Kennisinzichten gebruiken voor de agent voor kennisbeheer van klanten (preview)

[Dit artikel maakt deel uit van de voorlopige documentatie en kan nog veranderen.]

Supervisors en contentmanagers kunnen het algemene prestatierapport bekijken op het Knowledge Analytics-dashboard in de Copilot Service-werkruimte om analyses op te halen over Customer Knowledge Management Agent. De effectiviteit van Copilot-reacties hangt af van de kwaliteit van de kennisbank. Om kwalitatief hoogwaardige kennisartikelen te kunnen creëren en onderhouden, hebben supervisors inzicht nodig in:

  • Hoe artikelen worden gemaakt.
  • Waar artikelen zich in de workflow voor beoordeling en publicatie bevinden.
  • Of er artikelen worden gebruikt in Copilot-reacties.
  • Als klantenservicemedewerkers de artikelen nuttig vinden in hun dagelijkse werk.

Deze inzichten helpen supervisors om hiaten te identificeren en aan te pakken, de kennisopslag te verbeteren en de prestaties van Copilot te optimaliseren. Dankzij selfservice-artikelpublicatie en meer controle over bronnen worden de kosten voor ondersteuning en contentbeheer verlaagd. Feedback van servicemedewerkers helpt het systeem en de contentbeheerders bovendien bij het identificeren en aanpakken van artikelen van lage kwaliteit.

Belangrijk

Voorwaarden

  • Uw beheerder heeft agent voor kennisbeheer van klanten aangezet en de opties Realtime creatie en Creatie uit historische cases ingeschakeld.

  • Uw beheerder heeft de optie Gebruikersinteracties met AI registreren, inclusief gebruikersacties en hun feedback op AI-suggesties ingeschakeld in de sectie Agent voor kennisbeheer van klanten (preview)>Gebruikerservaringsgegevens.

Dashboard Algehele prestaties

Schermafbeelding van het algehele prestatiedashboard voor agent voor kennisbeheer van klanten

Metrieken in het rapport Algemene prestaties

Het rapport Algehele prestaties geeft de volgende metrische gegevens weer.

Metrische gegevens voor Omschrijving
Totaal gepubliceerde artikelen Het totale aantal gepubliceerde kennisartikelen. De verschillende kleuren geven aan welke kennisartikelen zijn gegenereerd door Copilot of handmatig.
Artikelen op status De ringdiagrammen tonen de kennisartikelen die door Copilot of handmatig zijn aangemaakt, uitgesplitst op artikelstatus.
Gemiddelde kwaliteitscore De gemiddelde feedbackbeoordeling van servicemedewerkers over de kwaliteit van kennisartikelen. Servicemedewerkers selecteren de optie 'duim omhoog' of 'duim omlaag' om feedback te geven op artikelen.
Te reviseren artikelen Het aantal kennisartikelen met een kwaliteitsscore lager dan of gelijk aan twee, gedurende een bepaalde periode.
Gebruik door Copilot Het aantal keren dat er naar een kennisartikel, gemaakt door Copilot of handmatig, wordt verwezen wanneer servicemedewerkers chatten met Copilot.
Trend kwaliteitsscore De prestaties van kennisartikelen op basis van feedback van servicevertegenwoordigers in de loop van de tijd. Het geeft de kwaliteitstrend weer van artikelen die zijn gemaakt met Copilot ten opzichte van artikelen die handmatig zijn gemaakt.

Inleiding in kennisanalyse

  • Last updated on