Analysehensyn for Copilot Studio vs Dynamics 365 Omnichannel

Analyse er en høyeste prioritet for Dynamics 365 Omnichannel og Copilot Studio kunder som sporer ytelsen til sine agenter og representanter for telefonsenteret. Store tiltak pågår for tiden for å forbedre analysene på tvers av begge disse produktene. Selv om analysen fortsetter å forbedre seg, kan du ta flere hensyn som agentmaker eller kundeserviceekspert for å forbedre forståelsen av analyser på tvers av Copilot Studio og Dynamics 365 Omnichannel for å forbedre agentytelsen.

Denne artikkelen forklarer forskjellene mellom Dynamics 365 Omnichannel-analyse og Copilot Studio analyse og formålet med hvert analyseverktøy. Denne informasjonen hjelper deg å evaluere agentens ytelse i implementeringen din.

Bruke Copilot Studio Analytics

Standardanalyseverktøyene i Copilot Studio agenter fokuserer hovedsakelig på å gi innsikt om ytelsen til agentemner under chatøkter. De gir ikke en ende-til-ende-innsikt som inkluderer noen samtale mellom mennesker og representanter. Men du kan bruke dem til å forbedre temaets prestasjon i agenten.

Innsiktene du kan få fra Copilot Studio analyse inkluderer måledata for spørsmål som:

• Hvor engasjerte er brukerne med agentene?
• Hvilke emner fører til løsninger, eskaleringer og frafall?

Generelt sett er Copilot Studio analyseverktøy nyttige for å forbedre agentemneytelsen. Bruk disse dataene til å identifisere nye temaer å opprette og eksisterende temaer å oppdatere for å oppnå bedre oppløsningsrater for fremtidige brukerhenvendelser.

Lær mer i nøkkelbegreper – Analyse.

Forstå Copilot Studio analysedefinisjoner

Det er viktig å forstå hvordan Copilot Studio beregner de ulike måledataene som er tilgjengelige for analyse av agentytelse og -bruk i Copilot Studio. Disse beregningene er basert på agentøktene En økt kan være en ufakturert eller fakturert økt.

En fakturert økt er en kontinuerlig interaksjon mellom en agent og en bruker for å besvare alle brukerens spørsmål innenfor et tidsvindu på 60 minutter. En fakturert økt kan inneholde flere emner som er skrevet av brukere, og kan ikke vare lenger enn 60 minutter eller 100 vendinger.

En økt er interaksjon mellom en agent og en bruker for å adressere eller hjelpe brukeren med én forespørsel eller intensjon (ett brukerforfattet tema). De fleste økter er engasjerte, noe som betyr at et brukerskrevet tema eller en eskalering ble utløst. En engasjert økt har tre mulige utfall:

• Løst: Brukeren tilbys en avslutningsundersøkelse og svarer enten ja eller forlater uten svar.
• Eskalert: Brukeren oppgir at de trenger en kundeservicerepresentant for å hjelpe med å løse problemet.
• Frafalt: En avbrutt økt er en engasjert økt som verken blir løst eller eskalert og er inaktiv etter 60 minutter fra begynnelsen av økten. Denne tilstanden oppstår for eksempel hvis brukeren forlater.

Et emne er knyttet til en dialogboksflyt som er innebygd Copilot Studio. Ett emne inneholder én dialogflyt.

Bruke Dynamics 365 Omnichannel chatbot analyse

De standard robotanalyseverktøyene i Dynamics 365 Omnichannel fokuserer på å gi innsikt om hvordan den generelle agentavbøyningen utfører gjennom samtalene. Disse analysene er optimalisert for å gi innsikt i den overordnede interaksjonen og samtalen på tvers av både agent og menneskelig representant.

Innsikt fra Dynamics 365 Omnichannel inkluderer:

• Løsningstid for robot
• Eskaleringstid for robot
• Diskusjonseskalering

sammenligning av Copilot Studio vs Omnichannel analytics

Analyseberegninger varierer mellom Copilot Studio og Dynamics 365 Omnichannel for måledata med lignende navn, for eksempel oppløsningsfrekvens, eskaleringsfrekvens og oppgivelsesfrekvens.

For eksempel kan Copilot Studio analyse vurdere en pågående interaksjon med en bruker som flere separate analytiske økter, mens Dynamics 365 Omnichannel-analyse anser det som én samtale og én agentøkt. Som et resultat av denne forskjellen kan oppløsningsfrekvenser, eskaleringshastigheter og oppgivelseshastigheter være forskjellige på tvers av Copilot Studio analyse og Dynamics 365 Omnichannel-analyse.

Dette eksempelet på chatteflyt sammenligner analyser for de to alternativene i én samtale, med ulik oppløsning, eskalering og frafallsrater:

Når du bruker Copilot Studio og Dynamics 365 Omnichannel-analyser til å bestemme nøkkeldata som avbøyningsfrekvens og oppløsningsfrekvens, bør du vurdere disse viktige forskjellene i beregningen av oppløsningsrater og eskaleringshastigheter. Stol på Dynamics 365 Omnichannel-analyse for å følge med på den generelle avledningsfrekvensen for agenter i organisasjonen. Bruk Copilot Studio analyse for å forbedre emneytelsen.