
  • Algemeen bericht: Het spijt me echt dat je je zo voelt, maar ik kan niet helpen. Het is belangrijk om te praten met een professional in de geestelijke gezondheidszorg of iemand die je vertrouwt over wat je doormaakt.
  • Starter van Self-Service agent voor werknemers: Sorry, ik kan hier niet over praten. Start een nieuwe door Nieuwe chat te selecteren.
  • Starter van Self-Service agent voor werknemers: Overleg met een professional is de beste manier om hulp te krijgen bij dit verzoek. Neem contact op met een vertegenwoordiger voor verdere ondersteuning.
• Topicvarshowdebuginfo: Geeft de gespreks-id en tijd om een technicus te helpen bij het opsporen van fouten.
  • Starter van Self-Service agent voor werknemers: Gebruikers zien de gespreks-id en -tijd.

Maker- Wat moet u aanpassen:
Vereiste voor gebruik: Geen
Bewerk de standaardsjabloon voor elk foutbericht dat u wilt wijzigen in een aangepast antwoord. Verwijder het onderwerp als u geen aangepaste berichten wilt.

[Systeem] Logboektelemetrie-gebeurtenis

Standaard: Op

Onderwerp-JTBD: Bekijk telemetrie in Application Insights om de Maker te helpen met foutopsporingstickets voor elke gebeurtenis. Voorbeeld: een gebruiker krijgt een fout van een externe systeemoplossing bij het maken van een ticket.

Maker JTBD: Installeer App Insights en configureer de gebeurtenis en het omleidingsbericht.

Maker- Wat moet u aanpassen:
Aanpassing is optioneel. Vereisten voor gebruik:

1. Application Insights geïnstalleerd
2. Bewerk niet Bij omleiding. Behoud de standaardinstelling.
3. Bewerk EventName.
4. Bericht bewerken.

[Systeem] Zelfhulp van Microsoft

Standaard: Uit

Onderwerp-JTBD: Hiermee schakelt u een eigen connector in die zelfhulp biedt voor Microsoft 365 IT voor werknemers.

Maker JTBD: In- of uitschakelen op basis van de behoeften van de organisatie.

Maker - wat moet u aanpassen: Geen.

Agenthandoff - [naam scenario]

Standaard: Uit

Onderwerp-JTBD: Geef sjabloon voor andere live agents zonder context door te geven.

Maker JTBD: Triggerinstructies worden omgeleid naar de geconfigureerde agent.

Maker - wat moet u aanpassen:

Vereiste voor gebruik:

1. Schakel het onderwerp in.
2. Triggerinstructies bijwerken.
3. Configureer de naam, beschrijving en URL van de agent voor de doelagent.

Instructies:

Als u onjuiste reacties wilt voorkomen, past u onderwerpen voor het ophalen van gegevens aan

Gegevens die worden opgehaald uit gegevensbronnen, kunnen ertoe leiden dat de LLM onjuiste informatie retourneert. U kunt deze onnauwkeurige reacties voorkomen door meer context te bieden voor de onderwerpen voor het ophalen van gegevens.

Voorbeeldscenario's

Vraag 'Wat is mijn bedrijfscode?' Kan ertoe leiden dat Copilot ten onrechte vaststelt dat de bedrijfscode van de huidige gebruiker hetzelfde is als die van de manager.

U kunt dit resultaat voorkomen door meer context toe te voegen aan elk van de onderwerpen voor het ophalen van gegevens. De volgende voorbeelden kunnen worden toegevoegd als instructies voor het onderwerp dat verantwoordelijk is voor het ophalen van de bedrijfscode.

Voorbeeld van ongeldige aanvragen

• Wat is de bedrijfscode van mijn manager?
• Wat is de bedrijfscode van mijn directeur?

Voorbeeld van geldige aanvragen

• Wat is mijn bedrijfscode?

Kennisbronnen configureren

Binnen Copilot Studio werken kennisbronnen samen met generatieve antwoorden. Wanneer u kennisbronnen toevoegt, kunnen agents zakelijke gegevens uit Power Platform, Dynamics 365 gegevens, websites en externe systemen gebruiken. Met kennisbronnen kunnen uw agents relevante informatie en inzichten bieden voor uw klanten.

Gepubliceerde agents die kennis bevatten, gebruiken de geconfigureerde kennisbronnen om de gepubliceerde agent te gronden. Kennis kan worden opgenomen op agentniveau, op de pagina Kennis of op onderwerpniveau met een knooppunt voor generatieve antwoorden in een agentonderwerp.

U kunt kennisbronnen opnemen in agents tijdens het maken, nadat de agent is gemaakt of in een onderwerpknooppunt met generatieve antwoorden.

Meer informatie over kennisbronnen en ondersteunde typen in Copilot Studio.

SharePoint configureren als kennisbron

Meer informatie over het toevoegen van SharePoint als kennisbron in Copilot Studio.

