Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
Opmerking
De gegevens, zoals maar niet beperkt tot vaardigheden, beoordelingsmodel en waarderingswaarde die in Dynamics 365 Contact Center worden gemaakt, bijgewerkt en gebruikt, worden gedeeld met andere modelgestuurde apps (Field Service en Project Service Automation) die in uw omgeving zijn geïnstalleerd. Op dezelfde manier zijn de gegevens die worden gemaakt, bijgewerkt en gebruikt in andere modelgestuurde apps beschikbaar voor gebruik in Dynamics 365 Contact Center.
In het klantenservicecentrum beschikken uw klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) over verschillende vaardigheden en capaciteiten. De klanten die contact opnemen met het contactcentrum kunnen verschillende behoeften hebben. Met doorsturen op basis van vaardigheden kan uw klantenservice-centrum werkitems (gesprekken) verdelen over de medewerkers die het meest gekwalificeerd zijn om de uiteenlopende problemen op te lossen. Doorsturen op basis van vaardigheden verbetert de kwaliteit van de klantenservice door de werkitems automatisch te distribueren naar de medewerker die over de vaardigheden beschikt die nodig zijn om het werk te doen.
U kunt vaardigheden ook aan een AI-agent koppelen en werkitems doorsturen met behulp van doorsturen op basis van vaardigheden.
Bijvoorbeeld voor een inkomend gesprek over Xbox uit Spanje is de vereiste vaardigheid kennis van het Xbox-product en de Spaanse taal. Met doorsturen op basis van vaardigheden identificeert het systeem de medewerkers met die specifieke vaardigheden en verdeelt het gesprek over een van hen.
Met doorsturen op basis van vaardigheden kunt u het gesprek eenvoudig matchen met de medewerker die er het meest bedreven in is, terwijl de werklast van de medewerker gelijk blijft. U kunt afzonderlijke vaardigheden aan elke medewerker in uw team koppelen en regels maken om ervoor te zorgen dat gesprekken die overeenkomen met die vaardigheden er altijd aan worden toegewezen.
U kunt ook uw medewerkers in staat stellen vaardigheden bij te werken voor de aan hen toegewezen werkitems. Medewerkers kunnen vaardigheden die nodig zijn voor een bepaald werkitem beoordelen, toevoegen, verwijderen en bijwerken op basis van hun capaciteiten en ervaring. Als uw organisatie nu het machine learning-model voor vaardigheidsvoorspelling gebruikt, kunt u de bijgewerkte vaardigheidsinformatie gebruiken om uw vaardigheidszoekmodel opnieuw te trainen, zodat het systeem de werkitems (gesprekken) later efficiënt en effectief kan leiden naar de medewerker die het meest geschikt is voor het werk. Meer informatie vindt u in het hertrainen van het vaardigheidszoekmodel.
De vaardigheidscontrole werkt alleen zoals verwacht wanneer een werkitem is toegewezen aan een servicemedewerker.
Waardevoorstel van doorsturen op basis van vaardigheden
Wijs gesprekken toe aan medewerkers die het best in staat zijn om het probleem aan te pakken.
Minimaliseer de overhead bij het onderhoud van wachtrijen.
Gebruik representatieve vaardigheden effectief.
Verbeter de productiviteit.
Beheer vaardigheden effectief op basis van de CSAT en KPI's.
Handel gesprekken sneller af.
Vereiste voorwaarden
Als uw omgeving werkt met planningsoplossingen, moet u versie 9.0.0.0 of hoger hebben.
Video's
Doorsturen op basis van vaardigheden
Verwante gegevens
Vaardigheden instellen en vertegenwoordigers toewijzen
Vaardigheidsgebaseerde routering instellen
Gegevenstabellen modelleren als vaardigheden