Omnichannel Historical Analytics-rapporten beheren in Customer Service

Van toepassing op: Dynamics 365 Customer Service en Dynamics 365 Contact Center—alleen zelfstandige versies

Opmerking

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De menselijke agent is nu hernoemd naar klantenservicemedewerker (servicemedewerker of vertegenwoordiger). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

U kunt omnichannel historische analyses configureren om uw servicemanagers een combinatie van BI-analyses en AI-inzichten voor hun organisatie te geven. De rapporten gebruiken begrip van natuurlijke taal om automatisch de taal te detecteren die wordt gebruikt in uw ondersteuningsgesprekken en groepsgerelateerde gesprekken over onderwerpen.

De historische analyserapporten omvatten:

Opmerking

De rapporten behouden hun huidige status, zelfs wanneer u van sessietabblad wisselt. Als u echter de Copilot Service-werkruimte-app hebt aangepast, voert u de stappen uit die hier worden gegeven om de rapportstatus te behouden.

De metrische gegevens op de dashboards zijn 24 uur na het inschakelen van historische analyses beschikbaar. Gebruik in de werkruimte Customer Service op het Omnichannel Historical Analytics-dashboard het dashboardfilter om naar het vereiste dashboard te gaan.

Vereiste voorwaarden

  • U moet een van de volgende rollen hebben: Systeembeheerder, Omnichannel Administrator, Omnichannel Supervisor of CSR Manager.

Zie Gebruikerstoegang tot analyses en dashboards configureren als u andere gebruikersrollen voor toegang tot analyses en dashboards wilt configureren.

Rapporten met historische analyses van Omnichannel beheren

U kunt de Omnichannel Historical Analytics-rapporten beheren in het Copilot Service-beheercentrum. U moet het Omnichannel Historical Analytics-rapport inschakelen om de andere rapporten die beschikbaar zijn op de pagina in te schakelen.

  1. Selecteer Inzichten in Bewerkingen in het siteoverzicht van het Copilot Service-beheercentrum. De pagina Inzichten verschijnt.
  2. Selecteer in de sectie Historische analyses voor Omnichannel de optie Beheren. De pagina Historische analyses voor Omnichannel wordt weergegeven.
  3. Selecteer de wisselknop Omnichannel Historical Analytics-rapport inschakelen om de gerelateerde dashboards in te schakelen.
  4. Selecteer Opslaan om de wijzigingen toe te passen.

Met deze configuratie kunt u door AI gedetecteerde onderwerpen uit gesprekken met standaardinstellingen inschakelen.

Historische analyses inschakelen voor Copilot-agents

Selecteer op de pagina Omnichannel historical analyticsde optie Historische analyses voor bot toevoegen en sla de wijzigingen op.

  • Als Copilot-agents zijn geconfigureerd met Dynamics 365 Contact Center en u deze optie selecteert, worden de dashboards Samenvatting en Bot weergegeven als opties in het dashboardfilter voor het omnichannel historische analyserapport. In het botdashboard worden metrische gegevens weergegeven die specifiek zijn voor de Copilot-agent.

Schermopname van het dashboard van de Copilot Studio-bot

  • Als er geen Copilot agents zijn geïntegreerd met de toepassing of als u deze optie niet hebt geselecteerd, worden in het botdashboard de KPI's (Key Performance Indicators) en grafieken voor alle agents weergegeven.

Dashboard met KPI's en grafieken voor alle bots.

Geavanceerde historische analyses inschakelen voor spraak- en chat-Copilot-agents

Selecteer op de pagina Omnichannel historical analyticsde optie Historische analyses voor bot toevoegen en sla de wijzigingen op.

Aanvullende aangepaste variabelen opnemen voor rapportage in Microsoft Copilot Studio:

  1. Selecteer Geavanceerde historische analyses voor bot toevoegen.
  2. Voeg in de sectie Customvariabelen uw rapportagevariabelen toe die zijn geconfigureerd in Microsoft Copilot Studio om gestructureerd bijhouden en analyseren mogelijk te maken voor Line-of-Business-, Divisie-, Productlijn- en andere aangepaste kenmerken.
  3. De wijzigingen opslaan.

U kunt maximaal 15 aangepaste variabelen toevoegen.

Schermopname van aangepaste variabelen die worden gebruikt voor geavanceerde botanalyse.

Historische analyses voor spraak inschakelen

Selecteer op de pagina Omnichannel Historical Analyticshistorische analyses toevoegen voor spraak en sla de wijzigingen op.

Historische analyses voor voicemail inschakelen

Selecteer op de pagina Omnichannel Historical Analyticshistorische analyses toevoegen voor voicemail en sla de wijzigingen op.

Omnichannel historische analyses inschakelen voor proactieve uitgaande afspraken

U krijgt inzicht in de prestaties van uw contactcentrum voor proactieve uitgaande afspraken. Het proactieve uitgaande dashboard is alleen beschikbaar in Dynamics 365 Contact Center.

Selecteer op de pagina omnichannel historische analyseshistorische analyses toevoegen voor proactief uitgaand verkeer en sla de wijzigingen op.

Historische analyses inschakelen voor intenties

Ga naar de pagina Omnichannel Historical Analytics, selecteer Voeg historische analyses toe voor intent-analyse, en sla de wijzigingen op.

Overzicht van dashboard
Gebruikersbeveiliging voor resources configureren in een omgeving
Hoe toegang tot een record wordt bepaald

  • Last updated on