1. Open de Employee Self-Service-agent in Copilot Studio.
2. Selecteer Kennis in de bovenste navigatiebalk.
3. Selecteer +Kennis toevoegen en kies SharePoint in het deelvenster Kennis toevoegen .
4. U kunt een set bestanden toevoegen vanuit SharePoint of een site toevoegen. Als u een site toevoegt, worden alle bestanden op de site gebruikt als kennisbron.
5. Geef een betekenisvolle naam en beschrijving op en kies vervolgens Toevoegen.
6. De site of set bestanden die u hebt gekozen, wordt weergegeven op de pagina Kennis .

SharePoint-kennisfiltering

Zie Procedures voor SharePoint Advanced Filtering (CPS) voor meer informatie over SharePoint-kennisfilters.

Startersprompts aanpassen

Met startersprompts kunt u de medewerker Self-Service-agent efficiënt implementeren in uw organisatie. Met startprompts hebben gebruikers al enkele kant-en-klare prompts om te gebruiken. Het maken van starterprompts helpt uw organisatie om de time-to-value te verkorten.

1. Open de Employee Self-Service agent in Copilot Studio en ga naar de pagina Overzicht.
2. Selecteer de knop Bewerken in Startprompts.
3. Prompts toevoegen gecategoriseerd op titel.
4. Sla uw wijzigingen op.
5. De startersprompts die u hebt gemaakt, worden weergegeven in de sectie Starterprompts .

Huisstijl van werknemers Self-Service en inhoud van landingspagina's configureren in de Microsoft 365-beheercentrum

U kunt desgewenst aanpassen hoe de EMPLOYEE Self-Service -agent (ESS) wordt weergegeven en hoe gebruikers gesprekken starten door instellingen op tenantniveau te configureren in de Microsoft 365-beheercentrum. Deze instellingen vormen een aanvulling op Copilot Studio configuratie en zijn van toepassing op geïmplementeerde agents.

Rollen die toegang hebben tot deze instellingen in het Microsoft-beheercentrum

• AI-Beheer
• Algemene beheerder

De uitgebreide landingspagina geeft u controle over hoe uw medewerker Self-Service agent eruitziet en aanvoelt voor werknemers. Op de landingspagina van de agent kunt u het volgende doen:

• Voeg accentkleuren toe om uw merk te weerspiegelen.
• Startprompts indelen in categorieën, zodat werknemers snel kunnen vinden wat ze nodig hebben.
• Surface-snelkoppelingen naar belangrijke resources.

Wijzigingen die zijn opgeslagen voor een geïmplementeerde agent, worden binnen enkele uren doorgevoerd voor gebruikers.

Navigeer in Microsoft 365-beheer Center naar Instellingen voor werknemers Self-Service

1. Meld u aan bij het Microsoft 365-beheer Center.

2. Selecteer Instellingen in de vervolgkeuzelijst Copilot.

3. Selecteer op het tabblad Data Accessde optie Werknemer Self-Service Agent.

4. Selecteer een bestaande werknemer Self-Service agent.

Een agent voor primaire werknemer Self-Service toevoegen

Ga aan de slag door een primaire medewerker Self-Service agent te kiezen om categorieën, voorgestelde prompts en accentkleuren toe te voegen die het merk van uw organisatie weerspiegelen.

1. Selecteer Een agent toevoegen.

2. Zoek in Copilot Studio naar een eerder gepubliceerde employee Self-Service-agent.

   Opmerking

   Alleen primaire agents, zoals de ESS Frontier-sjabloon, ES HR-sjabloon of ESS IT-sjabloon, kunnen worden toegevoegd.
   U kunt maximaal 10 agents toevoegen.

3. Wanneer u de juiste agent identificeert, selecteert u Agent toevoegen.

Gecategoriseerde startersprompts configureren

Gecategoriseerde startersprompts helpen gebruikers te begrijpen wat de ESS-agent kan doen en hen naar de juiste scenario's te leiden.

Regels en limieten

• Maximaal 10 categorieën
• Limiet voor categorienamen: 35 tekens
• Maximaal 12 starterprompts per categorie
• Titellimiet voor startersprompt: 128 tekens (moet uniek zijn)
• Beginprompttekstlimiet: 4000 tekens
• Deze instellingen overschrijven startersprompts die zijn geconfigureerd in Copilot Studio

Accentkleuren configureren

Accentkleuren bepalen de visuele stijl die in de ESS-ervaring wordt gebruikt, inclusief knoppen, koppelingen, chatballonnen en laadindicatoren.

Richtlijnen voor toegankelijkheid

• Aanbevolen contrastverhouding: 4,5:1
• Als een kleur niet voldoet aan de verhouding, wordt er een waarschuwing weergegeven, maar kunt u deze nog steeds opslaan

Snelle koppelingen configureren

Snelle koppelingen geven gebruikers rechtstreeks toegang tot belangrijke tenantresources vanaf de ESS-landingspagina.

MAC-configuratie bewerken of verwijderen

U kunt een van deze instellingen bijwerken door het bestaande CSV-bestand te exporteren, wijzigingen aan te brengen en het bestand opnieuw te laden. Als u wilt terugkeren naar Copilot Studio standaardwaarden, verwijdert u de geconfigureerde vermeldingen en slaat u de wijzigingen op.

Controlelijst voor aanpassing

U moet de stappen herhalen om de agent aan te passen als een van de verificatiestappen mislukt.