Kennisartikelen configureren voor exacte antwoorden in Copilot (preview)

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center - standalone en alleen Dynamics 365 Customer Service

Dit artikel is documentatie voorafgaand aan de release en kan nog wijzigen.

Vertegenwoordigers van de klantenservice (servicevertegenwoordigers of vertegenwoordigers) moeten soms informatie delen met behulp van goedgekeurde, exacte formulering voor juridische tekst, richtlijnen voor regelgeving of gestandaardiseerde procedures. Ter ondersteuning van deze scenario's kan Copilot exacte antwoorden uit kennisartikelen retourneren zonder de inhoud opnieuw te schrijven of samen te vatten wanneer vertegenwoordigers de vraagervaring stellen gebruiken. Gebruik exacte antwoorden om nauwkeurigheid en naleving te behouden, terwijl Copilot efficiënt ondersteuning biedt voor interacties van klanten.

Hoe exacte antwoorden werken

Letterlijke antwoorden werken als volgt:

• Copilot evalueert de vraag van de servicevertegenwoordiger en haalt relevante kennisartikelen op.
• Als de overeenkomende inhoud is gemarkeerd voor woordelijk gebruik, retourneert Copilot de oorspronkelijke tekst uit het kennisartikel.
• Het antwoord bevat een verwijzing naar het bronartikel, zodat servicevertegenwoordigers de volledige context kunnen bekijken.

Exacte antwoorden zijn van toepassing op de functie Een vraag stellen . Andere Copilot-functies, zoals het opstellen van e-mails of chatreacties, blijven het standaardgedrag voor het genereren van reacties gebruiken.

Kennisinhoud markeren voor exacte antwoorden

Exacte antwoorden worden beheerd op kennisartikelniveau, niet via Copilot-instellingen. Kennisbeheerders kunnen verbatimgedrag configureren door kennisinhoud rechtstreeks in de kennisartikeleditor te taggen.

U kunt een heel artikel of specifieke secties als letterlijk markeren.

Een volledig kennisartikel markeren als woordelijk

Voor artikelen die woordelijk en in zijn geheel moeten worden afgeleverd:

1. Ga in Copilot Servicewerkruimte naar Service> Kennisartikelen.
2. Open een bestaand artikel of selecteer Nieuw om er een te maken.
3. Voeg het trefwoord doNotSummarize toe aan de inhoud van het artikel.
4. Sla het artikel op en publiceer het.

Wanneer Copilot dit artikel ophaalt, wordt de inhoud letterlijk geretourneerd en wordt een koppeling naar het artikel ter referentie opgenomen.

Specifieke secties van een artikel markeren als exacte bewoordingen

Afzonderlijke secties markeren wanneer alleen specifieke onderdelen exacte antwoorden vereisen.

1. Ga in Copilot Servicewerkruimte naar Service> Kennisartikelen.
2. Open een bestaand artikel of selecteer Nieuw om er een te maken.
3. Selecteer de subsectie die letterlijk moet worden teruggegeven.
4. Gebruik het Verbatim-pictogram om een verbatimopmerking toe te voegen aan de geselecteerde inhoud.
5. Sla het artikel op en publiceer het.

Alleen de geselecteerde subsectie wordt ongewijzigd geretourneerd door Copilot wanneer het artikel wordt opgehaald. Andere onderdelen van het artikel blijven standaardreactiegedrag volgen.

Exacte antwoorden controleren

Servicevertegenwoordigers kunnen de bron van een exacte reactie controleren door Controlebronnen te selecteren in het copilot-deelvenster. Het gekoppelde kennisartikel wordt geopend in de alleen-lezen modus en de letterlijke inhoud wordt gemarkeerd, zodat vertegenwoordigers gemakkelijk tekst kunnen herkennen die zonder wijziging wordt geretourneerd. Als er meerdere relevante kennisartikelen beschikbaar zijn, kunnen vertegenwoordigers schakelen tussen bronnen om alternatieve antwoorden te bekijken.

Verwante informatie

Overzicht van kennisbronnen
Schakel kennisbronnen in van Microsoft Copilot Studio (preview)